Matthias Wojtek ist heute genau 34 Jahre bei malerdeck als Mitarbeiter im Team. Eine seltene Leistung. Beonders stolz bin ich auf Herrn Wojtek, da er auch bei malerdeck als Lehrling ausgebildet wurde. Und er hat gut gelernt! Heute ist er Leistungsträger und eine unverzichtbare Stütze.
Das Foto entstand anlässlich seine 30-Jährigen Jubiläums, bei dem ich Herrn Wojtek u.a. mit einer Urkunde geehrt habe.
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Bei unserer regelmäßigen Kundenunfrage erhalten wir immer wieder ganz goldige Rückmeldungen. So auch diese.
Das ist gleichzeitig eine Bestätigung meiner Unternehmensstrategie, verbunden mit dem großen Stolz auf ein so wunderbares Mitarbeiterteam.
Dazu weitere Beispiele vom 15.06.2010 und 25.06.2010.
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Manche Menschen können sich das gar nicht vorstellen: In Urlaub zu fahren und während dieser Zeit Haus oder Wohnung renovieren zu lassen. Natürlich ist das für mich und mein Team ein sehr großer Vertrauensbeweis. Und wir machen das auch wirklich erstklassig!
Unsere Werbung dafür auf der Homepage und die Info über eine Kundin, deren Urlaubsrenovierung noch bevorsteht.
Am kommenden Montag, 16. August, steht wieder die Urlaubsrenovierung eines Hauses von innen an. Zwei Stockwerke und das Treppenhaus werden renoviert. Während dieser Zeit macht das Kundenehepaar auf einer Nordseeinsel Urlaub.
Am vergangenen Donnerstag hatte ich bei dem Ehepaar den Übergabetermin der Schlüssel für das Haus. Dabei wurden noch einmal alle notwendigen Details besprochen. Besonders wichtig war dem Ehepaar die Sicherung Ihres Hauses und die richtige Bedienung der Alarmanlage.
Zu diesem Zweck habe ich für mein Team eine exakte Liste der zu beachtenden Punkte, leicht übersichtlich, zusammengestellt. Diese Liste erhält mein Vorarbeiter, zusätzlich zur Aufstellung der auszuführenden Malerarbeiten.
Wenn wir am Montagmorgen beginnen, gehe ich mit meinem Team diese Liste durch und bespreche alles ausführlich. Nichts darf schief gehen, nichts darf beschädigt werden, kein Kabel darf vertauscht werden, kein Fehler darf passieren.
Sicherheitshalber habe ich noch einmal eine gesonderte Checkliste erstellt, die das Team beim Feierabend und Verlassen des Hauses durchgehen muss, damit alle Punkte fehlerfrei abgearbeitet werden.
Ganz bestimmt stehen wir auch unter erhöhter und „strengster Beobachtung“ der gesamten Nachbarschaft. Und das Haus muss abends/nachts so aussehen, als wären die Besitzer anwesend. Aber ich bin sicher, alles wird reibungslos und zur vollsten Kundenzufriedenheit ablaufen.
Update am 26.08.2010: So haben wir die Arbeiten beendet und die Kunden nach ihrem Urlaub begrüßt.
Wenn die Kunden wieder aus ihrem Urlaub zurück sind, werde ich über deren Reaktion berichten.
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Heute hatte ich einen Termin in einer Wohnanlage. Direkt vor dem Eingang war ein großes „Gemälde“ auf dem Boden. Ob es ein Maler oder ein Selbermacher war? Ich weiß es nicht. Jedenfalls ist es eine Riesensauerei.
Da ist sicher jemanden ein Farbeimer heruntergefallen und die Farbe hat sich auf die Knochensteine ergossen. Die Farbe ist eigentlich nicht entfernt, sondern nur großzügig verteilt worden.
Ich wage mir gar nicht auszudenken, wenn uns das passiert wäre und meine Mitarbeiter hätten den Ort des Geschehens so verlassen (was natürlich nie vorkommt), was hier los wäre.
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Hier zeige ich Ihnen an einem konkreten Live-Beispiel von heute, wie ich das handhabe. An anderer Stelle berichtete ich ja bereits darüber im Blog.
Bekanntlicher Weise biete ich unsere Leistungen immer zum pauschalen Festpreis an. Dieser Festpreis ist – für beide Seiten – fest vereinbarter Vertragsbestandteil. So ist am Preis nicht mehr zu rütteln, weder nach der einen, noch nach der anderen Seite.
Nach erfolgter Ausführung kommt es manchmal vor, dass es besser lief, als ich kalkuliert habe. Obwohl vertraglich ein Festpreis vereinbart ist, gebe ich diesen Vorteil an den Kunden weiter. Welcher Handwerker macht das? Da fällt man ganz schön positiv auf! Hier das Beispiel von heute:
Das ist das Angebot, Endpreis € 1733,39.
Das ist die Rechnung, Nachlass € 178,50
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Das war gestern Abend doch eine tolle Überraschung. Da teilt mir an meine Emailadresse ein ubekannter Absender mit, dass ich eine Breitlinguhr und ein Cartierarmband im wert von € 20.000 gewonnen habe. Sie können sich gar nicht vorstellen, wie sehr ich mich gefreut habe.
Die Anrede im Mail lautet zwar „Frau Hempel“ und ich habe auch an keinerlei Gewinnspiel teilgenommen, aber das war/ist mir natürlich egal. Sofort habe ich mich über den Link angemeldet und meine Daten eingegeben. Gebeten habe ich dabei noch, mir die beiden Gewinne bitte per Express zuzusenden. Schließlich bin ich schon ganz ungeduldig!
Heute und morgen traue ich mich nun gar nicht aus dem Haus. Damit ich auch ja da bin, wenn der Expressbote mir diese beiden tollen Gewinne bringt.
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Heute ist mir etwas passiert, das mir normaler Weise nicht passiert. Ich vergaß einen Termin! Gestern sagte ich einer Kundin eine kleine Ausbesserung zu. Um ca. 8:15 Uhr heute Morgen, wollte ich einen Mitarbeiter vorbei schicken.
Heute Morgen rief die Kundin um 9:55 Uhr an und fragte, wo der Mitarbeiter denn bliebe? Sofort fielen mir alle meine Sünden ein. Ich entschuldigte mich und erklärte der Dame, wie peinlich mir mein Missgeschick sei. „Nicht so schlimm, wir sind ja da“, meinte sie.
Um 11 Uhr schickte ich den Mitarbeiter vorbei. Jedoch nicht ohne eine kleine Aufmerksamkeit als Entschuldigung dabei zu haben. Das war ein Blumenstrauß und ein kleines Büchlein mit Geschichten von Heinrich von Kleist. In die Umschlagklappe schrieb ich noch eine Entschuldigung, siehe Bild.
Kurz darauf rief die Kundin an um sich überschwänglich zu bedanken. Das hätte sie ja noch nie erlebt und das wäre doch nicht notwendig gewesen. Fehler passieren ja einmal und wir wären ja noch rechtzeitig gekommen.
Mir war und ist es wichtig, mit den sattsam bekannten unpünktlichen und unzuverlässigen Handwerkern nicht in einen Topf geschmissen zu werden. Wenn mir – wie heute – so ein einmaliger Fehler passiert, ist es mir anschließend ebenso wichtig, mich dafür zu entschuldigen und dem Kunden damit meine Wertschätzung zu zeigen.
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Eine Erfahrung, die ich oft mache: Die Menschen renovieren bis ins hohe Alter in ihrer Wohnung alles selbst und beauftragen keine Malerfirma. Dafür gibt es hier im Blog bereits ein Beispiel.
Dazu habe ich heute wieder ein beredtes Beispiel erlebt. Das Ehepaar ist seit 2004 in unserer Kundendatenbank und erhält seit diesem Zeitpunkt jährlich mit meinem Geburtstagsreim zum Geburtstag gratuliert. Zusätzlich habe ich dem Ehepaar 2009 zur goldenen Hochzeit gratuliert.
Der Beginn der Veröffentlichung von Geburtstagen, ist in der Regel ab dem 70. Geburtstag. So auch hier. 2004 habe ich zum ersten Mal zum 70. Geburtstag gratuliert und der Herr des Hauses wurde im Februar diesen Jahres 76 Jahre alt.
Gestern rief die Frau an und bat um einen Rückruf wegen einer Wohnzimmerrenovierung. Heute morgen rief ich zurück und hatte den 76-jährigen Ehemann am Telefon. Wörtlich sagte er mir: „Meine Frau glaubt, dass ich die Renovierung nicht mehr selbst machen kann. Bisher habe ich noch alles selbst gemacht. Na, wollen wir einmal sehen.“
Diese Erfahrung mache ich immer wieder. Oft ist es keine Frage des Geldes, ob jemand selbst renoviert oder einen Maler beauftragt. Aber irgendwann kommt altersmäßig der Zeitpunkt, an dem die Herrschaften entweder nichts mehr selbst machen können oder wollen. Und dann treten wir auf den Plan. Bis dorthin kann es aber, wie dieses Beispiel wieder einmal zeigt, eine lange Zeit sein. Erst im 77. Lebensjahr wird erstmals ein Maler angerufen!
Deshalb erneut meine These für die Marketing- und Werbeprofis:
Die Industrie, die Werbe- und Marketingfuzzis können mir dazu noch so tolle Vorschläge für Werbe-Aktionen jedweder Art machen. An diesem „Problem“ beißen die sich alle die Zähne aus.
Renoviert wird, „wenn es wieder notwendig ist“ oder weil es nicht mehr selbst gemacht werden kann. Und nicht, weil ein Überfliegerwerbebrief ins Haus geflattert kam oder die ultimative Werbeanzeige geschaltet wurde.
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Heute habe ich erneut unglaubliches erlebt. Am Freitag vergangener Woche hat ein Kunde/Interessent angerufen, der ein Angebot für das Treppenhaus eines Mehrfamilienhauses wollte. Mit ihm habe ich einen Besichtigungstermin für heute, 14 Uhr, vereinbart.
Wie immer, war ich pünktlich zum Termin da. Der Kunde war hocherfreut und es sprudelte nur so aus ihm heraus. Er hatte insgesamt sechs Malerfirmen angerufen, darunter mindestens zwei namhafte Karlsruher Firmen. Mit einer Firma vereinbarte er einen Termin, zu dem aber niemand kam. Auf Rückfrage wollte man sich noch einmal melden. Das ist jetzt drei Wochen her.
Bei den anderen Firmen ging entweder niemand ans Telefon oder die konnten oder wollten wegen Urlaubszeit nicht. Um so mehr war der Kunde erstaunt und erfreut, wie präzise es bei uns abläuft. nachdem er im Fleyer, den ich ihm gab, noch ungläubig las, dass er in drei Tagen das Angebot hat, war er vollkommen platt. Mal sehen, was daraus wird.
Aber das wird mir von Kunden so oft berichtet, dass Handwerker zum Termin nicht erscheinen, nicht ans Telefon gehen usw. Das kann ich nicht fassen. Wo liegt das Problem? Ist mir eigentlich auch egal. Hauptsache die Kunden rufen bei uns an und sind von unserer präzisen Abwicklung begeistert.
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Je weniger man weiß, für desto schlauer hält man sich. Die US-Forscher David Dunning und Justin Kruger untersuchten das Phänomen 1999 in einem Versuch mit Studenten der Cornell-Universität.
„Unwissenheit erzeugt viel häufiger Selbstvertrauen als Wissen“, stellte bereits Charles Darwin fest. Und Dunning erklärt: „Es ist schwer zu wissen, dass man keine Ahnung hat. Denn wenn man wüsste, dass man von einer Sache keine Ahnung hat, wüsste man auch, was man lernen muss, um nicht länger ahnungslos zu sein.“
Meine 1926 geborene Tante sagt, mit Ihrer reichen Lebenserfahrung, seit vielen Jahren zu mir: „Wernerle, ein Gescheiter kann einen Dummen verstehen. Aber ein Dummer einen Gescheiten nicht.“ Wohl wahr oder?
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