Bei Google etwas gesucht und dabei diesen Blogartikel bei Social Media Link, einer Seite aus der Schweiz, aufgestöbert:
Die Twitterstrategie eines Malermeisters, etwas lesbarer:
So ganz falsch kann das also nicht sein, was ich da so produziere 😉 .
.Artikel/Interview
Das gibt es leider auch einmal: Eine Reklamation. Vor genau einem Jahr renovierten wir eine Wohnung. Nun rief mich der Kunde an, dass sich an zwei Türen der Lack lösen würde.
Ganz so schlimm sehen die Türen, Gott sei Dank, nicht aus (Beispielbild).
Innerhalb eines Tages vereinbarte ich einen Termin und war nun da, um den Schaden zu besichtigen. Im Bereich eines Türgriffs (mechanische Beschädigung?) und an einer Kante, löst sich der Lack. Ursache? Schwer zu sagen. Auch eine nachlässige Vorarbeit kann ich nicht ausschließen.
Ganz egal, der Kunde muss schnell zufrieden gestellt werden. Vereinbart, dass wir die Türen zeitnah überarbeiten, kostenfrei, natürlich. In den nächsten Tagen werde ich dort einen Mitarbeiter vorbei schicken, nach vorheriger Terminvereinbarung, selbstverständlich.
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Das Problem habe ich mit der Kundin gelöst. Jetzt musste nur noch das Parkett, Landhausdielen Canadisch Ahorn, bestellt werden. Gesagt, getan!
Das war am 30.08. um 9 Uhr. Anruf vom Großhändler um 11:30 Uhr. Parkett nicht lieferbar, da es beim Hersteller erst am 15. Oktober (!) wieder in Produktion geht.
Was also tun? Habe danach die Entscheidung für ein andere Parkettfarbe alleine, ohne Kundenrücksprache, getroffen. Soviel Zeit ist nicht mehr. Es gab in der Kollektion nur eine einzige Alternative. Und das war Landhausdiele Buche gedämpft. Teloniert mit Großhändler. Der hatte es nicht vorrätig. Wollte sich aber intensiv drum kümmern.
Erlösender Anruf heute Morgen. Das Parkett wird am Donnerstag dieser Woche – hoffentlich – geliefert. Es bleibt spannend. Denn unser Zeit- und Organisationsplan ist etwas aus den Fugen geraten. Nächste Woche Freitag müssen wir fertig sein.
Gestern rief mich nämlich der Elektriker an. Der muss einige Leitungen und Dosen ergänzen und im Bad neu verlegen. Dabei hat er festgestellt, dass die gesamte Installation uralt, vor allem aber nicht mehr vorschriftsmäßig ist. Er kann und darf da nichts anschließen. Es müssen neue Dosen und Leitungen eingebaut werden.
Auch diese Entscheidung habe ich ohne Kundenrücksprache getroffen. Kosten hin, Kosten her. Denn es gab und gibt dazu keine Alternative.
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Heute Nachmittag bei einem Großhändler in Karlsruhe angerufen. Wollte wissen, ob ein bestimmtes Produkt vorrätig ist, das wir am Donnerstag dieser Woche benötigen. 
Der Dialog:
Ich: „Guten Tag, haben Sie drei Rollen Produkt XY am Lager?“
Dame, erkennbar unwissend: „Was für ein Produkt?“
Ich: „Produkt XY.“
Dame: „Einen Moment, da muss ich nachfragen.“ Gefühlte Wartezeit am Telefon, eine Minute.
Meldet sich wieder: „Ja, Produkt XY haben wir im Programm.“
Ich, schon leicht verzweifelt: „Dass Sie das im Programm haben, weiß ich. Ich wollte aber wissen, ob Sie Produkt XY vorrätig haben.“ Gefühlte Wartezeit am Telefon,erneut eine Minute.
Dame meldet sich wieder: „Nein, haben wir nicht am Lager.“
Ich: „Wie lange dauert Lieferung bei sofortiger Bestellung?“
Dame: „Weiß ich nicht. Muss ich nachfragen.“ Gefühlte Wartezeit am Telefon, wiederum eine Minute.
Dame meldet sich wieder: „Lieferung dauert ca. drei bis vier Tage.“
Ich: „Vielen Dank, dann weiß ich Bescheid. Danke, auf wiederhören.“
Anderen Lieferanten angerufen. Kompetente Auskunft erhalten. Produkt ist vorrätig und wird am Mittwoch geliefert.
So oder so ähnlich (Bild) stelle ich mir die sehr unwissend-inkompetente Gesprächspartnerin am Telefon vor. Wenn ich mir vorstelle, dass ein großes Unternehmen sich von so einem Menschen repräsentieren lässt, verstehe ich die Welt nicht mehr.
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Die Kunden haben noch diverse Anmerkungszettelchen hinterlassen.
Das die Arbeiten ausführende Dream-Team!
Eine Klasse Idee meiner Mitarbeiter. Die Standorte der einzelnen Möbel werden mit Klebeband auf dem Fußboden markiert. Auf die Aufkleber wird noch zusätzlich das Möbelstück geschrieben. So steht nach der Renovierung jedes Teil wieder punktgenau an seinem Platz!
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Meine Super-Azubine – Silke Busch – hat heute Geburtstag. Als ich ihr heute Morgen dazu gratulierte, hatte sie für alle Mitarbeiter und für mich, schmackhaften Kuchen, nämlich Donauwellen, dabei. Eine sehr nette Geste, wie ich finde.
Liebe Silke, vielen Dank dafür und der Kuchen hat mir ganz ausgezeichnet geschmeckt.
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Vor lauter Probleme lösen und Abläufe organisieren, Geburtstagsbriefe drucken etc., habe ich eines die letzten Tage vollkommen versäumt: Meiner erkrankten Sekretärin, Frau Vogelmann, gute Besserung zu wünschen.
Entschuldigen Sie bitte, liebe Frau Vogelmann, auf diesem Weg hole ich das nach.
Liebe Frau Vogelmann: Gute Besserung und werden Sie bald wieder gesund. Sie wissen ja, ohne Sie bin ich ziemlich hilflos.
Das macht alles meine unverzichtbare Frau Vogelmann. Ohne sie bin ich ziemlich aufgeschmissen. Außerdem ist es ohne Frau Vogelmann im Büro ganz schön langweilig.
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Ursprünglich wollte ich, aus Zeitgründen, die Lösung des Problems im Alleingang bestimmen. Verlegung neuer Landhausdielen. Nachdem ich das mit meiner Frau besprochen habe, sind wir dann doch zu dem Ergebnis gekommen, die Kundin in Norwegen anzurufen.
Ich habe ja eine komplette Liste, wann die Kundin wo telefonisch erreichbar ist. Gestern war sie in einem Strandhotel. Da besorgte ich mir deren Mailadresse. Die Kundin wollte ich schriftlich über die aufgetretenen Probleme präzise informieren und danach am Montag mit ihr telefonieren. Also schrieb ich gestern Abend eine Mail nach Norwegen.
Als ich heute Morgen um 5:30 Uhr meine Mails checkte, hatte ich – für mich sehr überraschend – bereits die positive Antwort meiner Kundin, die sie noch am Sonntagabend getroffen hatte. Das Telefongespräch hat sich so erledigt.
Mail vom Hotel, mit PDF-Anhang.
Auf meine Mail hat die Kundin einfach ihre Antwort geschrieben. Ich finde das gigantisch.
Zumal sie von den zusätzlichen Kosten von ca. € 6.000,– gar nichts wissen wollte. Warum wollte sie das nicht wissen? Vertrauen gegen Vertrauen. Unsere Kunden wissen, dass sie sich auf uns verlassen können und in jeder Beziehung fair behandelt werden.
Und hier der gesamte Schriftverkehr:
Statt zu telefonieren, kann ich jetzt sofort die Landhausdielen bestellen und hoffe, dass wir die zeitnah – also sofort – bekommen, damit unser Zeitplan nicht durcheinander gerät.
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In der Wohnung sieht es aus, wie in einem Rohbau. Das komplette Bad ist herausgerissen und überall sieht es beängstigend chaotisch aus. Und mittendrin, quasi als „ruhender Pol“, mein Super-„Projektleiter“: Dieter Herrmann!
Dieter Herrmann organisiert, informiert, stimmt Termine ab mit
Nebenbei muss er den kompletten Überblick, auch über unsere eigenen Arbeiten behalten, sein Team gut im Blick haben und selbst ebenfalls noch tapezieren, streichen, lackieren usw.! Dieter Herrmann macht das ganz sagenhaft und vorbildlich gut. Vom erst am gestrigen Samstag aufgetretenen Problem weiß er noch nichts!
Wie schon an anderer Stelle mehrfach gesagt: Ich habe ein tolles Mitarbeiterteam, auf das ich sehr stolz bin. Auch diese große Herausforderung wird es glänzend meistern. Da bin ich mir ganz sicher!
Der Zustand der Wohnung am vergangenen Freitag:
Nur noch zwei Wochen Zeit. Dann kommt die Dame aus ihrem Urlaub zurück. Bis dorthin muss wieder alles tip-top an seinem Platz sein!
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Bei einer unserer momentan laufenden Urlaubsrenovierung gibt es ein beachtliches Problem. Aus Zeit- und organisatorischen Gründen, arbeitet heute mein Parkettschleifer in der Wohnung.
Die Holzdielenböden zweier Räume sollten am heutigen Samstag geschliffen und zum ersten Mal versiegelt werden, damit am Montag die Endversieegelung aufgebracht werden kann. In die beiden Räume müssen wir, nach Trocknung, die Möbel umgehend wieder einbauen.
Vor fünf Minuten rief mich der Parkettschleifer an. Der Aufwand an den, wie sich jetzt nach Entfernung der darüber liegenden Teppichböden ergab, qualitativ schlechten Holzdielenböden ist enorm. Bisher konnte er nur grob schleifen und noch gar nicht versiegeln. Außerdem fehlen an zwei Stellen Holzdielen. Dort wurde mit Beton ausgegossen.
Es ergibt sich auf jeden Fall eine Zeitveztögerung, da noch sehr viel geschliffen werden muss. Nach Aussage des Parkettschleifers wird es aber trotzdem keine gute Qualität werden und die Betonstücke sind eh ein großes Problem. Sein Vorschlag: Verlegung neuer Holzdielenböden!
Die gute Kundin befindet sich z.Z. auf Kreuzfahrt auf der MS-Lofooten. Soll ich die über 70-jährige Dame auf dem Schiff anrufen und das Problem schildern? Wie soll die Dame Holzdielen ihrer Wahl aussuchen? Die Kundin war schon vorher aufgeregt. Soll ich sie jetzt auf Ihrer Kreuzfahrt mit diesen Problemen behelligen? Wahrlich nicht einfach zu entscheidende Fragen.
Wenn nachher meine Frau kommt, werde ich meinen eben gefassten Plan mit ihr besprechen. Meine Frau ist für Form und Farbe zuständig und hat die Kundin qualifiziert und umfangreich bei Tapeten und Farbtönen beraten. Am kommenden Montag treffe ich mich mit dem Parkettschleifer, um die Holzdielenböden zu begutachten.
Unabhängig davon plane ich: Mit der Kundin nehme ich keinen Kontakt auf, um sie nicht zu beunruhigen. Auf meine Kappe werde ich, gemeinsam mit meiner Frau, neue Holzdielenböden (Fertigparkett) aussuchen und sofort am Montagmorgen bestellen. Die Mehrkosten muss ich nach ihrem Urlaubsende mit der Dame besprechen.
Eine Alternative – die eigentlich keine Alternative ist – wäres das Weiterschleifen und Versiegeln. Mit einem schlechten qualitativen Ergebnis und den beiden ausgegossenen Betonstellen. Selbst wenn man da Teppiche drüberlegt, ist das eine schlechte Sache.
Ein weiteres Problem ergibt sich durch die zeitliche Verzögerung. Wie ich die Neuverlegung der Holzdielen organisiere, weiß ich momentan noch nicht. Drücken Sie mir die Daumen!
Update am 30.08.2010: Problem bereits am 29.08. elegant gelöst.
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