Archive for August, 2010

Negativmarketing, wie ich finde: Gut gemeinter Servicehinweis vom Arzt, löst negative Gefühle aus.

Sonntag, August 22nd, 2010

Dieses Schreiben, von einem ihrer Ärzte, nahm meine liebe Liebe am gestrigen Samstag aus dem Briefkasten:

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Die dahinterstehende Idee finde ich prima. Der Arzt hat an einen von mehreren jährlich/ turnusmäßig durchzuführenden Checks erinnert. An sich ein sehr guter Service, finde ich.  Denn leicht vergisst man das. Meine liebe Liebe las das Schreiben und gab es danach mir zum Lesen. Kommentar dabei: “Was soll denn das? Lese bitte einmal.”

Weiter meinte sie: “Welche Untersuchung meint der Doktor eigentlich? An besagtem Montag habe ich sowieso keine Zeit. Und da ich keinen Termin vereinbart habe, muss ich auch keinenTermin absagen! Und schau mal, unterschrieben ist der Brief auch nicht.” Bei meiner lieben Liebe kam der Brief sehr negativ rüber.

Nachdem ich den Brief auf mich wirken ließ, musste ich ihr vollkommen Recht geben. Auch auf mich wirkte der Inhalt eher negativ. Ich finde die Formulierungen sehr unpersönlich, ungenau und – was den Termin angeht – sehr bestimmend. Als käme er von einem Amt. Aber selbst die sind inzwischen höflicher.

Und keine Unterschrift, das geht ja gar nicht. Das verstärkt den “Behördeneindruck”. Wenn schon der Doc nicht selbst, so hätte ja wenigstens eine Mitarbeiterin im Auftrag unterschreiben können.

Eine eigentlich sehr gut gemeinte und sinnvolle Serviceidee, gerät hier zum Negativerlebnis. Schade, weil die gute Idee, wie ich finde, nicht zu Ende gedacht und unprofessionell umgestzt wurde.

Mein Brief würde so aussehen:

Die Zeit vergeht wie im Flug 

Liebe Patientin,

die Zeit vergeht wie im Flug. Schon wieder ist ein Jahr vergangen, seit Sie zur xxxxxx-Untersuchung in meiner Praxis waren.

In der Hektik des Alltags wird das leicht übersehen. Deshalb erlaube ich mir heute, Sie aus Servicegründen daran zu erinnern.

Zur Terminvereinbarung erwartet mein freundliches Praxisteam gerne Ihren Anruf. Bis bald in meiner Praxis.

Mit guten Wünschen für Ihre Gesundheit, Ihr

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Das ist nur ein schneller Entwurf, der selbstverständlich noch besser ausgefeilt werden kann. Vielleicht sage ich das, oder meine liebe Liebe, dem Doc bei Gelegenheit?

Oder gehe ich mit dem Doc und seinem Brief zu hart ins Gericht?  

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Hohe Restaurantkosten? Wie handhaben das die Kunden mit meiner Einladung zum Essen?

Sonntag, August 22nd, 2010

Bei uns darf der Kunde, während wir in seinen Innenräumen renovieren, täglich auf meine Kosten in ein Restaurant zum Mittagessen gehen.  Ohne jedes Limit, auch was die Auswahl des Restaurants angeht. Mein Motto dabei: Vertrauen gegen Vertrauen.

Aus “aktuellem” Anlass dafür einmal zwei Beispiele. Beispiel eins ist der “Normalfall”. Die Kunden gehen normaler Weise dorthin zum Essen, wohin sie sonst auch zum Essen ins Restaurant gehen. Und sie konsumieren das, was sie normaler Weise auch sonst in diesem Restaurant essen und trinken.

Stellvertretend für fast alle Kunden, die zum Essen gehen, Beispiel eins: Das Schreiben und die Restaurantbelege einer Kundin, bei der wir tätig waren. Netto-Rechnungssumme: € 2119,00. Essenbelege: € 36,90 = 1,74% der Rechnungssumme. Gut investiertes Geld, wie ich meine. Das ergibt immer wieder neue Mundpropagande. Und – mit sehr sehr seltenen Ausnahmen – die Kunden bleiben immer preislich im Rahmen. Viele, ca. 40%, gehen auch gar nicht zum Essen.

Das Beispiel ist zwar aus 2008, aber ich habe das genommen, weil es so stellvertretend typisch für fast alle Kunden ist, die zum Essen gehen. Und weil die Kunden die Belege mit einem netten Schreiben geschickt hat.

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Beispiel zwei: Der Beleg ohne Anschreiben eines Kundenehepaars, bei dem wir vor drei Wochen tätig waren. Netto-Rechnungssumme € 3924.96. Essenkosten € 282,00. Die Essenkosten betragen somit netto 6,04%. Das Restaurant war auch ein Sternerstaurant, das ca. 20 km vom Wohnort entfernt liegt.

Gekühlter Champagner, exzellentes Menü, guter Wein, leckerer Nachtisch und abschließende Expressi. Herz, was willst Du mehr?

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Nun darf und will ich mich darüber natürlich nicht beklagen. Schließlich mache ich bei meiner Einladung, bezüglich des Restaurants und der Höhe der Bewirtungskosten, keinerlei Einschränkungen. Ist das jetzt ein Ausreißer oder nicht?

Nein, es ist kein Ausreißer! Es ist halt so, wie es ist. Die Kunden nehmen meine Einladung zum Essen ernst und an. So einfach ist das. Und wenn man im Sternerestaurant war, in das man sonst vielleicht nicht geht (?), wird darüber mit Freunden und Nachbarn auch ganz sicher gesprochen (Mundpropaganda).

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Kundin schreibt uns: Die Qualität, die Professionalität und die angenehme Atmosphäre hat mich beeindruckt.

Freitag, August 20th, 2010

Vorhin legt mir meine Sekretärin die Post hin. Und über so einen Rücklauf unserer Kundenumfrage, mit so lobenden Worten, freue ich mich natürlich besonders.

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Es beeindruckt mich immer wieder, dass die Kunden unser gemeinsames Bemühen um Wertschätzung, freundlichen Umgang und gute Arbeit, doch so spüren und honorieren.

Aber ohne ein so wunderbares Mitarbeiterteam, wäre das nicht möglich.

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Behindertenparkplätze werden von Normalos (?) schamlos vollgeparkt

Donnerstag, August 19th, 2010

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Am vergangenen Samstag waren wir im Real in Karlsruhe, Durlacher Allee 111, kurz einkaufen. Wir parkten an der Nordseite, wo auch Saturn einquartiert ist. Unmittelbar vor dem Markteingang sind – ausgesprochen vorbildlich – sehr viele Behindertenparkplätze ausgewiesen. Ein Auto stand auf einem Behindertenparkplatz.

Auf unserem Weg vom “normalen” Parkplatz zum Eingang, brummte ein Porsche flott heran und parkte schneidig auf einem Bindertenparkplatz. Geschmeidig schälte sich der Fahrer aus seiner Karosse und entschwand federnden Schrittes in Richtung Eingang. Behindert sah das überhaupt nicht aus. Seine Begleiterin blieb, lässig bei geöffneter Beifahrertür, im Auto zurück.

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Wir hatten nur kurz im Real zu tun. Gegenüber von Ausgang/Eingang, ließen wir uns an einem appetitlich aussehenden Schnellimbiss in der Sonne nieder. Eine Pizza und zwei Wasser sollten es sein. Gemütlich ca. 35 Minuten in der Sonne sitzend, blickten wir direkt auf die Behindertenparkplätze.

Ein reges Kommen und gehen, bzw. Ein- und Ausparken spielte sich auf den Behinderten- parkplätzen ab. Ist ja auch klar, man hat nur wenige Meter zum Eingang. Bei genauerem Hinsehen war aber nicht ein einziger, auf den Behindertenparkplätzen Parkender, soweit erkennbar, behindert. Die Behindertenparkplätze waren – jedenfalls in der Zeit, in der wir das beobachten konnten - ständig voll belegt.

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Schittige Porschefahrer, wichtige Mercedesfahrer, junge Rostlaubenfahrer, mittlerer Oldtimerfahrer usw. parkten behindert. Ein autofahrender Querschnitt der Bevölkerung. Vereint aber nicht in irgend einer Behinderung, sondern vereint in Ignorenz, Respektlosigkeit und Lauffaulheit. Für mich ist das einfach nur beschämend!

Ich wünschte mir, dass die verantwortlichen Gebäudemanager eine Möglichkeit finden, die Parkplätze für tatsächlich behinderte Menschen frei zu halten. Zu diesem Zweck werde ich die Herren anschreiben und unsere Beobachtungen schildern.

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Eine weitere Urlaubsrenovierung beginnt am kommenden Montag, 23. August.

Donnerstag, August 19th, 2010

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Komme gerade von der Kundin. Um 11 Uhr war Schlüsselübergabe der Wohnung. Die Dame übergab mir auch eine Liste (siehe oben), wann sie wo telefonisch erreichbar ist, falls notwendig.

Wir haben noch einige Details besprochen und die ältere Dame, einiges über 70 Jahre alt, gestand mir, dass Sie sehr nervös sei. Weniger wegen der Renovierung/Sanierung, sondern wegen der bevorstehenden Reise.

Es ist die erste Reise seit dem Tod ihres Mannes vor etwas mehr als einem Jahr. Und die Reise geht in eine Gegend, in der sie auch mit ihrem Mann in Urlaub war. Sie weinte ein paar Tränen und ich nahm sie in den Arm und tröstete sie, soweit man das eben kann. Wir haben danach noch etwas über diese, für sie schwierige, Situation gesprochen und es ging ihr anschließend wieder etwas besser.

Bei der Verabschiedung wünschte ich meiner Kundin eine angenehme Reise, gute Erholung, bestes Wetter und bedankte mich noch einmal sehr für ihr Vertrauen, uns in ihrer Abwesenheit ihre Wohnung sanieren zu lassen. Sie meinte darauf: Sie hätte sich schließlich sehr genau über mich (malerdeck) erkundigt und dabei nur sehr gutes gehört. Deshalb vertraue sie mir und meinen Mitarbeitern auch voll und ganz.

Mit der Schlüsselübergabe verabschiedeten wir uns herzlich voneinander.

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Gemeinsam mit meinem Team macht mich dieses Vertrauen sehr stolz, das uns nicht nur diese Kundin entgegenbringt. Schon am 30. August steht die nächste Urlaubsrenovierung einer größeren Wohnung an.

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So sieht die Schlüsselübergabe bei dieser Urlaubsrenovierung aus.

Donnerstag, August 19th, 2010

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Das ist der Hausschlüssel, den jetzt meine Mitarbeiter haben. Auf dem Zettel ist vom Kunden die Telefonnummer des Hotels auf Wangerooge und die Telefonnummer des Sohnes notiert. Für alle Fälle!

Dieses “blinde”  Vertrauen der Kunden verursacht mir eine Gänsehaut.

In den zwei Urlaubs-Wochen renovieren wir das Haus. Vorher wird alles mit der Digitalkamera dokumentiert, damit Möbel, Bilder, Vasen, Fernseher, Reciver, PC, etc., nachher wieder am gleichen Platz stehen.  

Von der Fertigstellung und der Kundenraktion werde ich berichten.

Heute um 11 Uhr habe ich schon den nächsten “Schlüsselübergabetermin” bei einer Kundin, bei der wir in ihren drei Urlaubswochen die ganze Wohnung sanieren. Einschließlich des Einbaus eines neuen Bades und WC´s.

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Heute Nachmittag an einer an einer typisch schlechten Gerüstplane vorbeigefahren.

Mittwoch, August 18th, 2010

Heute Nachmittag bin ich an einer typischen – weil stellvertretend schlechten – Gerüstplane vorbeigefahren. Habe extra gedreht und bin fürs Foto ausgestiegen.

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Kein erkennbarer Firmenname, kein erkennbares Logo, zuviel und zu kleiner Text. Aus dem vorbeifahrenden Auto kann man nur eine Gerüstplane erkennen, ohne jede Information. Und fürs Foto bin ich sehr nahe ran, ca. 8 m Abstand.

Fast alle Gerüstplanen sind so überladen, zu klein und lassen im Vorbeifahren nicht erkennen, wer da tätig ist. Sehr schade. Denn so werfen die Handwerker ein genial gutes Werbemittel einfach weg.

Meine Gerüstplanenphilosophie: Großes Logo, großer Firmenname und sonst nichts. Dadurch steigt die Wiedererkennungschance gewaltig. Und aus einem vorbeifahrenden Auto kann man sowieso nicht mehr wahrnehmen. Aber Logo und Firmenname sind doch das Entscheidende! Und so sieht unsere Gerüstplane aus: Abstand fürs Foto, ca. 35 m!

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 Vor ein paar Monaten hatten wir, wegen der Gerüstplanen, unmittelbar zwei Anfragen.

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Auch diese Kundin ist sehr zufrieden und schreibt: “Man kann Sie nur weiter empfehlen.”

Mittwoch, August 18th, 2010

Eben kam die Post mit guten Nachrichten. Die Kundin lobt Mitarbeiter und empfiehlt uns aktiv weiter. So wünsche ich mir das. 

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Für meinen besten Freund Peter – aus Brasilien – ließ ich heute fünfe gerade sein.

Dienstag, August 17th, 2010

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Meinen ältesten und besten Freund Peter, hat es schon vor Jahrzehnten beruflich nach Südamerika verschlagen. Seit zehn Jahren lebt er in Sao Paulo und ist dort mit seiner brasilianischen Frau Maria verheiratet. Wir haben alle ein sehr inniges Verhältnis. Die Bilder entstanden bei einem Besuch in Brasilien.

Maria und Peter sind zur Zeit in Deutschland und mit Peter war ich heute zum Mittagessen verabredet. Da wir uns längere Zeit nicht gesehen hatten, gab es natürlich sehr viel zu quatschen. Glücklicher Weise hatte ich heute Mittag keinen Geschäftstermin mehr. So habe ich mir den Luxus erlaubt, fünfe gerade sein lassen und war erst um 17 Uhr wieder im Büro. Die nächsten paar Tage werde ich das aber büßen müssen.

Meine Sekretärin und mein Mitarbeiterteam werden es mir hoffentlich nachsehen.

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Liebe Mitarbeiter: Es ist schön, mit Ihnen zusammen zu arbeiten. Vielen Dank!

Dienstag, August 17th, 2010

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Im Alltagsgeschäft ist dafür nicht immer die Gelegenheit. Deshalb mache ich das heute einmal öffentlich im Blog und per Aushang in der Lagerhalle:

Sie sind ein tolles Team und es macht mir große Freude, mit Ihnen zusammen zu arbeiten. Unsere Kunden sind begeistert und geben Ihnen durchweg sehr gute Noten. Vielen Dank, dass Sie unsere gemeinsame Strategie so gut umsetzen.

Und so sieht der Aushang in der Halle am schwarzen Brett aus:

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