Opti-Maler-Partner – malerdeck

Es ist/war Donnerstag, der 13.01.2011. Für meine Konferenz am Freitag und Samstag (Opti-Maler-Partner), hatte ich noch eine Menge vorzubereiten. Deshalb wollte ich mich am Nachmittag voll darauf konzentrieren.

Bin ich bei Terminen unterwegs, schickt mir meine Sekretärin, Frau Vogelmann, die neuesten Meldungen immer per Email auf mein Handy. An besagtem Donnerstag schickte sie mir diese Nachricht:

Schnell soll es einmal wieder gehen! Am Besten gleich. Was mache ich nicht alles für – potenzielle – Kunden. Eigentlich hätte ich erst am darauffolgenden Montag reagieren können.

Zwischen zwei Terminen rief ich den Interessenten an und vereinbarte noch gleich für den gleichen Tag um  13 Uhr einen Besichtigungstermin.

Pünktlich war ich dort und traf auf einen hocherfreuten älteren Herrn von über 80 Jahren. Er sei selbst früher Unternehmer gewesen und wisse diese Schnelligkeit sehr zu schätzen.

Seit über einem Jahr würde er auf den mit ihm bekannten Maler warten. Oftmals hätte er um Erledigung gebeten und nichts sei passiert. Nun habe er die Faxen dicke!

Er habe schon mal Bilder abgehängt und Möbel von der Wand gerückt. Jetzt will er die Arbeiten ganz schnell gemacht haben. „Wann können Sie anfangen?“, war seine verzweifelte Frage.

Am Liebsten wäre es ihm gewesen, wir hätten noch am gleichen Tag oder am darauffolgenden Freitag angefangen. Er  hat mich deshalb ziemlich stark bedrängt. Was mache ich nicht alles für – potenzielle – Kunden möglich!

Also habe ich ihm versprochen, dass er das Angebot am nächsten Tag hat und, soweit es meine Planung zulässt, wir am kommenden Dienstag beginnen. „Geht es nicht doch schon am Montag?“, war seine verzweifelte Frage.

Wir sind dann so verblieben, dass ich ihm den möglichen Beginntermin ins Angebot schreibe. Wie versprochen, machte ich das Angebot noch am gleichen Tag fertig, sodass der „Kunde“ es am Freitag, also schon einen Tag später, vorliegen hatte.

Am Freitagmorgen, er hatte das Angebot erhalten, mailte mir Frau Vogelmann (ich war bei der Konferenz) Folgendes:

Da ist mir wieder mal nichts mehr dazu eingefallen, bzw. die Kinnlade ganz weit nach unten geklappt.

Und am Dienstag dieser Woche, an dem Tag hätten wir beginnen können, dann diese Nachricht:

 Da bin ich dann mehr oder weniger fassungslos 🙁 und ärgerlich natürlich auch! Aber, das ist mein tag-tägliches unternehmerisches Risiko.

Bei dieser Schnelligkeit und dieser Präzision? Welcher (Maler-) Handwerksbetrieb ist dazu in der Lage, solche Wünsche zu erfüllen?

Wahrscheinlich wartet dieser Interessent ein weiters Jahr auf seinen Maler. Dafür ist der aber sicher auch etwas billiger!!!

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Mein Freund Volker Geyer hatte heute Abend ein Anti-Service-Erlebnis der ganz besonderen Art im REAL-Markt. Schreiende und unfreundliche Kassiererinen, geschlossene Kassen, lange Wartezeiten und und und…

Einfach unglaublich und wieder einmal ein Musterbeispiel für die Servicewüste Deutschland. Den Bericht darüber, müssen Sie unbedingt auf dem Blog von Volker Geyer lesen.

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Diese Anfrage erreichte mich heute per Email.

Das war um 15:05 Uhr. Obwohl ich mir fast sicher bin, dass die Arbeit umsonst ist, habe ich bereits eine Stunde später geantwortet.

Warum ich mir fast sicher bin, dass das nichts wird? Die Türen wurden ja erst vor drei Monaten eingebaut. Ich habe einmal kurz recherchiert, was so eine Tür kostet: € 84,00!

Und wenn die Türen jetzt weiß werden sollen, kostet der Anstrich einer Tür mehr als das Doppelte des Kaufpreises der Türen.

Ich bin skeptisch 😉 .

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Das ist wieder einmal ein typisches Beispiel für „Kundenservice“! Vor Wochen hatten wir ein paar Möbel zur Ergänzung unseres Arbeitszimmers bestellt. Zunächst war die Lieferung für die letzte Woche vorgesehen.

Aus irgendwelchen Gründen seitens des Lieferanten klappte das nicht. Also neuen Termin für die Anlieferung vereinbart. Zwischen 8:30 Uhr und spätestens 11 Uhr, sollten die Teile heute geliefert werden, da meine Frau um 11 Uhr außer Haus musste.

„Kein Problem, das klappt auf jeden Fall“, so der Lieferant. Meine Frau ging um 11 Uhr, Möbel wurden keine geliefert!

Es ist jetzt 13 Uhr. Von der Lieferfirma hat bis jetzt niemand angerufen. Es ist unglaublich. Solche Firmen erwarten anscheinend, dass man den ganzen Tag geduldig zu Hause sitzt und wartet.

Offensichtlich hat auch niemand ein Handy dabei, um den Kunden rechtzeitig von einer Verspätung oder gar Nichtlieferung zu unterrichten. Grausamer Kundenservice!

 Update am 11.10.2010:

Am gestrigen Abend hat es um 19:05 Uhr geläutet. Der Speditionsfahrer mit den Möbeln stand vor der Tür. Auf den Vorhalt, dass bis 11 Uhr geliefert werden sollte, hatte er nur ein Achselzucken und eine genuschelte Anmerkung über „Die im Büro, was die so alles versprechen…“

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Ein Kunde war sauer, weil er nicht informiert wurde, dass wir einen Tag später kommen, als ursprünglich vereinbart war.

Letzte Woche bearbeiteten wir einen kleinen Wasserschaden. Eine Wand eines Schlafzimmers war neu zu tapezieren und zu streichen. Dafür haben wir dienstags die Vorarbeiten gemacht.

Durch ein Missverständnis zwischen meinem Mitarbeiter und mir, wartete der Kunde am Mittwoch vergebens auf uns.

Erst um ca. 10:00 Uhr informierte ihn mein Mitarbeiter, dass er erst am Donnerstag kommen könne, um die Wand fertig zu streichen. Der Kunde war natürlich darüber, zu Recht, sehr erbost. Schließlich hat er extra einen Tag Urlaub genommen. Das war mir natürlich außerordentlich peinlich.

Der Kunde hatte mit seiner harschen Kritik vollkommen Recht. Das war/ist keine Reputation für uns. Zum Ausgleich für seinen Ärger und den verlorenen Urlaubstag, bekam der Kunde nicht nur die eine Wand (Versicherungsschaden), sondern jetzt das komplette Schlafzimmer von uns kostenfrei gestrichen.

Damit war der Kunde versöhnlich einverstanden und die Situation war gerettet. So fand diese wirklich ärgerliche Geschichte doch noch ein gutes Ende!

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Im September 2010 haben wir bei einer älteren Dame einen kleinen Flurboden (ca. 5 qm) verlegt. Eben hat die Dame angerufen und gefragt, ob wir auch nur ihre Gardinen abhängen und nach dem Waschen wieder aufhängen? Sonst nichts.

Sie wäre mit den Bodenbelagsarbeiten sehr zufrieden gewesen. Und sie sei 85 Jahre alt, alles sei so beschwerlich und sie könne ihre Gardinen nicht mehr selbst abnehmen wieder und aufhängen.

Selbstverständlich erledigen wir auch gerne solche „malerfernen“ Aufgaben.

In der kommenden Woche schicke ich einen Mitarbeiter vorbei, der die Gardinen abnimmt. Sobald die gute Dame ihre Gardinen gewaschen hat, hängen wir sie wieder auf.

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 Eben Anruf einer Kundin/Interessentin. Dialog, verkürzt:

Anruferin: „Machen Sie auch kleinere Aufträge?“

Ich: „Selbstverständlich machen wir auch kleine Aufträge.“

Anruferin: „Wir sind mit unserem bisherigen Maler nicht mehr zufrieden und wollen jetzt ein Zimmer machen lassen.“

Ich: „Wir machen auch viel kleinere Aufträge, als ein Zimmer.“

Anruferin: „Wenn wir mit Ihnen zufrieden sind, haben wir noch mehr Arbeiten für Sie.“

Ich: „Sie werden zufrieden sein, das verspreche ich Ihnen.“

Anruferin: „Ja, ich habe schon oft gehört, dass Sie sauber und zuverlässig arbeiten.“

Ich: „So wird das auch bei Ihnen sein.“

Nachdem wir für kommenden Dienstag einen Besuchstermin vereinbart haben:

Anruferin: „Können Sie am Dienstag dann auch so ungefähr sagen, was das Zimmer kostet?“

Ich: „Das sage ich Ihnen nicht nur so ungefähr. Ich nehme alles präzise auf und innerhalb von spätestens drei Tagen, haben Sie ein schriftliches Festpreisangebot.“

Anruferin: „Oh, sogar schriftlich und ein Festpreis.“

Ja, so läuft das bei uns oft ab. Ob auch tatsächlich was daraus wird? Nächste Woche werde ich berichten, wie es ausging.

Udate am 22.11.2010:

Zwischenzeitlich war ich bei dem Kundenehepaar. Wie die Geschichte weiter ging und endete, lesen Sie hier.

Die zwei Termine heute Nachmittag, waren im gleichen Stadtviertel von Karlsruhe, in der Gartenstadt. Die zu besuchenden Kunden waren nur ca. 800 m auseinander.

Ostendorfplatz in der Gartenstadt.

Der erste Termin war bei einer älteren Dame, mein typisches Kundenklientel. Sie will ein Angebot über die Renovierung zweier Wohnungen, die sie bewohnt.

Grund der Renovierungsanfrage ist ihr baldiger Aus- und Umzug nach Mainz. Die Dame bewohnt die Wohnungen seit 1972, wie sie mir sagte. Mein Bauchgefühl sagt mir, dass die Dame die Angebote in erster Linie zur Ab- oder Verrechnung mit ihrem Mieter braucht. Da bin ich einmal gespannt.

Beim zweiten Termin bin ich noch skeptischer. Ein denkmalgeschütztes Häuschen, junge Familie, zwei Kleinkinder. Das Häuschen wird innen saniert.

Fast alle alten Tapeten sind schon entfernt. Ich soll ein Angebot lediglich über die Tapezierarbeiten mit Rauhfasertapete machen. Streichen will die junge Familie selbst.  

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Wenn es schnell gehen muss, hört man von einem Anfrager in aller Regel nichts mehr. Obwohl wir bei malerdeck immer sehr schnell und kompetent reagieren.

Dies hier ist wieder so ein typisches Beispiel. Am Montag, 18.10., kam eine Anfrage per Email, die ich noch am gleichen Tag beantwortet habe. Die Kundin wollte schnell einen Termin, schnell ein Angebot und eine schnelle Ausführung.

Per Email habe ich der „Kundin“ eine Kostenübersicht gegeben. Wie zu erwarten, habe ich aber von dieser „sehr dringenden“ Anfragerin, nichts mehr gehört.

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Am vergangenen Samstag wollte eine Dame per Email ein Angebot. Außerdem sollten die Arbeiten sehr kurzfristig ausgeführt werden.

Noch am Samstag, habe ich Preis und Termin per Email genannt. Um den Auftrag zum genannten Termin ausführen zu können, hätte der Auftrag bis spätestens zum gestrigen Montag von der Dame erteilt werden müssen.

Wie ich es schon erwartet habe, habe ich von der Dame nichts mehr gehört.

In den meisten ähnlich gelagerten Fällen, so zeigt mir die jahrzehnzelange Erfahrung, ist das grundsätzlich immer so. Eigentlich könnte man sich die Arbeit und Mühe bei solchen Anfragen ersparen.

Das wird bei der gestrigen Anfrage, da bin ich mir ziemlich sicher, genauso sein.

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