Archive for the ‘Kundenservice’ Category

Weltrekord: Die schnellste Tapetenauswahl aller Zeiten

Freitag, Mai 20th, 2011

Oft brauchen Kunden bei der Auswahl von Farben und Tapeten doch recht lange. Suchen aus, lassen sich beraten, wägen ab, entscheiden sich, entscheiden sich wieder anders, wollen wieder beraten werden usw. Das kann manchmal ziemlich zeitaufwändig sein.

Heute war eine Kundin mit ihrem ca. neunjährigen Sohn da. Das Kinderzimmer wird renoviert und beide, Mutter wie Sohn, hatten sehr konkrete Vorstellungen: Strukturtapete, möglichst leichter Blauton. Für den Junior gibt das ein “Fischerzimmer”, mit Netzen und ähnlichen Utensilien.

Kollektion aufgeschlagen, Tapten gezeigt. Kundin und Sohn haben sich sofort entschieden. Diese Tapte soll es sein:

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Die ausgesuchte Tapete für das “Fischerzimmer” – Kinderzimmer

Innerhalb von zwei – in Zahlen: 2 – Minuten war alles erledigt. Klasse. Weltrekord, wie ich finde.

Das war, in meiner Unternehmerlaufbahn als Malermeister, die schnellste Tapetenauswahl aller Zeiten! :-)

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Ein ganzes Leben in 30 Minuten

Freitag, Mai 13th, 2011

Als Handwerksunternehmer ist man nicht nur der Renovierungsspezialist oder der Verschönerungsexperte, sondern oft auch der Seelentröster. Bei meinen Kunden, die zu über 82% über 60 Jahre alt sind, trifft das ganz besonders zu.

Das ist eine sehr starke soziale Komponente. Oft höre ich mir die Geschichten an, die mir von der älteren Generation meiner Kunden erzählt werden. Da bin ich therapeutischer Gesprächspartner.

Beispielhaft dafür, erzähle ich Ihnen heute die Geschichte einer 85-jährigen Kundin, bei der ich heute Nachmittag einen Besprechungstermin hatte. Nach der freundlichen Begrüßung zeigte sie mir die Fenster am Haus, die sie gestrichen haben will.

Nach Aufnahme aller von ihr gewünschten Leistungen, bat die gute Dame mich ins Wohnzimmer, wies mir einen Platz am Wohnzimmertisch zu und kredenzte mir einen Kaffee.

Natürlich ist es für mich immer eine Gratwanderung. Einerseits der Zeitdruck, wegen des nächsten Termins, andererseits die Zuwendung und Ansprache der Kundin. Oft plane ich deshalb etwas Puffer ein. Heute war das der Fall.

So erfuhr ich in ca. 30 Minuten die gesamte anrührende Lebensgeschichte dieser älteren Dame. In Kurzfassung:

  • Zu Beginn des zweiten Weltkrieges noch ein Kind.
  • Ihr späterer Mann kam aus dem Krieg als Kriegsversehrter heim. Ein Bein hatte er verloren.
  • Dann die Heirat.
  • Ihr Mann wollte studieren, was seine Eltern nicht finanzieren konnten.
  • So hat die Dame mit ihrem Beruf das Studium ihres Mannes finanziert.
  • Nach dem Studium sind beide berufstätig.
  • Ein Haus wird gebaut.
  • Das Ehepaar bekommt drei Kinder. Aus allen ist etwas geworden.
  • Nachdem die Kinder aus dem Haus sind und das Ehepaar in Rente ist, bereisen die beiden die Welt.
  • Bis der Mann krank und zum Pflegefall wird (Demenz).
  • Jahrelang pflegt die Dame aufopfernd ihren kranken Mann, bis er ins Pflegeheim muss.
  • Dort „vegetiert“, so die Dame, ihr Mann noch drei Jahre.
  • Vor ihm stirbt aber ihr ältester Sohn, der Oberarzt im Krankenhaus ist, mit 51 Jahren.. Sekundentod, erzählt sie mir.
  • Der Sohn starb ein Jahr vor seinem Vater, der das nicht mehr mitbekam.
  • Jetzt sitzt sie mit ihren 85 Jahren allein im Haus und weiß mit sich nicht richtig etwas anzufangen.

Oft stiegen ihr die Tränen in die Augen, als sie mir das alles erzählte. Sie musste sich schnäuzen und die Tränen aus den Augen wischen. Mein Part beschränkte sich auf aktives zuhören, manchmal einen Satz des Bedauerns und des Trostes.

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Als ich dann aufbrechen musste, schien es der älteren Dame etwas besser zu gehen. Sie lächelte mich an und beim Abschied strahlte sie mich sogar ganz glücklich an. Es war für mich sehr anrührend, ihre Lebensgeschichte zu erleben und zu erfahren.

Zudem hatte ich auch ein gutes Gefühl beim Gehen. Habe ich doch der alten Dame 30 Minuten meine Anwesenheit, meine Aufmerksamkeit und meine Anteilnahme geschenkt. Sie hat es genossen und sich dabei offensichtlich wohl gefühlt. Kann es etwas schöneres geben, als jemanden mit in einem guten Gefühl zurückzulassen?

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Über malerdeck steht heute in der Zeitung: “Der Kunde ist König”

Freitag, Mai 6th, 2011

Über die erstklassige Kundenorientierung bei malerdeck und die 100%ige Kundenzufriedenheit, wird heute in der Zeitung berichtet.

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Bei malerdeck ist der Kunde wirklich König

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Heute Mittag, Termin bei einem Viel-Angebots-Billigpreis-Abfrager?

Dienstag, Mai 3rd, 2011

Am vergangenen Freitag rief eine Dame an, die um ein Angebot und eine Beratung bat. Von der Ausdrucksweise und der betonten Unverbindlichkeit, so meine Erfahrung und mein Bauchgefühl, eher eine Angebotsvielabfragerin.

Das ist ja aber das ständige und normale Unternehmerrisiko. Für heute 15 Uhr einen Termin vereinbart. Glockenschlag 15 Uhr bei der Kundin geklingelt. Nach der Begrüßung, hatte sie ein paar technische und terminliche Fragen, die ich ihr kompetent beantwortete. Es ging um den Anstrich fast aller Räume, in einem Reihenhaus. Die Dame war leicht distanziert.

Auf meine Frage, wie sie auf mein Unternehmen aufmerksam geworden sei, folgende Antwort: “Kann ich Ihnen nicht sagen. Ich weiß es gar nicht. Mein Mann hat am Freitag aus der Zeitung werbende Malerfirmen herausgesucht. Und ich telefoniere jetzt diese Liste ab!” Mein Bauchgefühl vom Freitag hatte also nicht getrogen.

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Frau telefoniert Liste mit XX (?) Malern für ein Angebot ab

Noch heute Mittag habe ich das Angebot fertig gemacht und vorab per Email zugeschickt.

Mein Verhalten:

  • Präziser Termin
  • Pünktliches Erscheinen
  • Kompetente Beratung
  • Schnelles und aussagekräftiges Angebot
  •  Fairer Preis und
  • Ausführung zum Wunschternmin!

Kundenherz, was willst Du mehr?

Ich bin gespannt, ob ein Auftrag daraus wird und werde berichten.

Fortsetzung: So ging es aus. 

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Deutsche Post Postfiliale in Eggenstein, Lenaustr. 3

Mittwoch, April 20th, 2011

Hier werden Kundenservice und Freundlichkeit ganz groß geschrieben.

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Das ist die Postfiliale in Eggenstein, in der Lenaustr. 3

 

Jeder Dienstleister kann sich hier ein mehr als großes Stück abschneiden. Immer freundlich, immer zuvorkommend, immer hilfsbereit. Es macht jedes Mal großen Spaß, diese Postfiliale zu betreten.

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Dafür verantwortlich: Frau Amtmann

Verantwortlich für diesen Superservice ist die Chefin der Postfiliale, die gute Frau Amtmann. Aber auch alle anderen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind klasse.

Lustig finde ich, bei einem ehemaligen Beamtenunternehmen, den Namen von Frau Amtmann! Eigentlich müsste sie doch Amtfrau heißen oder?

An dieser Stelle ein großes Dankeschön an Frau Amtmann und ihr ganzes Team, für die immer tolle Zusammenarbeit!

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Schnelle Abwicklung einer Reklamation

Donnerstag, März 10th, 2011

Am 2. März erhielten wir von diesem Kunden unseren Fragebogen zurück. Als Schulnote für unsere Arbeit, Abwicklung und Service, vergab er eine 2, für Sauberkeit und Freundlichkeit die Note 1+.
 
Gleichzeitig hat er einige kleine Mängel beanstandet. Selbstverständlich habe ich den Kunden augenblicklich angerufen und einen Besichtigungstermin für gestern vereinbart. Die Arbeiten sind in Teilbereichen wirklich nicht gut ausgeführt.
 
Dem Kunden habe ich sofort vorgeschlagen, die Arbeiten neu zu machen. Da jetzt aber kurzfristig neue Möbel für das Zimmer kommen, wollte das Ehepaar die Arbeiten eigentlich so belassen und nichts mehr machen. Wir verblieben so, dass ich kurzfristig per Email einen Lösungsvorschlag unterbreite, was ich heute gemacht habe.

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Die Entscheidung des Kunden steht noch aus.

Update:

Der Kunde wollte die Gutschrift von € 500,–, zu verrechnen bei einem künftigen Auftrag. So lange wollte ich mit der Erledigung dann doch nicht warten und habe sofort € 500,– an den Kunden zurück überwiesen. 

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Kleinstauftrag prompt erledigt, aus Kundenservice ohne Berechnung = Mundpropaganda

Freitag, März 4th, 2011

Heute Morgen einen Kleinstauftrag erhalten, den wir prompt heute Nachmittag schon erledigt haben. Tätig waren ein Mitarbeiter und Lehrling ca. ein dreiviertel Stunde. Aus Kundenservice habe ich nichts berechnet, überrasche den Kunden und löse Mundpropaganda aus.

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Kunde bedankt sich überrascht. Miniauftrag mit Mundpropaganda-Garantie erledigt.

Montag, Februar 7th, 2011

Wir führten in der letzten Woche einen Mini-Auftrag aus. Der Auftrag bestand darin, lediglich einen Schrank zu verrücken, damit ein neuer Flachbildschirm an der Wand Platz hat. Bekanntlicher Weise führen wir auch kleinste Aufträge aus!

Dazu waren vier Mitarbeiter notwendig. Berechnet habe ich das dem Kundenehepaar nicht. Heute bedankte sich der Kunde persönlich und gab meiner Sekretärin, Frau Vogelmann, ein Kuvert mit diesem Schreiben.

Schon der erste Satz gefällt mir sehr gut: “Sie haben uns mit Ihrem obigen Schreiben in der Tat “OPTI MAL” überrascht!”

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Bei einer derartigen Aktion, ist Mundpropaganda garantiert!

Das Geld werde ich für die Obdachlosenhilfe “Tür” in Karlsruhe verwenden.

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Mundpropaganda garantiert: Miniauftrag mit Überraschung erledigt

Mittwoch, Februar 2nd, 2011

Mit diesen Utensilien sind heute Morgen vier Mitarbeiter zu einem Kundenehepaar ausgerückt.

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Der einzige Auftrag bestand darin, einen Schrank zu verrücken, damit ein neuer Flachbildschirm an der Wand Platz hat. Bekanntlicher Weise führen wir auch kleinste Aufträge aus!

Die Angelegenheit war relativ schnell erledigt. Das über 80-jährige Ehepaar erhält, statt einer Rechnung, dieses Schreiben von mir.

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Mundpropaganda garantiert: Ein sehr kleiner und ein sehr ungewöhnlicher Auftrag

Dienstag, Februar 1st, 2011

In der letzten Woche rief mich ein Kunde an, bei dem wir das letzte Mal vor 14 Jahren tätig waren. Bei ihm und seiner Frau müsse im Wohnzimmer ein Schrank um ca. 50 cm verschoben werden. Da sie beide über 80 Jahre alt sind, können sie das selbst nicht mehr machen.

Das Ehepaar ist kinderlos und alle Freunde und Bekannte sind ebenfalls um die 80 Jahre alt. Es gibt darum niemand, der den schweren Schrank im die ca. 50 cm verrücken könne. Wegen eines neuen Flachbildschirms, der an die Wand kommt, ist das Verrücken erforderlich.

Die Frage an mich war nun, ob nicht wir den Schrank verrücken können. Warum nicht? Einer unserer Grundsätze lautet: “Für uns ist kein Auftrag zu klein” und “Wenn niemand kommt, wir kommen bestimmt.” Der Kunde war sehr glücklich, als ich ihm zusagte, dass wir ihm seinen schweren Schrank verrücken.

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Also habe ich gestern einen Mitarbeiter vorbeigeschickt, der sich die Situation ansah und festlegte, wie viele Mitarbeiter und welches “Gerät” zum Schrankverrücken erforderlich ist.

Morgen früh werden vier Mitarbeiter den Schrank verstellen und ein glückliches Kundenehepaar zurücklassen. Mundpropaganda garantiert!

So ging es weiter

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