Opti-Maler-Partner – malerdeck

Im Januar 2009 rief eine Dame an. Sie hätte eine Wand zu tapezieren. Die alte Tapete hat sie schon abgemacht und die neue Tapete hat sie auch schon gekauft. Kein Maler wolle ihr nun die Wand tapiezieren.

Das sind zwar keine Aufträge, nach denen man sich besonders sehnt, aber warum nicht, dachte ich. Auch kleinste Aufträge werden von uns ausgeführt. Vereinbart wurde die Abrechnung nach Zeitaufwand. Also haben wir eine Wand tapeziert und abgerechnet, in 2009 noch einmal.

Im Dezember 2010 hatte die Dame wiederum eine Wand zu tapezieren, das selbe Procedere. Nur dieses Mal war die Tapete kompliziert und nicht in ausreichender Menge vorhanden. Es musste angestückelt werden. Ausgeführt und abgerechnet.

Nach der Berechnung rief die Gute meine Sekretärin an, die mir den Gesprächsinhalt in meinem Urlaub zumailte:

Was soll man dazu sagen? Ich habe mich jedenfalls geärgert! Die Rechnung ist noch nicht bezahlt. Heute schrieb ich der Dame diesen Brief:

Auf solche Kunden kann und will ich gerne verzichten.

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Immer wieder sind es diese Werte, die den Kunden wichtig sind: Sauberkeit, Höflichkeit, Hilfsbereitschaft.

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Die Rückläufe unserer permanenten Kundenumfrage sind – fast 😉 – immer eine Freude.

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Mit meinen gereimten Geburtstagsgrüßen berühre ich die Menschen. Das spüre ich immer wieder und das erfüllt mich mit viel Freude. Hier ein aktuelles Dankeschön einer lieben Dame.

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Mitte Oktober war ich bei einem Kunden wegen des Anstrichs eines Garagenbodens. Garagenböden müssen grundsätzlich mit einer Zwei-Komponenten-Beschichtung beschichtet werden. Nur diese sind gegen die in den Autoreifen befindlichen Weichmacher immun.

Bei allen anderen Bodenanstrichen wandert der Weichmacher vom Reifen in die Beschichtung, weicht diese auf und die Beschichtung bleibt an den Reifen hängen. Über diese technischen Gegebenheiten wurde der Kunde von mir umfangreich beraten und aufgeklärt.

Nun ist die 2-K-Beschichtung eine etwas kostenintensive Angelegenheit. „Gibt es keine billigere Beschichtung?“, wurde ich gefragt. Es gibt keine billigere Möglichkeit. Es gibt nur eine billigere und sehr schlechte Lösung: Einen ganz normalen Fußbodenanstrich. Den aber ohne jede Gewährleistung.

Dem Kunden alles haarklein erklärt und auch die Ablehnung der Gewährleistung mit in´s Angebot geschrieben. Der Kunde entschied sich für die billige und ungeeignete Lösung, ohne Gewährleistung.

In diesen Tagen rief der Kunde an. Der Fußbodenanstrich hänge jetzt an den Reifen. Das dürfe ja nun nicht sein! Nach dieser kurzen Zeit.

Das gibt es schon öfter. Der Kunde will die optimale und beste Lösung, die ist ihm aber zu teuer. Die Fragen sind dabei immer die gleichen: „Ja gibt es denn nicht…?“, „Kann man nicht vielleicht…?“, „Warum ist das so?“, etc. etc.

Wie in diesem aktuellen Fall, hören die Kunden zwar zu, lesen auch „ohne Gewährleistung“ blenden aber offensichtlich die Konsequenzen aus. Spätestens dann, wenn, wie hier, der Garagenboden in neuem Glanz erstrahlt und aussieht, als würde er ewig halten.

Dann geht die Tour von vorne los: „Ja warum…?“, „Warum jetzt schon?, „Da ist bestimmt der Untergrund nicht richtig vorbereitet worden.“, und und und! Und dabei der stetig gleich fordende Blick, dass ich dieses Problem jetzt kostenlos und dauerhaft löse.

Wie soll ein Handwerker damit umgehen? Ein schier unlösbares Problem, finde ich. Habe dem Herrn jetzt erstmal die Fakten in Erinnerung gerufen und meinen Anruf avisiert.

Da bin ich wieder einmal gespannt, wie das endet.

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Ergänzung:

Aus Kulanz, haben wir dem Kunden, Anfang Juni 2011, die „Fahrstraßen“ seiner Garage noch einmal, mit der „richtigen“ Beschichtung überarbeitet. Zwar ebenfalls ohne Gewähr, aber kostenlos. Der Kunde hat sich dafür bei mir nicht einmal bedankt.

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Vor drei Wochen habe ich hier im Blog von einer Anruferin berichtet, die mich fragte, ob wir auch kleine Aufträge ausführen. Den Telefondialog lesen Sie hier. Zwischenzeitlich war ich bei dem Kundenehepaar.

Beim vereinbarten Termin erzählte mir die Kundin über ihre Unzufriedenheit mit ihrem bisherigen Maler. Dieser hatte in dem Einfamilienhaus bisher sämtliche Arbeiten ausgeführt und auch die Außenfassade renoviert.
 
Die Kundin und ihr Ehemann waren aber zunehmend mit diversen Verhaltensweisen nicht einverstanden. So haben die Mitarbeiter im Haus geraucht, nicht richtig abgedeckt und Farbspritzer auf Fenstern und Fußböden hinterlassen.
 
Darauf hat dieses Kundenehepaar den Maler auch aufmerksam gemacht und ihn weiter mit Malerarbeiten beauftragt.
 
Erst nach Jahren hat sich das Ehepaar jetzt entschlossen, einen anderen Maler, nämlich malerdeck, zu nehmen. Bei meinem Besuchstermin hat mir die Frau des Hauses ihr Leid geklagt, mit was sie und ihr Mann bei dem Vormaler nicht zufrieden waren.
 
Ich konnte das Ehepaar überzeugen, dass Sie jetzt beim richtigen Maler angekommen sind. Zunächst habe ich den Auftrag für die Renovierung eines kleinen Gästezimmers erhalten. Weitere Aufträge sind avisiert.
 
Trotzdem ist es für mich immer wieder erstaunlich, über wie lange Zeit Kunden einen Handwerker beauftragen, obwohl sie eigentlich nicht oder nicht so richtig mit dessen Leistungen zufrieden waren.

Möglicher Weise hat das mit der Angst zu tun, bei einem Wechsel vom Regen in die Traufe zu kommen.

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Bianca Schwacke hat in ihrem Blogbeitrag wunderbar die Auswirkungen beschrieben, die die Weiterempfehlung anderer Firmen haben kann. Positiv wie negativ.

Der Beitrag endet mit dem richtigen Satz: „Denn, wenn Sie jemanden an Ihre Kunden oder Bekannte empfohlen haben, steht Ihr guter Ruf auf dem Spiel!“

In der Vergangenheit war es bei mir immer so: Habe ich einen anderen Handwerker empfohlen und der hat terminlich und/oder qualitätsmäßig nicht so funktioniert, wie es der Kunde von uns gewohnt ist, habe immer ich die Prügel abbekommen.

Jedwedes Problem, das der andere Handwerker verursacht hatte, wurde an mich, mit der Bitte um sofortige Lösung, herangetragen. „Sie haben mir doch diese Firma empfohlen!“ Das hat mich jedesmal viel Zeit gekostet und letztlich meinen guten Ruf beim Kunden stark beeinträchtigt.

Deshalb bin ich seit langer Zeit mit Empfehlungen sehr sehr vorsichtig. Schließlich habe ich keine Lust, für die Unzulänglichkeiten anderer Handwerker den Kopf hin zu halten und auch noch den Imageschaden davon zu tragen.

Für die Richtigkeit des Beitrags von Bianca Schwacke, hier ein aktuelles kleines Beispiel:

Mit einem Schreiner arbeite ich schon längere Zeit zusammen und empfehle den auch. Bei einer Kundin war Parkett abzuschleifen und neu zu versiegeln. Dort habe ich diesen Schreiner empfohlen.

Nach Fertigstellung unserer Arbeiten hätte der Schreiner bei der Kundin erscheinen sollen, um den Boden abzuschleifen und zum ersten Mal zu versiegeln. Dazu wurde der Schreiner von uns informiert, dass er dies am Donnerstag beginnen kann.

Der Schreiner kam am Donnerstag nicht. Die Kundin rief den Schreiner an und der behauptete, von uns nicht informiert worden zu sein. Worauf die Kundin mich anrief und unser vermeintliches Versäumnis monierte. Nun musste ich der Kundin erklären, dass wir den Schreiner rechtzeitig informiert haben. Ob sie´s mir geglaubt hat?

Bei den Versiegelungsarbeiten hat der Schreiner dann mit dem Versiegelungslack etwas über unseren neuen Anstrich gekleckert. Da wird auch nicht der Schreiner angerufen, um das zu beseitigen, sondern wir. Danach habe ich mit der Kundin ausgemacht, dass wir diese Arbeiten in einigen Tagen ausführen werden, wenn wir in der nächsten Woche eine Arbeitstelle in der Nähe haben.

So sieht der Fragebogen aus, den uns die Kundin zurück geschickt hat.

Eine 1- ist natürlich kein Beinbruch. Das Minus kommt vom „Kommunikationsproblem“ und den Lacknasen. Dieses kleine Minus entstand ausschließlich durch die Unzulänglichkeit des von mir empfohlenen Handwerkers.

Das ist zwar nur ein kleines, aber trotzdem beredtes Beispiel dafür, wie sehr sich Empfehlungen auf das eigene Image auswirken, so oder so!

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Im September 2010 haben wir eine Fassade gestrichen. Am Giebel dieser Fassade ist ein Glasvordach angebaut. Der Anschluss Glasvordach/Putzfassade ist mit einem Abdeckblech ausgebildet. Das Bild zeigt das Haus vor dem Anstrich.

 
Den letzten Pinselstrich an dieser Fassade, führten wir am 22. September aus. Gestern, nach sechs Wochen (!), rief der Kunde an. Der Anschluss Vordach/Giebel sei undicht und bei Regen laufe das Wasser unterhalb des Vordaches am Putz hinunter. Das habe er jetzt festgestellt und das sei vor den Anstricharbeiten so nicht gewesen.
 
Wir haben ja nur gestrichen und an diesem Anschluss überhaupt nichts gemacht, sagte ich ihm. Der Kunde bestand darauf, dass der Anschluss vor unseren Fassadenanstricharbeiten dicht gewesen sei. Mit anderen Worten: Wir haben das verursacht und sollen das Problem jetzt lösen!
 
Wie in einem solchen Fall reagieren? Und zwar so reagieren, dass es für alle Beteiligten „richtig“ ist?
 
Diese Woche werde ich noch einen Mitarbeiter vorbei schicken, der den Anschluss begutachtet und mir berichtet. Danach werde ich mit dem Kunden wieder Kontakt aufnehmen und sicher eine Lösung finden.

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