Das unberechenbare Kauf- und Ausgabeverhalten von Kunden.

Früher, ja früher, da war bekanntlich immer alles besser.

Bis vor ca. 20 Jahren waren die Menschen/Kunden in ihrem Kauf- und Ausgabeverhalten viel leichter zuzuordnen und „auszurechnen“.

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Die gut situierten und gut verdienenden Kundenkreise waren noch nicht gleichzeitig – wie heute – die lauernden Schnäppchenjäger. Als Handwerker konnte man sich darauf verlassen, dass in diesen Kreisen, bei z.B. einem Renovierungsauftrag, gute Qualität für gutes Geld die Regel war. Es wurde nicht gefeilscht und auch nicht sonderlich aufs Geld geschaut. Die Leistungen wurden honoriert und die Rechnung, ohne Abstriche, pünktlich bezahlt. Wie unter ehrbaren Menschen/Kaufleuten üblich.

Undenkbar war damals auch, die gut situierte Dame des Hauses zum Einkaufen beim Discounter anzutreffen. Igitt, das ging ja gar nicht. Diese Kreise haben vorzugsweise eher im exklusiven Feinkostladen eingekauft. Wo sind diese ganzen schicken Feinkostläden heute? Fast alle sind sie verschwunden.

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Auf den Parkplätzen der großen Discounter stehen schon lange nicht mehr nur Klein- und Mittelklassewagen, sondern auch viele hubraumgroße Oberklassefahrzeuge der Luxusklasse. Die gut situierte Dame von Welt schlendert, reichlich mit Schmuck behangen, heutzutage lässig durch die Regalgänge der Discountereinkaufswelt. Es ist auch in diesen Kreisen „in“ und schick geworden, beim Discounter einzukaufen.

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Heute Morgen bin ich zu zwei Discountern hier in der Nähe gefahren. Es war zwar noch nicht so sonderlich viel los, aber immerhin.

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Dieses Verhalten hat natürlich auch Auswirkungen für Dienstleister und Handwerker. Noch immer will man zwar erstklassige Qualität, aber man ist nicht mehr immer bereit, den dafür angemessenen Preis zu bezahlen.

Kurzum: Die früher geltende Formel, wie z.B. 

  • gut situierte Oberschicht = gute Preise zahlende Kunden

stimmt so schon lange nicht mehr. Diese Kunden sind unberechenbar und „launisch“ geworden. Ihr Ausgabe- und Kaufverhalten ist nicht mehr berechenbar, weil sie sich von Fall zu Fall und von Laune zu Laune, immer anders verhalten und entscheiden können.

Dazu ein aktuelles Praxisbeispiel aus unserem erweiterten Bekanntenkreis. Das Ehepaar ist sehr gut situiert. Von Einkommen und Status her, eigentlich der Traumkunde für einen Dienstleister/Handwerker.

Vor kurzem ist meine Frau mit dieser Bekannten zum Einkaufen gefahren. Dabei ist die Dame zum Parken in ein etwas weiter (ca. 500 m) entferntes Parkhaus gefahren. Dort kostet die erste Stunde parken nur Euro 1,–. Und nicht, wie im näher zum Einkaufscenter gelegenen Parkhaus, Euro 2,–. Meine Frau war schon etwas erstaunt. 

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Nach Verlassen des Parkhauses steuerte die Bekannte den in unmittelbarer Nachbarschaft gelegenen Discounter an. Warum, wollte meine Frau wissen? Die Erklärung war so einfach wie logisch. Bei einem Einkauf im Discounter bekommt man die Parkgebühr der ersten Stunde vergütet, parkt also umsonst! Also wurden zwei Pakete Toastbrot für insgesamt Euro 1,12 gekauft, an der Kasse noch 12 Cent bezahlt und sich diebisch darüber gefreut, eine Stunde Parkzeit „umsonst“ erhalten zu haben.

Dazu das Kontrastprogramm der gleichen Dame:
Die gleiche Bekannte fährt mehrmals im Jahr nach Rom oder Mailand, exquisite Klamotten und Schuhe einkaufen. Dabei spielt Geld so gut wie keine Rolle. Oft kauft sie Dinge ein, bei denen ihr erst daheim auffällt, dass sie ihr doch nicht passen und/oder ihr schon nicht mehr gefallen. Dann verschenkt sie diese teuren Klamotten und Schuhe an Freundinnen oder Bekannte.

Ein zweites Beispiel, das ich vor kurzem erlebt habe:

Ein hier sehr bekannter Rechtsanwalt wollte sein Gästezimmer renoviert haben. Am Telefon wurde ich sehr speziell „ausgefragt“, ob wir qualitativ seinen Ansprüchen überhaupt gerecht werden können. Davon konnte ich ihn offensichtlich überzeugen, denn wir vereinbarten einen Termin.

Große Villa auf großem Grundstück in der exklusivsten Wohngegend von Karlsruhe. Gärtnergepflegter Garten, freundlicher Empfang. Der angebotene Tee wurde von einer Hausangestellten in der schweren Silberkanne und feinstem Porzellan serviert. Einrichtung/Möblierung sehr exklusiv, schwere Perserteppiche, erlesene Kunstwerke und im Bad die berühmten goldenen Wasserhähne.

Bei Besichtigung des Gästezimmers erzählte mir der stolze Hausherr, dass seine Frau extra mit ihrer Freundin nach England/London fliegt, um die notwendigen acht Rollen Tapeten – musste ich ihm ausrechnen – fürs Gästezimmer dort auszusuchen und einzukaufen. In London gäbe es da einen sehr tollen Inneneinrichtungsladen!

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Danach habe ich ihm ein Angebot mit den technisch notwendigen Arbeiten und entsprechend seinen qualitativen Ansprüchen erstellt. Dazu zählte unter anderem die zwingend notwendige Verarbeitung einer Makulaturuntertapete. Etwas aufgebracht rief er mich ein paar Tage später an um mir zu erklären, dass das alles ja viel zu teuer wäre und eine Untertapete bräuchte man – aus Kostengründen – wohl doch auch nicht? Diese Kosten wolle er sich sparen.

Nach kurzer Diskussion habe ich den Herrn Rechtsanwalt freundlich gebeten, sich einen anderen Malerbetrieb zu suchen, der noch genauer seinen Vorstellungen von Preis/Leistung entspricht. By the way: Der Flug nach London zum Tapeteneinkaufen kostete schließlich ein zigfaches, als die technisch notwendige und unerlässliche Untertapete.

Derartige Praxisbeispiele könnte ich beliebig ergänzen.

Mein Fazit: Nichts Genaues weiß man nicht. Kunden der „gehobenen Klasse“ sind kauflaunisch und kaufunberechenbar geworden. Zu den sehr hohen Ansprüchen, der Preisfeilscherei etc., kommt danach das Herummäkeln an der erbrachten Leistung, eine entsprechende Rechnungsminderung und ein sehr spätes Bezahlen der Rechnung. Auf diese Art Kunden verzichte ich liebend gerne.

Da lobe ich mir meine Kundenzielgruppe der 60+ Generation. Diese „Mittelschichtkunden“, und noch mehr die Rentner und die Pensionäre, sind im besten Sinne „normal“ und fast immer unkompliziert. Dort punkten wir mit Pünktlichkeit, Freundlichkeit, Ehrlichkeit, Sauberkeit und Zuverlässigkeit. Das wird bei dieser Kundenzielgruppe sehr geschätzt und anerkannt.

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3 Responses to “Das unberechenbare Kauf- und Ausgabeverhalten von Kunden.”

  1. Lieber Herr Deck,

    Sie sprechen damit ein Thema an, welches schon seit einiger Zeit zu beobachten ist. Die Mentalität des “nicht bezahlen wollens” für gute, in dem Fall, “deutsche” Qualität hat in den letzten Jahren massiv zugenommen. Möglicherweise kommt diese Einstellung durch “abgucken” oder auch “abhören”. Wir bekommen bsp.weise durch die Werbung suggeriert, dass “Geiz geil” ist und dieser Geiz durchaus gute Qualität darstellt, was ich allerdings stark bezweifle. Und diese Einstellung vieler Deutscher Kunden tendiert immer noch in die “Geizmentalität”, in Deutschland für exzellente Dienstleistung und Produkte nichts bezahlen wollen, im Gegenzug aber exklusive Ware aus dem Ausland mit teurem Aufwand zu erwerben. Vielleicht gibt es hier in Deutschland auch einfach zuviele “Billiganbieter”. In meinem Gewerbe muss ich dieses Phänomen auch immer wieder feststellen. Viele Deutsche lehnen mittlerweile auch guten Service und gute Dienstleistung ab, dafür bezahlen sie lieber weniger, bei vermeintlich schlechterer Qualität, was sie zukünftig dann feststellen müssen. Doch dann ist es meist zu spät.

    Sonnige Grüße :)
    Bianca Schwacke

  2. Werner Deck sagt:

    Liebe Frau Schwacke,

    der Volksmund sagt doch: “Aus Erfahrung wird man klug” oder “Was nichts kostet, ist nichts” usw. Die Menschen, die glauben, für wenig Geld viel Leistung zu bekommen, werden offensichtlich aber immer mehr. ob es uns passt oder nicht. :-)

    Mit farbenfrohen und :-) freundlichen Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner
    Werner Deck