Beim Taschenrechner beginnen die Zifferntasten unten links mit der 1. Beim Telefon beginnen die Zifferntasten oben rechts mit der 1!
Warum ist das so? Weiß das jemand?
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Warum sind die Zifferntasten bei Taschenrechner und Telefon unterschiedlich angeordnet?
Mittwoch, August 25th, 2010Beispiel für Kundenservice beim MediaMarkt.
Dienstag, August 24th, 2010Unser Anrufbeantworter hat den Geist aufgegeben. Deshalb zwischen zwei Terminen vorhin bei MediaMarkt in Karlsruhe vorbei gefahren, um einen neuen Anrufbeantworter zu erstehen. Hier mein Kunden-Erlebnis:
Am Eingang ein Tresen, über dem das Schild „Information“ hängt. Zielstrebig steuere ich darauf zu. Auf mein freundliches „Guten Tag“ erhalte ich von der hinter dem Tresen sitzenden Dame keine Antwort. Schließlich ist sie tief in die Lektüre ihres PC-Bildschirms vertieft.
Nach gefühlten 30 Sekunden, schaut sie kurz auf: „Bitte?“. „Wo finde ich bitte Anrufbeantworter?“ „Einen Stock tiefer“, war die trostlose Antwort, bevor sich die Dame wieder ihrem PC-Bildschirm zuwandte.
Eine Treppe tiefer fragte ich den ersten mir über den Weg laufenden MediaMarkt-Mitarbeiter, wo ich Anrufbeantworter finde. Freundlich wies er mir den Weg. Dort angekommen, lümmelte ein weiterer Mitarbeiter auf dem Tresen, war ebenfalls intensiv mit der Lektüre seines Bildschirminhaltes beschäftigt und müffelte leicht nach Schweiß.
Ich trat an diesen Mitarbeiter heran, zunächst ohne etwas zu sagen. Kein aufblicken. Nach 10 Sekunden sagte ich sehr freundlich: „Guten Tag.“ Der Gute erhob sich von seiner halb liegenden Stellung und begrüßte mich mit „Hallo“. An seinem Namensschild war er als Azubi erkennbar.
Wieder meine Frage nach einem Anrufbeantworter. „Oh, da kenne ich mich nicht aus. Da müssen sie sich einen Kollegen suchen“. Wo ich denn einen zuständigen Kollegen finde, wollte ich wissen? Er zeigte mir eine grobe Richtung und meinte, dass ich halt etwas suchen müsse.
Gesagt, getan. In der angegebenen Richtung fand ich dann tatsächlich einen MediaMarkt-Mitarbeiter. Dieser war freundlich und höflich und geleitete mich zu den Anrufbeantwortern. Leider war nur noch ein Modell im Regal. Positiverweise kürzte dies natürlich den Kauf ab, da es sonst keine Alternativen gab. Also nahm ich den Karton in die Hand, um einmal die technischen Angaben zu überfliegen.
„Vier Mailboxen“, fiel mir da gleich ins Auge. „Vier Mailboxen, was bedeutet das?“, fragte ich den Verkäufer. Das konnte er mir nicht erklären, wollte sich aber bei einem Kollegen schlau machen. Mit dem Karton unter dem Arm, machte er sich auf die Suche nach dem „wissenden“ Kollegen.
Zwischenzeitlich stand ich etwas verloren zwischen den Regalen. Über die Regale hinweg, sah ich die zwei Verkäufer miteinander reden. Ich gesellte mich dazu und fragte, ob ich mithören dürfe? Nun öffnete der „wissende“ Kollege den Karton und holte die Betriebsanleitung heraus, um darin nachzulesen.
Ab da wusste ich, dass ich keine Fragen mehr zu stelle brauche. So übernahm ich die Betriebsanleitung und beriet mich damit selbst! Das Teil war ok und macht das, was ich brauche.
Ich bedankte mich für die freundliche Beratung, bezahlte an der Kasse den Anrufbeantworter und verließ etwas nachdenklich, ob des „qualifizierten“ Verkäuferverhaltens, den MediaMarkt in Karlsruhe.
Wie heißt doch der Slogan von MediaMarkt so schön: „Ich bin doch nicht blöd!“ Oder doch?
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Diese Post habe ich sehr gerne. Täglich erhalten wir Kundenlob.
Dienstag, August 24th, 2010Durch unsere Kundenumfrage, erhalten wir fast täglich derart wunderbare Post. Es tut gut zu wissen, auf dem richtigen Weg zu sein. Das ist aber nur durch mein fantastisches Mitarbeiterteam möglich.
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Gestern mit bisher umfangreichster Urlaubsrenovierung begonnen.
Dienstag, August 24th, 2010Am gestrigen Montag, haben wir erneut mit einer Urlaubsrenovierung begonnen. Dies ist die bisher umfangreichste Urlaubsrenovierung.
Eine Drei-Zimmer-120m²-Wohnung wird von uns komplett saniert. In allen Räumen werden sämtliche Tapeten entfernt und neu tapeziert, sämtliche Türen und Fenster werden neu lackiert. Die alten Teppichböden werden entfernt und die darunter liegenden Holzdielenböden abgeschliffen und neu versiegelt.
Unter meiner Federführung werden auch einige Elektroarbeiten durchgeführt. Ebenfalls unter meiner Federführung wird ein komplett neues Bad und ein neues WC eingebaut. Für einen reibungslosen Ablauf ist eine taktgenaue Absprache mit allen beteiligten Firmen erforderlich.
Für die Dauer der Sanierungsarbeiten, drei Wochen, ist die Kundin, eine ältere Dame, drei Wochen in Urlaub gefahren. Sie hat nichts abgeräumt und alles so stehen lassen, als wäre Sie eben einmal zum Einkaufen gegangen. So haben wir es auch abgesprochen.
Gestern wurde alles sorgfältig fotografisch dokumentiert und vermessen, um jedes Möbelstück, jeden Dekoartikel, jede Salbentube, jeden Flacon, später wieder am gleichen Ort zu platzieren.
Beipiel Schlafzimmer, Bett mit Nachttisch.
Beispiel Schlafzimmer, Frisierkommode mit Flacons.
Beispiel Wohnzimmerschrank, mit Nippes.
Beispiel Wohnzimmerschrank, mit Nippes.
Da ja auch die Böden neu gemacht werden, müssen sämtliche Möbel aus den jeweiligen Zimmern heraus. Die Möbel werden vom Schreiner abgebaut. Zuvor muss mein Mtarbeiterteam alle (Kleider-) Schränke ausräumen, den Inhalt in Umzugskisten etc. verpacken und genau kenntlich machen. Gläser, Vasen etc. werden sorgfältig in Zeitungspaier verpackt, bevor diese ebenfalls in Umzugskartons verstaut werden.
Da nicht alle abgebauten Möbel in der Wohnung gelagert werden können, steht vor dem Haus ein Container, in dem ein Teil der Möbel gelagert wird. Dazu müssen die Möbelteile vom 3. Geschoss nach unten und später wieder nach oben getragen werden. Das Ganze ist eine sehr umfangreiche Aktion.
Mit meinem tollen Mitarbeiterteam vor Ort, wird das aber alles reibungslos und zur vollsten Zufriedenheit der Kundin ablaufen. Da bin ich mir ganz sicher.
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Gestern war nicht mein Tag. Erhebliche Mehrarbeit durch meinen unkonzentrierten Fehler.
Dienstag, August 24th, 2010Unwohlsein, Kopfschmerzen und daraus resultierende Unkonzentriertheit. Am besten wäre ich gleich im Bett geblieben! Nicht nur, dass mir die Arbeit schlecht von der Hand ging, ich habe mir dadurch auch noch mindestens 5-6 Stunden Mehrarbeit eingehandelt.
Schuld daran ist mein kleines elektronisches Diktiergerät, siehe Bild. Auf diesem Diktiergerät notiere ich mir, beim Kunden, alle Informationen und Raummaße. So kann ich diese Informationen später im Büro im Schreibtisch leichter und besser verarbeiten, als mit Kugelschreiber und Block beim Kunden. Teilweise schreibt mir das auch meine Sekretärin herunter.
Auf diesem Teil wollte ich paar Informationen wieder löschen. Durch meine Unkonzentriertheit löschte ich aber sämtliche Informationen. Nun muss ich noch einmal zu drei Kunden fahren und deren Wohnungen etc. neu vermessen, um ein Angebot machen zu können. Das kostet mich ca. 5-6 Stunden zusätzliche Arbeit. Uff!
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Post vom Amt! Äh, vom Zahnarzt!
Dienstag, August 24th, 2010Vorgestern berichtete ich über den gut gemeinten Servicebrief eines Arztes, der aber sehr negativ rüber kommt. Gestern bekam ich eine Postkarte von meinem Zahnarzt, die mich an einen vor Wochen vereinbarten Termin erinnern sollte.
Die Formulierung klingt mir sehr nach behördlicher Vorladung: Ich habe …. zu erscheinen!
Das könnte auch etwas eleganter formuliert sein, meine ich.
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Negativmarketing, wie ich finde: Gut gemeinter Servicehinweis vom Arzt, löst negative Gefühle aus.
Sonntag, August 22nd, 2010Dieses Schreiben, von einem ihrer Ärzte, nahm meine liebe Liebe am gestrigen Samstag aus dem Briefkasten:
Die dahinterstehende Idee finde ich prima. Der Arzt hat an einen von mehreren jährlich/ turnusmäßig durchzuführenden Checks erinnert. An sich ein sehr guter Service, finde ich. Denn leicht vergisst man das. Meine liebe Liebe las das Schreiben und gab es danach mir zum Lesen. Kommentar dabei: „Was soll denn das? Lese bitte einmal.“
Weiter meinte sie: „Welche Untersuchung meint der Doktor eigentlich? An besagtem Montag habe ich sowieso keine Zeit. Und da ich keinen Termin vereinbart habe, muss ich auch keinenTermin absagen! Und schau mal, unterschrieben ist der Brief auch nicht.“ Bei meiner lieben Liebe kam der Brief sehr negativ rüber.
Nachdem ich den Brief auf mich wirken ließ, musste ich ihr vollkommen Recht geben. Auch auf mich wirkte der Inhalt eher negativ. Ich finde die Formulierungen sehr unpersönlich, ungenau und – was den Termin angeht – sehr bestimmend. Als käme er von einem Amt. Aber selbst die sind inzwischen höflicher.
Und keine Unterschrift, das geht ja gar nicht. Das verstärkt den „Behördeneindruck“. Wenn schon der Doc nicht selbst, so hätte ja wenigstens eine Mitarbeiterin im Auftrag unterschreiben können.
Eine eigentlich sehr gut gemeinte und sinnvolle Serviceidee, gerät hier zum Negativerlebnis. Schade, weil die gute Idee, wie ich finde, nicht zu Ende gedacht und unprofessionell umgestzt wurde.
Mein Brief würde so aussehen:
Die Zeit vergeht wie im Flug
Liebe Patientin,
die Zeit vergeht wie im Flug. Schon wieder ist ein Jahr vergangen, seit Sie zur xxxxxx-Untersuchung in meiner Praxis waren.
In der Hektik des Alltags wird das leicht übersehen. Deshalb erlaube ich mir heute, Sie aus Servicegründen daran zu erinnern.
Zur Terminvereinbarung erwartet mein freundliches Praxisteam gerne Ihren Anruf. Bis bald in meiner Praxis.
Mit guten Wünschen für Ihre Gesundheit, Ihr
Das ist nur ein schneller Entwurf, der selbstverständlich noch besser ausgefeilt werden kann. Vielleicht sage ich das, oder meine liebe Liebe, dem Doc bei Gelegenheit?
Oder gehe ich mit dem Doc und seinem Brief zu hart ins Gericht?
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Hohe Restaurantkosten? Wie handhaben das die Kunden mit meiner Einladung zum Essen?
Sonntag, August 22nd, 2010Bei uns darf der Kunde, während wir in seinen Innenräumen renovieren, täglich auf meine Kosten in ein Restaurant zum Mittagessen gehen. Ohne jedes Limit, auch was die Auswahl des Restaurants angeht. Mein Motto dabei: Vertrauen gegen Vertrauen.
Aus „aktuellem“ Anlass dafür einmal zwei Beispiele. Beispiel eins ist der „Normalfall“. Die Kunden gehen normaler Weise dorthin zum Essen, wohin sie sonst auch zum Essen ins Restaurant gehen. Und sie konsumieren das, was sie normaler Weise auch sonst in diesem Restaurant essen und trinken.
Stellvertretend für fast alle Kunden, die zum Essen gehen, Beispiel eins: Das Schreiben und die Restaurantbelege einer Kundin, bei der wir tätig waren. Netto-Rechnungssumme: € 2119,00. Essenbelege: € 36,90 = 1,74% der Rechnungssumme. Gut investiertes Geld, wie ich meine. Das ergibt immer wieder neue Mundpropagande. Und – mit sehr sehr seltenen Ausnahmen – die Kunden bleiben immer preislich im Rahmen. Viele, ca. 40%, gehen auch gar nicht zum Essen.
Das Beispiel ist zwar aus 2008, aber ich habe das genommen, weil es so stellvertretend typisch für fast alle Kunden ist, die zum Essen gehen. Und weil die Kunden die Belege mit einem netten Schreiben geschickt hat.
Beispiel zwei: Der Beleg ohne Anschreiben eines Kundenehepaars, bei dem wir vor drei Wochen tätig waren. Netto-Rechnungssumme € 3924.96. Essenkosten € 282,00. Die Essenkosten betragen somit netto 6,04%. Das Restaurant war auch ein Sternerstaurant, das ca. 20 km vom Wohnort entfernt liegt.
Gekühlter Champagner, exzellentes Menü, guter Wein, leckerer Nachtisch und abschließende Expressi. Herz, was willst Du mehr?
Nun darf und will ich mich darüber natürlich nicht beklagen. Schließlich mache ich bei meiner Einladung, bezüglich des Restaurants und der Höhe der Bewirtungskosten, keinerlei Einschränkungen. Ist das jetzt ein Ausreißer oder nicht?
Nein, es ist kein Ausreißer! Es ist halt so, wie es ist. Die Kunden nehmen meine Einladung zum Essen ernst und an. So einfach ist das. Und wenn man im Sternerestaurant war, in das man sonst vielleicht nicht geht (?), wird darüber mit Freunden und Nachbarn auch ganz sicher gesprochen (Mundpropaganda).
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Kundin schreibt uns: Die Qualität, die Professionalität und die angenehme Atmosphäre hat mich beeindruckt.
Freitag, August 20th, 2010Vorhin legt mir meine Sekretärin die Post hin. Und über so einen Rücklauf unserer Kundenumfrage, mit so lobenden Worten, freue ich mich natürlich besonders.
Es beeindruckt mich immer wieder, dass die Kunden unser gemeinsames Bemühen um Wertschätzung, freundlichen Umgang und gute Arbeit, doch so spüren und honorieren.
Aber ohne ein so wunderbares Mitarbeiterteam, wäre das nicht möglich.
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Behindertenparkplätze werden von Normalos (?) schamlos vollgeparkt
Donnerstag, August 19th, 2010
Am vergangenen Samstag waren wir im Real in Karlsruhe, Durlacher Allee 111, kurz einkaufen. Wir parkten an der Nordseite, wo auch Saturn einquartiert ist. Unmittelbar vor dem Markteingang sind – ausgesprochen vorbildlich – sehr viele Behindertenparkplätze ausgewiesen. Ein Auto stand auf einem Behindertenparkplatz.
Auf unserem Weg vom „normalen“ Parkplatz zum Eingang, brummte ein Porsche flott heran und parkte schneidig auf einem Bindertenparkplatz. Geschmeidig schälte sich der Fahrer aus seiner Karosse und entschwand federnden Schrittes in Richtung Eingang. Behindert sah das überhaupt nicht aus. Seine Begleiterin blieb, lässig bei geöffneter Beifahrertür, im Auto zurück.
Wir hatten nur kurz im Real zu tun. Gegenüber von Ausgang/Eingang, ließen wir uns an einem appetitlich aussehenden Schnellimbiss in der Sonne nieder. Eine Pizza und zwei Wasser sollten es sein. Gemütlich ca. 35 Minuten in der Sonne sitzend, blickten wir direkt auf die Behindertenparkplätze.
Ein reges Kommen und gehen, bzw. Ein- und Ausparken spielte sich auf den Behinderten- parkplätzen ab. Ist ja auch klar, man hat nur wenige Meter zum Eingang. Bei genauerem Hinsehen war aber nicht ein einziger, auf den Behindertenparkplätzen Parkender, soweit erkennbar, behindert. Die Behindertenparkplätze waren – jedenfalls in der Zeit, in der wir das beobachten konnten – ständig voll belegt.
Schittige Porschefahrer, wichtige Mercedesfahrer, junge Rostlaubenfahrer, mittlerer Oldtimerfahrer usw. parkten behindert. Ein autofahrender Querschnitt der Bevölkerung. Vereint aber nicht in irgend einer Behinderung, sondern vereint in Ignorenz, Respektlosigkeit und Lauffaulheit. Für mich ist das einfach nur beschämend!
Ich wünschte mir, dass die verantwortlichen Gebäudemanager eine Möglichkeit finden, die Parkplätze für tatsächlich behinderte Menschen frei zu halten. Zu diesem Zweck werde ich die Herren anschreiben und unsere Beobachtungen schildern.
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