Negativmarketing, wie ich finde: Gut gemeinter Servicehinweis vom Arzt, löst negative Gefühle aus.

Dieses Schreiben, von einem ihrer Ärzte, nahm meine liebe Liebe am gestrigen Samstag aus dem Briefkasten:

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Die dahinterstehende Idee finde ich prima. Der Arzt hat an einen von mehreren jährlich/ turnusmäßig durchzuführenden Checks erinnert. An sich ein sehr guter Service, finde ich.  Denn leicht vergisst man das. Meine liebe Liebe las das Schreiben und gab es danach mir zum Lesen. Kommentar dabei: “Was soll denn das? Lese bitte einmal.”

Weiter meinte sie: “Welche Untersuchung meint der Doktor eigentlich? An besagtem Montag habe ich sowieso keine Zeit. Und da ich keinen Termin vereinbart habe, muss ich auch keinenTermin absagen! Und schau mal, unterschrieben ist der Brief auch nicht.” Bei meiner lieben Liebe kam der Brief sehr negativ rüber.

Nachdem ich den Brief auf mich wirken ließ, musste ich ihr vollkommen Recht geben. Auch auf mich wirkte der Inhalt eher negativ. Ich finde die Formulierungen sehr unpersönlich, ungenau und – was den Termin angeht – sehr bestimmend. Als käme er von einem Amt. Aber selbst die sind inzwischen höflicher.

Und keine Unterschrift, das geht ja gar nicht. Das verstärkt den “Behördeneindruck”. Wenn schon der Doc nicht selbst, so hätte ja wenigstens eine Mitarbeiterin im Auftrag unterschreiben können.

Eine eigentlich sehr gut gemeinte und sinnvolle Serviceidee, gerät hier zum Negativerlebnis. Schade, weil die gute Idee, wie ich finde, nicht zu Ende gedacht und unprofessionell umgestzt wurde.

Mein Brief würde so aussehen:

Die Zeit vergeht wie im Flug 

Liebe Patientin,

die Zeit vergeht wie im Flug. Schon wieder ist ein Jahr vergangen, seit Sie zur xxxxxx-Untersuchung in meiner Praxis waren.

In der Hektik des Alltags wird das leicht übersehen. Deshalb erlaube ich mir heute, Sie aus Servicegründen daran zu erinnern.

Zur Terminvereinbarung erwartet mein freundliches Praxisteam gerne Ihren Anruf. Bis bald in meiner Praxis.

Mit guten Wünschen für Ihre Gesundheit, Ihr

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Das ist nur ein schneller Entwurf, der selbstverständlich noch besser ausgefeilt werden kann. Vielleicht sage ich das, oder meine liebe Liebe, dem Doc bei Gelegenheit?

Oder gehe ich mit dem Doc und seinem Brief zu hart ins Gericht?  

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4 Responses to “Negativmarketing, wie ich finde: Gut gemeinter Servicehinweis vom Arzt, löst negative Gefühle aus.”

  1. Markus Euler sagt:

    Lieber Herr Deck,

    das ist symptomatisch (passt gut für dass Arzt-Beispiel)für Service in Deutschland. Viele gute Ansätze, die Wirkung auf den Kunden wird oft vernachlässigt. Dieser Brief hat denselben “Charme” wie das Antwortschreiben auf eine Reklamationen, welches den Zusatz trug: “Dieses Schreiben wurde maschinell erstellt und bedarf keiner Unterschrift”. Wünsche Ihnen eine gute Woche. Brüße: Markus Euler

  2. Hallo lieber Herr Deck,

    gut, dass wir ja wissen, dass es nicht unpersönlich gemeint ist und wir immer vom Besten ausgehen…. (Ironie)…. Aber Ihre Formulierung würde mir persönlich auch besser gefallen. Lieber “Dr. Deck” – Sie haben schon einen gewissen Vertrauensvorschuß von meiner Seite!!!

    mit herzlichen Grüßen

    Thomas Schulze

  3. Schmidt sagt:

    Der Brief ist sicher verbesserungsfähig. Immerhin muß man den Arzt dafür loben, dass er überhaupt so eine Erinnerung verschickt.