Die Kunden haben noch diverse Anmerkungszettelchen hinterlassen.
Das die Arbeiten ausführende Dream-Team!
Eine Klasse Idee meiner Mitarbeiter. Die Standorte der einzelnen Möbel werden mit Klebeband auf dem Fußboden markiert. Auf die Aufkleber wird noch zusätzlich das Möbelstück geschrieben. So steht nach der Renovierung jedes Teil wieder punktgenau an seinem Platz!
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Ursprünglich wollte ich, aus Zeitgründen, die Lösung des Problems im Alleingang bestimmen. Verlegung neuer Landhausdielen. Nachdem ich das mit meiner Frau besprochen habe, sind wir dann doch zu dem Ergebnis gekommen, die Kundin in Norwegen anzurufen.
Ich habe ja eine komplette Liste, wann die Kundin wo telefonisch erreichbar ist. Gestern war sie in einem Strandhotel. Da besorgte ich mir deren Mailadresse. Die Kundin wollte ich schriftlich über die aufgetretenen Probleme präzise informieren und danach am Montag mit ihr telefonieren. Also schrieb ich gestern Abend eine Mail nach Norwegen.
Als ich heute Morgen um 5:30 Uhr meine Mails checkte, hatte ich – für mich sehr überraschend – bereits die positive Antwort meiner Kundin, die sie noch am Sonntagabend getroffen hatte. Das Telefongespräch hat sich so erledigt.
Mail vom Hotel, mit PDF-Anhang.
Auf meine Mail hat die Kundin einfach ihre Antwort geschrieben. Ich finde das gigantisch.
Zumal sie von den zusätzlichen Kosten von ca. € 6.000,– gar nichts wissen wollte. Warum wollte sie das nicht wissen? Vertrauen gegen Vertrauen. Unsere Kunden wissen, dass sie sich auf uns verlassen können und in jeder Beziehung fair behandelt werden.
Und hier der gesamte Schriftverkehr:
Statt zu telefonieren, kann ich jetzt sofort die Landhausdielen bestellen und hoffe, dass wir die zeitnah – also sofort – bekommen, damit unser Zeitplan nicht durcheinander gerät.
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In der Wohnung sieht es aus, wie in einem Rohbau. Das komplette Bad ist herausgerissen und überall sieht es beängstigend chaotisch aus. Und mittendrin, quasi als „ruhender Pol“, mein Super-„Projektleiter“: Dieter Herrmann!
Dieter Herrmann organisiert, informiert, stimmt Termine ab mit
Nebenbei muss er den kompletten Überblick, auch über unsere eigenen Arbeiten behalten, sein Team gut im Blick haben und selbst ebenfalls noch tapezieren, streichen, lackieren usw.! Dieter Herrmann macht das ganz sagenhaft und vorbildlich gut. Vom erst am gestrigen Samstag aufgetretenen Problem weiß er noch nichts!
Wie schon an anderer Stelle mehrfach gesagt: Ich habe ein tolles Mitarbeiterteam, auf das ich sehr stolz bin. Auch diese große Herausforderung wird es glänzend meistern. Da bin ich mir ganz sicher!
Der Zustand der Wohnung am vergangenen Freitag:
Nur noch zwei Wochen Zeit. Dann kommt die Dame aus ihrem Urlaub zurück. Bis dorthin muss wieder alles tip-top an seinem Platz sein!
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Bei einer unserer momentan laufenden Urlaubsrenovierung gibt es ein beachtliches Problem. Aus Zeit- und organisatorischen Gründen, arbeitet heute mein Parkettschleifer in der Wohnung.
Die Holzdielenböden zweier Räume sollten am heutigen Samstag geschliffen und zum ersten Mal versiegelt werden, damit am Montag die Endversieegelung aufgebracht werden kann. In die beiden Räume müssen wir, nach Trocknung, die Möbel umgehend wieder einbauen.
Vor fünf Minuten rief mich der Parkettschleifer an. Der Aufwand an den, wie sich jetzt nach Entfernung der darüber liegenden Teppichböden ergab, qualitativ schlechten Holzdielenböden ist enorm. Bisher konnte er nur grob schleifen und noch gar nicht versiegeln. Außerdem fehlen an zwei Stellen Holzdielen. Dort wurde mit Beton ausgegossen.
Es ergibt sich auf jeden Fall eine Zeitveztögerung, da noch sehr viel geschliffen werden muss. Nach Aussage des Parkettschleifers wird es aber trotzdem keine gute Qualität werden und die Betonstücke sind eh ein großes Problem. Sein Vorschlag: Verlegung neuer Holzdielenböden!
Die gute Kundin befindet sich z.Z. auf Kreuzfahrt auf der MS-Lofooten. Soll ich die über 70-jährige Dame auf dem Schiff anrufen und das Problem schildern? Wie soll die Dame Holzdielen ihrer Wahl aussuchen? Die Kundin war schon vorher aufgeregt. Soll ich sie jetzt auf Ihrer Kreuzfahrt mit diesen Problemen behelligen? Wahrlich nicht einfach zu entscheidende Fragen.
Wenn nachher meine Frau kommt, werde ich meinen eben gefassten Plan mit ihr besprechen. Meine Frau ist für Form und Farbe zuständig und hat die Kundin qualifiziert und umfangreich bei Tapeten und Farbtönen beraten. Am kommenden Montag treffe ich mich mit dem Parkettschleifer, um die Holzdielenböden zu begutachten.
Unabhängig davon plane ich: Mit der Kundin nehme ich keinen Kontakt auf, um sie nicht zu beunruhigen. Auf meine Kappe werde ich, gemeinsam mit meiner Frau, neue Holzdielenböden (Fertigparkett) aussuchen und sofort am Montagmorgen bestellen. Die Mehrkosten muss ich nach ihrem Urlaubsende mit der Dame besprechen.
Eine Alternative – die eigentlich keine Alternative ist – wäres das Weiterschleifen und Versiegeln. Mit einem schlechten qualitativen Ergebnis und den beiden ausgegossenen Betonstellen. Selbst wenn man da Teppiche drüberlegt, ist das eine schlechte Sache.
Ein weiteres Problem ergibt sich durch die zeitliche Verzögerung. Wie ich die Neuverlegung der Holzdielen organisiere, weiß ich momentan noch nicht. Drücken Sie mir die Daumen!
Update am 30.08.2010: Problem bereits am 29.08. elegant gelöst.
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Heute vormittag, um 11:15 Uhr, war Schlüsselübergabe der Wohnung, die wir in der Urlaubsabwesenheit der Kunden renovieren. Start ist am kommeneden Montag, 30. August.
Man sieht hier auch den Zettel mit den Notizen, die sich der Kunde für unsere Schlüsselübergabebesprechung gemacht hat: Wie sind die elektrischen Rolläden zu bedienen, was ist mit dem Windwächter etc. Schließlich ist mein Mitarbeiterteam gleichzeitig Hausmeister in der Wohnung.
Auch hier ist angesagt: Fotodokumentation, in Umzugskartons einlagern, ausräumen, einräumen, abhängen, aufhängen, abräumen, umräumen, putzen und saugen!
Dazu werden natürlich noch die erforderlichen Malerarbeiten ausgeführt 🙂 . Aber mein qualifiziertes Team macht das wieder einwandfrei. Ich habe ganz tolle Mitarbeiter, auf die ich auch sehr stolz bin.
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So sah die Schlüsselübergabe vor zwei Wochen aus aus. Das ist mein fantastisches Team, das diese vertrauensvolle Arbeit prächtig gemeistert hat:
Es ist für mich und mein Team immer ein sehr großer Vertrauensbeweis, wenn die Kunden mir den Hausschlüssel – und damit ihr ganzes Hab und Gut – vertrauensvoll überlassen und in Urlaub fahren. Bei diesen Kunden haben wir in ihrer Urlaubszeit das ganze Haus innen frisch gestrichen.
Und so werden die Kunden nach ihrer Urlaubsrückkehr am Samstag empfangen:
Wichtig ist mir bei der „Kundenbegrüßung“, dass die Kunden auch das Mitarbeiterteam kennenlernen, das die Arbeiten während ihrer Urlaubsabwesenheit vertrauensvoll und qualifiziert ausgeführt hat.
Das Begrüßungsschreiben wird so, mit einem Basilikumtöpfchen, im Haus platziert. Blumen kann ja jeder verschenken.
Natürlich macht das alles zusätzliche Arbeit:
Aber, das ist Teil meiner Wertschätzung gegenüber den Kunden.
Zusätzlich ist das die konsequente Umsetzung meiner 7A-Strategie:
Außerordentlich angenehm auffallend anders als alle anderen!
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Am gestrigen Montag, haben wir erneut mit einer Urlaubsrenovierung begonnen. Dies ist die bisher umfangreichste Urlaubsrenovierung.
Eine Drei-Zimmer-120m²-Wohnung wird von uns komplett saniert. In allen Räumen werden sämtliche Tapeten entfernt und neu tapeziert, sämtliche Türen und Fenster werden neu lackiert. Die alten Teppichböden werden entfernt und die darunter liegenden Holzdielenböden abgeschliffen und neu versiegelt.
Unter meiner Federführung werden auch einige Elektroarbeiten durchgeführt. Ebenfalls unter meiner Federführung wird ein komplett neues Bad und ein neues WC eingebaut. Für einen reibungslosen Ablauf ist eine taktgenaue Absprache mit allen beteiligten Firmen erforderlich.
Für die Dauer der Sanierungsarbeiten, drei Wochen, ist die Kundin, eine ältere Dame, drei Wochen in Urlaub gefahren. Sie hat nichts abgeräumt und alles so stehen lassen, als wäre Sie eben einmal zum Einkaufen gegangen. So haben wir es auch abgesprochen.
Gestern wurde alles sorgfältig fotografisch dokumentiert und vermessen, um jedes Möbelstück, jeden Dekoartikel, jede Salbentube, jeden Flacon, später wieder am gleichen Ort zu platzieren.
Beipiel Schlafzimmer, Bett mit Nachttisch.
Beispiel Schlafzimmer, Frisierkommode mit Flacons.
Beispiel Wohnzimmerschrank, mit Nippes.
Beispiel Wohnzimmerschrank, mit Nippes.
Da ja auch die Böden neu gemacht werden, müssen sämtliche Möbel aus den jeweiligen Zimmern heraus. Die Möbel werden vom Schreiner abgebaut. Zuvor muss mein Mtarbeiterteam alle (Kleider-) Schränke ausräumen, den Inhalt in Umzugskisten etc. verpacken und genau kenntlich machen. Gläser, Vasen etc. werden sorgfältig in Zeitungspaier verpackt, bevor diese ebenfalls in Umzugskartons verstaut werden.
Da nicht alle abgebauten Möbel in der Wohnung gelagert werden können, steht vor dem Haus ein Container, in dem ein Teil der Möbel gelagert wird. Dazu müssen die Möbelteile vom 3. Geschoss nach unten und später wieder nach oben getragen werden. Das Ganze ist eine sehr umfangreiche Aktion.
Mit meinem tollen Mitarbeiterteam vor Ort, wird das aber alles reibungslos und zur vollsten Zufriedenheit der Kundin ablaufen. Da bin ich mir ganz sicher.
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Komme gerade von der Kundin. Um 11 Uhr war Schlüsselübergabe der Wohnung. Die Dame übergab mir auch eine Liste (siehe oben), wann sie wo telefonisch erreichbar ist, falls notwendig.
Wir haben noch einige Details besprochen und die ältere Dame, einiges über 70 Jahre alt, gestand mir, dass Sie sehr nervös sei. Weniger wegen der Renovierung/Sanierung, sondern wegen der bevorstehenden Reise.
Es ist die erste Reise seit dem Tod ihres Mannes vor etwas mehr als einem Jahr. Und die Reise geht in eine Gegend, in der sie auch mit ihrem Mann in Urlaub war. Sie weinte ein paar Tränen und ich nahm sie in den Arm und tröstete sie, soweit man das eben kann. Wir haben danach noch etwas über diese, für sie schwierige, Situation gesprochen und es ging ihr anschließend wieder etwas besser.
Bei der Verabschiedung wünschte ich meiner Kundin eine angenehme Reise, gute Erholung, bestes Wetter und bedankte mich noch einmal sehr für ihr Vertrauen, uns in ihrer Abwesenheit ihre Wohnung sanieren zu lassen. Sie meinte darauf: Sie hätte sich schließlich sehr genau über mich (malerdeck) erkundigt und dabei nur sehr gutes gehört. Deshalb vertraue sie mir und meinen Mitarbeitern auch voll und ganz.
Mit der Schlüsselübergabe verabschiedeten wir uns herzlich voneinander.
Gemeinsam mit meinem Team macht mich dieses Vertrauen sehr stolz, das uns nicht nur diese Kundin entgegenbringt. Schon am 30. August steht die nächste Urlaubsrenovierung einer größeren Wohnung an.
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Das ist der Hausschlüssel, den jetzt meine Mitarbeiter haben. Auf dem Zettel ist vom Kunden die Telefonnummer des Hotels auf Wangerooge und die Telefonnummer des Sohnes notiert. Für alle Fälle!
Dieses „blinde“ Vertrauen der Kunden verursacht mir eine Gänsehaut.
In den zwei Urlaubs-Wochen renovieren wir das Haus. Vorher wird alles mit der Digitalkamera dokumentiert, damit Möbel, Bilder, Vasen, Fernseher, Reciver, PC, etc., nachher wieder am gleichen Platz stehen.
Von der Fertigstellung und der Kundenraktion werde ich berichten.
Heute um 11 Uhr habe ich schon den nächsten „Schlüsselübergabetermin“ bei einer Kundin, bei der wir in ihren drei Urlaubswochen die ganze Wohnung sanieren. Einschließlich des Einbaus eines neuen Bades und WC´s.
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Manche Menschen können sich das gar nicht vorstellen: In Urlaub zu fahren und während dieser Zeit Haus oder Wohnung renovieren zu lassen. Natürlich ist das für mich und mein Team ein sehr großer Vertrauensbeweis. Und wir machen das auch wirklich erstklassig!
Unsere Werbung dafür auf der Homepage und die Info über eine Kundin, deren Urlaubsrenovierung noch bevorsteht.
Am kommenden Montag, 16. August, steht wieder die Urlaubsrenovierung eines Hauses von innen an. Zwei Stockwerke und das Treppenhaus werden renoviert. Während dieser Zeit macht das Kundenehepaar auf einer Nordseeinsel Urlaub.
Am vergangenen Donnerstag hatte ich bei dem Ehepaar den Übergabetermin der Schlüssel für das Haus. Dabei wurden noch einmal alle notwendigen Details besprochen. Besonders wichtig war dem Ehepaar die Sicherung Ihres Hauses und die richtige Bedienung der Alarmanlage.
Zu diesem Zweck habe ich für mein Team eine exakte Liste der zu beachtenden Punkte, leicht übersichtlich, zusammengestellt. Diese Liste erhält mein Vorarbeiter, zusätzlich zur Aufstellung der auszuführenden Malerarbeiten.
Wenn wir am Montagmorgen beginnen, gehe ich mit meinem Team diese Liste durch und bespreche alles ausführlich. Nichts darf schief gehen, nichts darf beschädigt werden, kein Kabel darf vertauscht werden, kein Fehler darf passieren.
Sicherheitshalber habe ich noch einmal eine gesonderte Checkliste erstellt, die das Team beim Feierabend und Verlassen des Hauses durchgehen muss, damit alle Punkte fehlerfrei abgearbeitet werden.
Ganz bestimmt stehen wir auch unter erhöhter und „strengster Beobachtung“ der gesamten Nachbarschaft. Und das Haus muss abends/nachts so aussehen, als wären die Besitzer anwesend. Aber ich bin sicher, alles wird reibungslos und zur vollsten Kundenzufriedenheit ablaufen.
Update am 26.08.2010: So haben wir die Arbeiten beendet und die Kunden nach ihrem Urlaub begrüßt.
Wenn die Kunden wieder aus ihrem Urlaub zurück sind, werde ich über deren Reaktion berichten.
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