Heute morgen um 9 Uhr rief mich eine Kundin an. Sie hat eine neue Lampe bekommen und jetzt sollen fünf Löcher in der Decke ausgebessert werden, möglichst bald.
Habe Rückruf zugesagt. Die Löcher werden heute Mittag, um ca. 14:30 Uhr geschlossen. Die Kundin war über die schnelle Erledigung sehr erfreut.
Wenn der Aufwand relativ gering ist, werde ich das ohne Berechnung ausführen. Das ist für die Kundin erneut überraschend und verursacht sicherlich positive Mundpropaganda.
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In der Antwort des Geschäftsführeres von 1-2-3Plakat.de GmbH, wurde keine meiner gestellten Fragen beantwortet. Zum Beispiel die, warum ich als Kunde so plump-vertraulich geduzt werde.
Keinerlei Erklärung. Ist auch eine Erklärung/Antwort 🙁 .
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Es ist eine sehr unhöfliche Sitte mancher Firmen geworden, die Kunden schon auf der Internetseite und auch im geschäftlichen Emailverkehr, einfach plump zu duzen.
Bei sehr jugendlichen Zielgruppenkunden mag das ja noch angehen. Aber im normalen Geschäftsverkehr? Unmöglich, finde ich.
So macht es aber zum Beispiel die Firma 1-2-3-Plakat.de GmbH. Auf deren Internetseite, die ansonsten ganz pfiffig ist, kann man bundesweit Plakatwände für Werbung buchen.
Nun nehme ich an, dass das in der Regel nur gewerbetreibende Firmen sind und keine Jugendlichen, die man noch mit „Du“ ansprechen kann.
Was reitet eine solche Firma, ihre Kunden so unhöflich und respektlos zu behandeln? Es erschließt sich mir nicht, nur weil das Geschäft über Internet und Email abgewickelt wird, warum die ganz normalen Umgangs- und Höflichkeitsformen, wie z.B. in einem „normalen“ Geschäftsbrief, plötzlich nicht mehr gelten sollen.
Heute habe ich sieben Plakatwände gebucht. In der per Email erteilten Auftragsbestätigung, setzt sich das unhöfliche plump-vertrauliche „Du“ fort, siehe Grafik.
Als Kunde und sonst auch, möchte ich nicht mit „Du“ angesprochen werden. Außer von meinen vertauten Freunden und Bekannten. Das „Du“ ist, so empfinde ich es jedenfalls, grob unhöflich!
Deshalb habe ich den Geschäftsführern eine Email geschrieben und ihnen zu dieser unmöglichen Unhöflichkeit meine Meinung gesagt.
Nun bin ich sehr gespannt, ob überhaupt und wenn ja wie, die Firma 1-2-3-Plakat GmbH, bzw. deren Geschäftführer reagieren wird.
Diese Email habe ich noch nachgeschickt. In einem Interview redet der Geschäftsführer, Markus John, die ihn interviewende Person mit „Sie“ an.
Also kann er durchaus höflich sein. Warum nicht auch zu seinen Kunden und zu mir?
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Heute ist mir etwas passiert, das mir normaler Weise nicht passiert. Ich vergaß einen Termin! Gestern sagte ich einer Kundin eine kleine Ausbesserung zu. Um ca. 8:15 Uhr heute Morgen, wollte ich einen Mitarbeiter vorbei schicken.
Heute Morgen rief die Kundin um 9:55 Uhr an und fragte, wo der Mitarbeiter denn bliebe? Sofort fielen mir alle meine Sünden ein. Ich entschuldigte mich und erklärte der Dame, wie peinlich mir mein Missgeschick sei. „Nicht so schlimm, wir sind ja da“, meinte sie.
Um 11 Uhr schickte ich den Mitarbeiter vorbei. Jedoch nicht ohne eine kleine Aufmerksamkeit als Entschuldigung dabei zu haben. Das war ein Blumenstrauß und ein kleines Büchlein mit Geschichten von Heinrich von Kleist. In die Umschlagklappe schrieb ich noch eine Entschuldigung, siehe Bild.
Kurz darauf rief die Kundin an um sich überschwänglich zu bedanken. Das hätte sie ja noch nie erlebt und das wäre doch nicht notwendig gewesen. Fehler passieren ja einmal und wir wären ja noch rechtzeitig gekommen.
Mir war und ist es wichtig, mit den sattsam bekannten unpünktlichen und unzuverlässigen Handwerkern nicht in einen Topf geschmissen zu werden. Wenn mir – wie heute – so ein einmaliger Fehler passiert, ist es mir anschließend ebenso wichtig, mich dafür zu entschuldigen und dem Kunden damit meine Wertschätzung zu zeigen.
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Seit ca. einem Jahr bringe ich alle unser Firmenfahrzeuge, aber auch alle Privatfahrzeuge, zur Firma lifestyle gmbh in Karlsruhe-Rüppurr, zum Kundendienst und auch zur Reparatur. Warum?
Alle Mitarbeiter von lifestyle gmbh (und die Chefs) sind außerordentlich kompetent, freundlich und hilfsbereit. Sämtliche Arbeiten wurden und werden stets zu meiner vollsten Zufriedenheit und erstklassig ausgeführt.
Und das Preis-/Leistungsverhältnis kann sich dabei mehr als sehen lassen. Es ist eine große Freude (Servicewüste Deutschland!), als Kunde derart angenehm bedient zu werden. Schade, dass wir nicht noch mehr Fahrzeuge haben.
Insgesamt kann ich die Firma lifestyle gmbh nur bestens empfehlen.
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Unter der Rubrik MANAGEMENT (Billige Werbung. Kostet wenig, bringt viel), wird in der aktuellen Ausgabe (Juli 2010) des Wirtschaftmagazins ´impulse´, auch über unser Bärchen Clemens berichtet.
Das Bärchen Clemens verstärkt die unseren Kunden entgegengebrachte Wertschätzung auf sympathische Art und Weise. Was es mit „Clemens“ genau auf sich hat und wie er sympathische Mundpropaganda erzeugt, können Sie hier lesen.
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Im eBay-Shop von Elbe Gartencenter, Mitte Februar Rasendünger bestellt. Paket wurde blitzschnell geliefert. Da ich es in die Firma liefern ließ, lagerte es dort ein paar Wochen, bis ich es mit nach Hause nahm.
Dort lag das Paket auch noch ein paar Tage, bis ich es an einem Samstag, Ende März, endlich auspacken und den Rasen düngen wollte. Paket aufgemacht, aber falscher Inhalt. Blitzschnell spulte sich in meinem Hirn folgender Film ab:
Also Sonntags Lieferant angemailt. Schon am gleichen Sonntagabend die verblüffende Antwort:
Entschuldigung, falschen Dünger behalten, neues Paket mit richtigem Dünger wird Montag verschickt!
Am Mittwoch war der richtige Dünger bereits da. Klasse. Das ist Kundendienst im wahrsten Sinn des Wortes. Vielen Dank noch einmal an die Firma
Gebr.Riege
Lars Riege
Hofschläger Deich 67
21037 Hamburg
Eine meiner Werbeaussagen lautet: Für uns ist kein Auftrag zu klein.
Hier ein Beispiel, wie aus einem kleinen Auftrag ein großer Auftrag wurde. Verzweifelter Kundenanruf: „Machen Sie auch in einer Wohnung nur die alten Böden raus? Ich habe schon so viele Handwerker angerufen. Keiner will das machen!“. „Klar, wir machen das.“, war meine selbstverständliche Antwort.
Kurzfristig Besichtigungstermin vereinbart. Es handelte sich um eine leerstehende Eigentumswohnung, die die Kundin wieder vermieten möchte. Die Kundin hat mich dann nach meiner Meinung / Erfahrung gefragt, in Bezug auf den optischen Zustand und den betreffenden Eindruck auf Mietinteressenten. Habe ihr dabei vorsichtig empfohlen, vielleicht auch noch die alten Tapeten an den Wänden entfernen zu lassen. Gleichzeitig bat ich sie zu bedenken, wie der Boden nach dem Entfernen des alten Belages aussieht. Ein Bild, das potenzielle Mieter möglicherweise abschreckt.
Deshalb auch noch einen neuen Bodenbelag empfohlen. Kundin wollte sich das durch den Kopf gehen lassen und zunächst einmal nur ein Angebot über das Entfernen der Tapeten und Bodenbeläge. Die Angebotssumme betrug immerhin Euro 1550,00.
Mein Vorschlag eines neuen Bodens ging der Kundin aber nicht mehr aus dem Kopf. Zwei Tage später wollte sie ein Angebot für die Neuverlegung der Böden. Neues Angebot erstellt, Gesamtauftragssumme jetzt Euro 5300,00. Das war vorgestern. Heute hat sie bereits den Auftrag erteilt und kommt noch heute wegen der Belagsauswahl des Bodens vorbei.
Dies ist wieder ein Beispiel dafür, wie aus einem vermeintlich schlechten Miniauftrag doch ein guter und lukrativer Auftrag wird. Einfach auch nur deshalb, weil sich sonst um dieses Problem der Kundin niemand gekümmert hat.
Vielleicht wird die ganze Wohnung auch noch malermäßig renoviert 😉 ? Wir werden sehen!
Bitte um reichlich Antworten/Kommentare. Und zwar aus dem Blickwinkel eines Kunden. Herzlichen Dank!
Die Vorgeschichte zu diesem Auftrag ist hier im Blog bei „Aktueller Fall: An was orientiert sich der Kunde/die Kundin bei der Auftragsvergabe?“ zu lesen.
Heute hat der Kunde nun den Auftrag erteilt. Er hatte endlich, nach drei (!) Wochen, das Wettbewerbsangebot vorliegen. Wesentlich billiger und die Leistungen lange nicht so ausführlich und präzise beschrieben, wie bei malerdeck. Dazu sein Ärger über die lange Wartezeit und das fehlende Vertrauen in diesen Wettbewerber. Jetzt machen wir die Arbeiten: Innenrenovierung für € 9.800,00. Guter Auftrag.
Dabei ist es doch sooo einfach:
Und das immer. Dann klappt´s auch mit den Kunden!