Archive for the ‘Kunden-Wertsch’ Category

Aha-Effekt beim Kunden • Bärchen Clemens erzeugt sympathische Mundpropaganda

Montag, März 29th, 2010

Das Bärchen Clemens verstärkt die unseren Kunden entgegengebrachte Wertschätzung auf sympathische Art und Weise. Clemens ist ein ausgesprochener Sympathieträger! Gerade eben hat wieder eine Kundin begeistert angerufen und sich überschwänglich für das Bärchen Clemens bedankt. Am vergangenen Freitag sind wir dort mit unseren Arbeiten fertig geworden.

Was hat Clemens für eine Funktion? Clemens ist ein kleines Plüschbärchen und wird nach beendeter Arbeit, von meinen Mitarbeitern, beim Kunden irgendwo versteckt. Hinter einer Blumenvase, im Badezimmerschrank, hinter der Gardine auf der Fensterbank, auf einer Kommode etc. Immer so, dass Clemens erst gefunden wird, wenn wir das Haus verlassen haben. So erzielen wir noch einmal einen – für den Kunden – überraschenden Aha-Effekt. Clemens hat einen kleinen Aufkleber auf dem Rücken, womit er sich für die gute Zusammenarbeit bedankt, siehe Bilder.

Das Bärchen Clemens von malerdeck

Das Bärchen Clemens von malerdeck

Mit der positiven Überraschung durch unseren Clemens – der Kunde rechnet nicht damit – lösen wir eine zusätzliche Mundpropaganda aus. Clemens hat schon große Aufmerksamkeit erregt und es – bei einem meiner Franchisepartner (Opti-Maler-Partner) sogar schon in die Zeitung geschafft, siehe Bild.

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Einer unserer Kunden schickte mir diese Karte, in Anspielung auf das Bärchen Clemens.

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Für weitere gute Ideen, verweise ich auf die Blogparade von Dr. Kerstin Hoffmann: Diesseits der Trampelpfade – ungewöhnliche Werbe- und PR-Aktionen.

Die unverbindliche “Hallo-Gesellschaft”

Freitag, März 26th, 2010

“Hallo” allenthalben. Beim Bäcker, im Hotel, im Blumenladen…. Ist das höflich und zeitgemäß? Ich kann mich nur schwer daran gewöhnen. Ein freundliches “Guten Tag” ist mir persönlich allemal lieber. Oder wandelt sich die Gesellschaft zur unverbindlichen Hallo-Gesellschaft?

Zum Thema “Hallo” hier ein netter Text des von mir sehr geschätzten Kollegen Joachim Bullermann (http://www.bullermann.com/):

“Hallo“ -  die neue Unverbindlichkeit

Epedemieartig hat es sich verbreitet: Hallo hier, hallo dort, hallo überall.

In den Arztpraxen. In Banken. In Rathäusern und Ämtern. In öffentlichen Transportmitteln. In Restaurants und Hotels sowieso. Dort fast flächendeckend. Da kann nur noch der Handel mithalten. Mal sehen, wer den “Hallo”-Wettbewerb gewinnt! Das einzig Gute daran ist, dass das “Hallo” ganz offensichtlich das amerikanische “hi” ersetzt hat…

Aus der Praxis…

Vor kurzem stand ich gegen 11 Uhr vor einer Hotelrezeption. Ich wartete, wie so oft, vergeblich. Obwohl ich beim Eintreten laut und deutlich “Guten Morgen” gerufen hatte. Vorbeugend sozusagen, um die unsichtbaren, hoffentlich dienstbereiten MitarbeiterInnen auf mich aufmerksam zu machen. 
 

Vielen sind die Regiearbeiten immer noch wichtiger, trotz niedriger Belegungsrate (bzw. Kundenfrequenz in den Geschäften.) Das ist meistens nicht ihre Schuld. Der Chef: “das muss bis 12 fertig sein!” Da heißt es, die Ohren anzulegen – und loszulegen!

Hallööchen – die Steigerung!

Plötzlich erscholl von seitwärts ein sirenenhaftes “Hallööchen”, verbunden mit dem unausrottbaren “kann ich Ihnen helfen?” Bei diesem Begrüßungsstereotyp raste ich schon automatisch aus. Gott sei Dank nach der langen Praxis nur noch innerlich. Gepaart mit “Hallööchen” fühlte ich mich spontan herausgefordert, einen längeren, missionierenden und kostenlosen Vortrag zu halten. Wer kommt schon in den Genuss..? Gleich waren drei weitere Kolleginnen zur Stelle – allesamt nett und aufgeschlossen! 
 

“Haben Sie bemerkt, wie alt ich bin?”, war meine erste Frage. Und danach: “Kennen Sie mich etwa?” “Hallo” mag unter jungen Menschen privat sowieso und – von der Situation abhängig – auch beruflich/geschäftlich üblich sein. Aber Älteren gegen über? Obendrein noch einem älteren Fremden “Hallööchen” entgegen zu säuseln, das ist die Verlegung einer privaten Situation in den geschäftlichen Bereich. Die ersten 5 Sekunden. “Sobald ein Mensch den Mund aufmacht, gewinnt oder verliert er!” lautet eine alte Lebensweisheit.

Dazu kommt noch der von mir schon oft zitierte “Moment der Wahrheit”. Das sind die ersten 5 Sekunden, in der jemand in der richtigen oder falschen Schublade landet und entsprechend behandelt wird. Wer nicht “schubladisiert” werden will, schaltet sein Wirkungsbewußtsein auf “wach”, um zu differenzieren.

Differenzierung! Genau das ist doch der Punkt! “Meine Mutter/mein Chef sagt auch hallo!” Soll man da sagen, dass die/der auch keine Ahnung hat? Zumindest könnte man empfehlen, den Chef zu tauschen…
 
Aber nur denjenigen, die was “drauf” haben, also qualifiziert sind. Die wissen, dass nicht alles, was zuhause oder unter Kumpeln geredet wird, ungefiltert in das Berufsleben übertragen werden darf. Die wissen ebenfalls, dass man sich schon im ersten Satz profilieren muss und deshalb nicht jeden “Trendquatsch” kritiklos übernehmen sollte.

Abhängigkeiten beachten! Die wissen, wer von wem abhängig ist, und man sich deshalb partnerorientiert verhalten muss. Das bedeutet auch, die Begrüßungsformel zu wählen, bei dem sich der Kunde/Gast wohlfühlt. Ich lehne es ab, undifferenziert mit “hallo” begrüßt zu werden. In den Restaurants, Hotels, Geschäften usw., in denen ich heute verkehre und einkaufe, erwarte ich die übliche tageszeitliche Begrüßung, angefangen bei “Guten Morgen”. Und vor allem will ich nichts zu tun haben mit Menschen, die oberflächlich und bequem sind.

Das ist doch der Hauptgrund für die “Hallo”- Epidemie. Achten Sie mal darauf, wie emotionslos das “Hallo” meist gesprochen wird: kurz, knapp und betonungslos. Da war das “Hallööchen” der jungen Dame doch voller Emotion und mit innerem Engagement gesagt. Übrigens: am nächsten Morgen begrüßte Sie mich mit “Guten Morgen, Herr Bullermann!” und einem wissenden Lächeln!

60% teurer als der Wettbewerb und trotzdem den Auftrag erhalten

Mittwoch, März 24th, 2010

In bewährter Manier pünktlich zum Termin erschienen. Freundlich und kompetent beraten. Mein Angebot für die Fassadenarbeiten eines End- und anschließenden Reihenhauses lag dem Kunden nach drei Tagen vor. Zusätzlich Computerfarbentwurf gemacht, um dem Interessenten eine vorher-nachher Situation seiner Fassade zeigen zu können, siehe Bilder.

Der Kunde hatte noch zwei Angebote vorliegen, wie er mir sagte. Beide sind um ca. € 3.000 billiger. Oder umgekehrt: Mein Preis liegt ca. 60% über den Wettbewerbsangeboten. Wie der Wettbewerb kalkuliert? Keine Ahnung. Trotzdem haben wir den Auftrag erhalten. Natürlich will ich unsere gute Dienstleistung gut bezahlt haben. Zusätzlich führen wir noch Innenarbeiten für ca. € 2.000 aus. Meine ganz einfache Strategie, nämlich freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und kompetent zu sein, ging hier wieder voll auf. Der Lohn: Ein wirklich schöner Auftrag!

Foto des aktuellen Zustands

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Farbvorschlag als Computerfarbentwurf

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Aktueller Fall: An was orientiert sich der Kunde/die Kundin bei der Auftragsvergabe?

Mittwoch, März 24th, 2010

Zur Wertschätzung gegenüber unseren Kunden gehört u.a. die pünktliche Einhaltung von Terminen und die sehr zeitnahe Übersendung des gewünschten Angebotes. Hier beispielhaft die aktuelle Ablaufschilderung einer Kundenanfrage.

Anfang März hatte ich die Anfrage eines Interessenten für ein Angebot zu einer umfangreichen Hausrenovierung. Klar, war ich zum vereinbarten Termin pünktlich da, habe alle Fragen ausführlich beantwortet und zusätzlich umfangreich beraten. Mit dem Zeitaufwand für das Ausmessen, dauerte der Termin ca. 1,5 Stunden. Das ältere Akademikerehepaar (meine originäre Zielgruppe) erklärte mir bei der Verabschiedung, dass sie sich selbstverständlich noch ein zweites Angebot einholen werden. Auf solche Bemerkungen antworte ich standardmäßig mit folgendem Satz:

“Das können Sie sich sparen, denn wir sind unvergleichlich gut!”

So auch bei diesem Akademikerehepaar. Schmunzelnd haben wir uns verabschiedet. Die Ausarbeitung des Angebots war umfangreich und zeitafwändig. Trotzdem hatte das Ehepaar mein Angebot bereits nach drei Tagen auf dem Tisch liegen. Angebotssumme ca. € 10.000,–. Eine schnelle und zeitnahe Angebotsabgabe gehört zu unserer Strategie. Nun habe ich gestern bei den Interessenten – zweieinhalb Wochen nach Angebotsversand – nach dem Stand der Dinge gefragt.

Die Antwort war: “Wir warten immer noch auf das zweite Angebot. Ende dieser Woche soll es uns endlich vorliegen. Wir haben uns schon geärgert, dass wir mehrmals vertröstet wurden. Bei der anderen Firma läuft das nicht so pünktlich, kompetent und präzise ab, wie bei Ihnen.” Das haben sie also schon bemerkt. Klar, sind solche Aussagen für mich auch eine Steilvorlage um darufhinzuweisen, dass selbstverständlich die Arbeitsausführung bei uns ebenfalls gewohnt sauber, pünktlich, freundlich und zuverlässig stattfinden wird.

Nun bin ich einmal neugierig, wie sich das Akademikerehepaar entscheidet. Das andere Angebot wird sicherlich preislich günstiger sein. Die Frage – so schätze ich es ein – wird sein, welche “Preisdifferenzschmerzgrenze” das Akademikerehepaar bereit ist zu tolerieren. Ich bin gespannt und werde weiter darüber berichten.

Nachtrag: Am 29.03.2010 hat der Kunde den Auftrag erteilt. Nachzulesen hier im Blog.

Mit Pünktlichkeit punkten • 60 plus legt größten Wert auf Pünktlichkeit

Montag, März 15th, 2010

„Pünktlichkeit ist die Höflichkeit der Könige“, kennen Sie das Sprichwort? Das heißt: Wer den anderen achtet, sollte nicht zu spät kommen – selbst, wenn er in der Hierarchie weiter oben steht. Und tatsächlich: Vieles mag sich ja im Laufe der Jahrzehnte geändert haben, Pünktlichkeit ist den Deutschen aber nach wie vor sehr wichtig. Dies hat eine Emnid Umfrage im Auftrag von Reader’s Digest ergeben.

Aus Das Beste von Reader´s Didgest:
Zur Methode der Umfrage: Am 6. und 7. Januar 2010 wurden bundesweit repräsentativ 1005 Menschen befragt.

Je länger die Wartezeit bei einer Verabredung, desto größer der Ärger – Umfrage für Magazin Reader’s Digest.

Zwei Drittel der Deutschen wollen bei einer Verabredung nicht länger als fünf Minuten auf das Gegenüber warten. Sonst werden sie ärgerlich und ungeduldig. Das ergab eine repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Emnid für das Magazin Reader’s Digest (März-Ausgabe).

Demnach halten nur 36 Prozent eine Verspätung von 15 Minuten noch für akzeptabel. Danach ist aber eine gute Ausrede oder Begründung notwendig, um die Verspätung zu erklären und den Ärger des Wartenden einzudämmen. Denn nur acht Prozent der Frauen und sieben Prozent der Männer empfinden bei privaten Verabredungen eine Wartezeit von einer halben Stunde oder mehr noch als hinnehmbar.

Vor allem die Altersgruppe der über 60-Jährigen legt großen Wert auf Pünktlichkeit: Nur vier Prozent akzeptieren eine Wartezeit von 30 Minuten und mehr. Die Gruppe der 30- bis 39-Jährigen ist mit 15 Prozent deutlich toleranter.

Aber auch regional gibt es in Deutschland deutliche Unterschiede, wie das Magazin Reader’s Digest berichtet. In Mecklenburg-Vorpommern, Sachsen-Anhalt und Brandenburg bringt eine Verspätung die Wartenden deutlich weniger schnell auf die Palme als zum Beispiel in Bayern. Dort sind nur fünf Prozent der Befragten bereit, eine halbe Stunde auf den Gesprächspartner zu warten.

Überraschend entspannt sind die Menschen in Deutschland, wenn man nicht zu spät, sondern zu früh auftauchen. 64 Prozent der Befragten gaben an, sie hätten kein Problem damit, wenn der Besuch mehr als ein paar Minuten zu früh kommt.

Also, machen Sie es doch wie ich: Wenn ich nicht punktgenau zum vereinbarten Termin beim Kunden sein kann – und punktgenau bedeutet exakt z.B. 15:00 Uhr -, rufe ich beim Kunden ca 15 Minuten vor dem Termin an. Dabei informiere ich, dass ich auf dem Weg zu ihm bin, es leider nicht ganz exakt puntgenau zum Termin schaffe und mich ca. fünf Minuten verspäten werde.

Immer höre ich das Gleiche:

1. “Da hätten Sie doch nicht anzurufen brauchen” (glaube ich aber nicht) und
2. “Das hat noch niemand gemacht. Vielen Dank!”

Das ist keine Schau, sondern die gelebte Wertschätzung für den Kunden. Und der spürt das. Auch so kann man Kunden überzeugen.