Archive for November, 2010

Bis 11 Uhr sollten heute Möbel geliefert werden. Keine Möbel, keine Information!

Mittwoch, November 10th, 2010

blog-arbeitszimmermobel2.jpgDas ist wieder einmal ein typisches Beispiel für “Kundenservice”! Vor Wochen hatten wir ein paar Möbel zur Ergänzung unseres Arbeitszimmers bestellt. Zunächst war die Lieferung für die letzte Woche vorgesehen.

Aus irgendwelchen Gründen seitens des Lieferanten klappte das nicht. Also neuen Termin für die Anlieferung vereinbart. Zwischen 8:30 Uhr und spätestens 11 Uhr, sollten die Teile heute geliefert werden, da meine Frau um 11 Uhr außer Haus musste.

“Kein Problem, das klappt auf jeden Fall”, so der Lieferant. Meine Frau ging um 11 Uhr, Möbel wurden keine geliefert!

Es ist jetzt 13 Uhr. Von der Lieferfirma hat bis jetzt niemand angerufen. Es ist unglaublich. Solche Firmen erwarten anscheinend, dass man den ganzen Tag geduldig zu Hause sitzt und wartet.

Offensichtlich hat auch niemand ein Handy dabei, um den Kunden rechtzeitig von einer Verspätung oder gar Nichtlieferung zu unterrichten. Grausamer Kundenservice!

 Update am 11.10.2010:

Am gestrigen Abend hat es um 19:05 Uhr geläutet. Der Speditionsfahrer mit den Möbeln stand vor der Tür. Auf den Vorhalt, dass bis 11 Uhr geliefert werden sollte, hatte er nur ein Achselzucken und eine genuschelte Anmerkung über “Die im Büro, was die so alles versprechen…”

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Eben im Wartezimmer beim Tierarzt

Mittwoch, November 10th, 2010

Jährliche Impfung, Kontrolluntersuchung aller Organe, Augen, Ohren, Zähne etc.

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Alles in Ordnung!

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Wenn man andere Handwerker empfiehlt…

Mittwoch, November 10th, 2010

Bianca Schwacke hat in ihrem Blogbeitrag wunderbar die Auswirkungen beschrieben, die die Weiterempfehlung anderer Firmen haben kann. Positiv wie negativ.

Der Beitrag endet mit dem richtigen Satz: “Denn, wenn Sie jemanden an Ihre Kunden oder Bekannte empfohlen haben, steht Ihr guter Ruf auf dem Spiel!”

In der Vergangenheit war es bei mir immer so: Habe ich einen anderen Handwerker empfohlen und der hat terminlich und/oder qualitätsmäßig nicht so funktioniert, wie es der Kunde von uns gewohnt ist, habe immer ich die Prügel abbekommen.

Jedwedes Problem, das der andere Handwerker verursacht hatte, wurde an mich, mit der Bitte um sofortige Lösung, herangetragen. “Sie haben mir doch diese Firma empfohlen!” Das hat mich jedesmal viel Zeit gekostet und letztlich meinen guten Ruf beim Kunden stark beeinträchtigt.

Deshalb bin ich seit langer Zeit mit Empfehlungen sehr sehr vorsichtig. Schließlich habe ich keine Lust, für die Unzulänglichkeiten anderer Handwerker den Kopf hin zu halten und auch noch den Imageschaden davon zu tragen.

Für die Richtigkeit des Beitrags von Bianca Schwacke, hier ein aktuelles kleines Beispiel:

Mit einem Schreiner arbeite ich schon längere Zeit zusammen und empfehle den auch. Bei einer Kundin war Parkett abzuschleifen und neu zu versiegeln. Dort habe ich diesen Schreiner empfohlen.

Nach Fertigstellung unserer Arbeiten hätte der Schreiner bei der Kundin erscheinen sollen, um den Boden abzuschleifen und zum ersten Mal zu versiegeln. Dazu wurde der Schreiner von uns informiert, dass er dies am Donnerstag beginnen kann.

Der Schreiner kam am Donnerstag nicht. Die Kundin rief den Schreiner an und der behauptete, von uns nicht informiert worden zu sein. Worauf die Kundin mich anrief und unser vermeintliches Versäumnis monierte. Nun musste ich der Kundin erklären, dass wir den Schreiner rechtzeitig informiert haben. Ob sie´s mir geglaubt hat?

Bei den Versiegelungsarbeiten hat der Schreiner dann mit dem Versiegelungslack etwas über unseren neuen Anstrich gekleckert. Da wird auch nicht der Schreiner angerufen, um das zu beseitigen, sondern wir. Danach habe ich mit der Kundin ausgemacht, dass wir diese Arbeiten in einigen Tagen ausführen werden, wenn wir in der nächsten Woche eine Arbeitstelle in der Nähe haben.

So sieht der Fragebogen aus, den uns die Kundin zurück geschickt hat.

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Eine 1- ist natürlich kein Beinbruch. Das Minus kommt vom “Kommunikationsproblem” und den Lacknasen. Dieses kleine Minus entstand ausschließlich durch die Unzulänglichkeit des von mir empfohlenen Handwerkers.

Das ist zwar nur ein kleines, aber trotzdem beredtes Beispiel dafür, wie sehr sich Empfehlungen auf das eigene Image auswirken, so oder so!

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Bewiesen: Rätselhafte Imagekampagne des Deutschen Handwerks

Dienstag, November 9th, 2010

An anderer Stelle habe ich mich über die – meiner Meinung nach – dümmliche Imagekampagne des Deutschen Handwerks schon einmal geäußert.

In ihrem Forschungsprojekt hat Carola Laun, Marketingdozentin an der Westdeutschen Akademie für Kommunikation WAK in Köln, nun meinen persönlichen Eindruck bestätigt.

Im Rahmen Ihrer Studie “Werbekompetenz von Jugendlichen – Wie Jugendliche Werbung verstehen” hat Carola Laun die Unverständlichkeit, zumindest dieses Motivs der Handwerkskampagne, jetzt eindeutig bewiesen.

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Untersuchnungsergebnis zu diesem Motiv:

“Die jugendspezifischen Plakate der Kampagne für „Das Handwerk“ lösen vollkommene Verwirrung aus: obwohl die Jugendlichen den Graffiti-Stil sofort als an Jugendliche gerichtet ansehen und positiv bewerten, können sie Bilder, Headline, Absender und Slogan nicht in Verbindung bringen und verstehen die Kernaussage nicht.”

“…lösen Verwirrung aus, verstehen die Kernaussage nicht.” Das geht aber nicht nur Jugendlichen so. Mir und vielen anderen erwachsenen Menschen, ergeht es ganz genau so. Ich verstehe es einfach nicht.

Für mich eine für das Handwerk und seine obersten Vertreter ganz typische Handlungsweise. Es wird, mit sehr viel Geld (Zwangabgabe der Handwerksbetriebe), irgend etwas in Aktionismus gemacht.

Um damit den Zwangsmitgliedsbetrieben dabei eine nicht vorhandene Wichtigkeit und Daseinberechtigung vorzugaukeln. Es wird irgendeine – möglichst teure – Agentur beauftragt, die irgendwelche Motive entwirft.

Bei den Motiven spielen lediglich Selbstbeweihräucherungsgründe der Agentur eine Rolle. Die und die Handwerksorganisation finden die Motive der Kampagne toll.

Im Vorfeld macht sich aber niemand die Mühe zu überprüfen, ob die behaupteten Effekte tatsächlich eintreten. Das heißt, ob die Menschen, für die die Kampagne gemacht wird, Motive und Aussagen tatsächlich verstehen und gut finden.

Es wird einfach behauptet, dass alles ganz toll und wirkungsvoll sei. Ohne allerdings dafür den praktischen Beweis anzutrteten. Ganz einfach formuliert: “Kommt die Botschaft auch an?” Zumindest bei dem oben gezeigten Motiv ist bewiesen, dass die Botschaft eben nicht ankommt!

Die Kampagen ist Anfang diesen Jahres gestartet, soll fünf Jahre laufen und ca. 50 Millionen Euro, ich wiederhole, 50 Millionen Euro Zwangsmitgliedsbeiträge kosten. Da hätte ich mir schon eine wesentlich bessere und effektivere Verwendung dieser horrenden Summe vorstellen können!

Dazu noch eine Meldung vom Mai diesen Jahres:

Imagekampagne des deutschen Handwerks erhält Auszeichnung vom Kreativverband ADC

19.05.10 Berlin/Frankfurt, 19. Mai – Die von Scholz & Friends Berlin entwickelte und betreute Imagekampagne des deutschen Handwerks wurde vom Art Directors Club für Deutschland (ADC) gleich mehrfach ausgezeichnet. Auf dem Jahrestreffen des ADC am 15. Mai in Frankfurt am Main erhielt die Kampagne zwei silberne sowie zwei bronzene ADC-Nägel. In den Kategorien Text sowie Musik und Sound wurde die auf fünf Jahre angelegte Kommunikationsoffensive mit Silber ausgezeichnet. In der Kategorie TV und Kino Einzelspot ergatterte „Die Wirtschaftsmacht. Von nebenan.“ außerdem den ADC-Nagel in Bronze. Damit zählt sie zu den zehn erfolgreichsten Kampagnen des diesjährigen ADC-Awards.

Im Rahmen des jährlich ausgerufenen ADC-Wettbewerbs hat eine hochkarätige Jury aus 286 ADC-Mitgliedern über 6700 eingereichte Arbeiten im Hinblick auf die Kriterien Originalität, Klarheit, Überzeugungskraft und Machart gesichtet. Die besten 187 Arbeiten wurden mit den so genannten ADC-Nägeln in Gold, Silber und Bronze geehrt.

Der ADC für Deutschland ist ein Zusammenschluss von 577 führenden Kreativen. Er zielt darauf ab, Unternehmen und Wirtschaft mit innovativen Kommunikationslösungen zu unterstützen sowie Maßstäbe für kreative Kommunikation zu setzen. 

Die Kampagne hat diesen Inzucht- und Selbstbeweihräucherungspreis erhalten. Von 256 Werbefuzzimitgliedern. Die fanden die Kampagne toll.

Ob der gemeine Bürger/Kunde/Konsument (für den die Kampagne angeblich gemacht wurde) diese Kampagne auch toll findet? Wir werden es leider nie erfahren, weil er nicht gefragt wurde!

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Kleiner, aber sehr geschickter Marketing-Einfall von SCHLECKER, wie ich finde

Dienstag, November 9th, 2010

Vorgestern habe ich bei SCHLECKER online einige Artikel bestellt. Heute kam das Paket.

Bei der Paketübergabe fiel mir sofort positiv der sehr privat aussehend aufgemalte Schriftzug Vielen Dank für Ihre Bestellung ins Auge.

Zunächst dachte ich tatsächlich, das hätte der Mensch, der das Paket versandfertig gemacht hat, persönlich mit dem Edding für mich draufgeschrieben.

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Das wirkte sehr positiv, privat und persönlich auf mich. Erst beim zweiten Hinschauen wurde klar, dass der Schriftzug aufgedruckt ist.

Nichtsdestotrotz ein gute Idee und ein kleiner, aber sehr sehr geschickter Marketing-Einfall von SCHLECKER, wie ich finde.

Was mich bei SCHLECKER übrigens immer wieder fasziniert, ist die dortige Bestelllogistik und Schnelligkeit. Heute online bestellt und bereits spätestens zwei Tage später im Haus.

Warum soll ich da in den Laden gehen/fahren, wenn ich die Artikel so prompt frei Haus geliefert bekomme? Zusätzlich habe ich, durch die sieben Tage Zahlungsziel, noch einen erheblichen Zinsgewinn ;-) .

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Interview von Marketing Discounter mit Maler Deck: Social Media im Handwerk

Montag, November 8th, 2010

Nachdem wir viel Resonanz auf unseren Post Twitternde Handwerker bekommen haben, hat sich einer der Pioniere der twitternden Handwerker, Maler Deck, die Zeit genommen und ist uns Rede und Antwort gestanden.

So beginnt der Artikel zu meinem Interview auf dem Blog von Marketing Discounter.

blog-interviewmarketingdiscounter.jpg

.Artikel/Interview

Fehler passiert, Kunde stocksauer, Entschuldigung war angesagt.

Montag, November 8th, 2010

Ein Kunde war sauer, weil er nicht informiert wurde, dass wir einen Tag später kommen, als ursprünglich vereinbart war.

Letzte Woche bearbeiteten wir einen kleinen Wasserschaden. Eine Wand eines Schlafzimmers war neu zu tapezieren und zu streichen. Dafür haben wir dienstags die Vorarbeiten gemacht.

Durch ein Missverständnis zwischen meinem Mitarbeiter und mir, wartete der Kunde am Mittwoch vergebens auf uns.

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Erst um ca. 10:00 Uhr informierte ihn mein Mitarbeiter, dass er erst am Donnerstag kommen könne, um die Wand fertig zu streichen. Der Kunde war natürlich darüber, zu Recht, sehr erbost. Schließlich hat er extra einen Tag Urlaub genommen. Das war mir natürlich außerordentlich peinlich.

Der Kunde hatte mit seiner harschen Kritik vollkommen Recht. Das war/ist keine Reputation für uns. Zum Ausgleich für seinen Ärger und den verlorenen Urlaubstag, bekam der Kunde nicht nur die eine Wand (Versicherungsschaden), sondern jetzt das komplette Schlafzimmer von uns kostenfrei gestrichen.

Damit war der Kunde versöhnlich einverstanden und die Situation war gerettet. So fand diese wirklich ärgerliche Geschichte doch noch ein gutes Ende!

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Einladung zum Seminar “Online-Marketing für Maler- und Ausbaubetriebe”

Sonntag, November 7th, 2010

DIENSTAG, 16. NOVEMBER 2010– 9:30 UHR BIS 17:30 UHR

ZIELGRUPPE

  • Unternehmer/innen
  • Führungskräfte
  • Meister
  • kaufmännische Angestellte im Malerbetrieb 

INHALT

  • Suchmaschinenoptimierung, Online‐Werbung, Soziale Netzwerke
  • Wie schaffe ich es bei Google auf Platz 1?
  • Welches sind die für mein Unternehmen wichtigsten Suchbegriffe?
  • Wie steigere ich die Besucherzahlen meiner Website?
  • Wie profitieren Malerbetriebe von Twitter, Blog & Co.?

 ZIEL

  • Vermittlung von Grundlagenwissen zum Thema
  • Suchmaschinen-Optimierung
  • Online-Werbung und
  • Soziale Netzwerke.

Der Praxisbezug steht im Mittelpunkt.

REFERENTEN

  • Werner Deck, Malermeister, Unternehmer und Visionär, Karlsruhe
  • Josef Schneider, Malermeister, freier Journalist und Berater für Online-Kommunikation, Stuttgart

Moderation:

Ulrich Schweizer, Chefredakteur Malerblatt, Leinfelden-Echterdingen

KOSTEN

  • Malerblatt Abonnenten 240 Euro (Nichtabonnenten 290 Euro).
  • Jeder weitere Teilnehmer aus dem Betrieb 190 Euro.
  • Inklusive Mittagessen, Tagungsgetränke, Seminarunterlagen.
  • Eigene Anreise.

ANMELDUNG
Tel.: (0711) 75 94 – 4 97
Fax: (07 11) 75 94 – 14 97
ursula.kraemer@konradin.de

PROGRAMMABLAUF

  • 9: 30 Uhr Begrüßung (Ulrich Schweizer)
  • 9:45 Uhr Suchmaschinen‐Marketing und -Optimierung (Josef Schneider)
  • 12:45 Uhr Gemeinsames Mittagessen
  • 14:15 Uhr Soziale Netzwerke für Maler (Werner Deck)
  • 17:00 Uhr Diskussionsrunde
  • 17:30 Uhr Ende der Veranstaltung

VERANSTALTUNGSORT

Konradin Verlag
Ernst‐Mey‐Straße 8
70771 Leinfelden‐Echterdingen

PDF für die Anmeldung zum Ausdrucken.

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Dieses Team hat am vergangenen Samstag 10 Stunden gearbeitet!

Freitag, November 5th, 2010

Am Samstag, 30. Oktober, haben zwei meiner Mitarbeiter 10 Stunden beim Kunden gearbeitet. Warum?

In der letzten Woche waren wir ziemlich in Zeitnot. Unter anderem auch weil ein Mitarbeiter krank war. So hat sich mehr Arbeit auf die gleichen Schultern verteilt. Außerdem hat sich speziell dieser Auftrag noch etwas erweitert. 

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Der Auftrag musste aber in der letzten Woche fertig gestellt werden. Deshalb haben Matthias Wojtek und Yusuf Tekbas nicht nur am Samstag gearbeitet, sondern auch noch gleich 10 Stunden! Grandios.
 
Eine tolle Leistung, für die ich mich bei beiden ganz herzlich bedanke.

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Stürmisch-grandioser Sonnnenaufgang im Gewerbegebiet bei malerdeck

Freitag, November 5th, 2010

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Man könnte wirklich denken, dass es schon Frühling wird.

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