Archive for Oktober, 2010

Wie zu erwarten, höre ich von dieser Dame nichts mehr

Dienstag, Oktober 19th, 2010

Am vergangenen Samstag wollte eine Dame per Email ein Angebot. Außerdem sollten die Arbeiten sehr kurzfristig ausgeführt werden.

Noch am Samstag, habe ich Preis und Termin per Email genannt. Um den Auftrag zum genannten Termin ausführen zu können, hätte der Auftrag bis spätestens zum gestrigen Montag von der Dame erteilt werden müssen.

Wie ich es schon erwartet habe, habe ich von der Dame nichts mehr gehört.

In den meisten ähnlich gelagerten Fällen, so zeigt mir die jahrzehnzelange Erfahrung, ist das grundsätzlich immer so. Eigentlich könnte man sich die Arbeit und Mühe bei solchen Anfragen ersparen.

Das wird bei der gestrigen Anfrage, da bin ich mir ziemlich sicher, genauso sein.

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Heutige Angebotsanfrage schnell beantwortet, obwohl das bestimmt nichts wird?

Montag, Oktober 18th, 2010

Heute Morgen kam diese Angebotsanfrage per Email. Und wieder ein Superservice von malerdeck :-) !

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Nach solchen Anfragen lechzt jeder Handwerksbetrieb. Woher soll so ein junger Mensch wissen, was Handwerklsleistungen kosten? Natürlich hat die junge Dame davon keine Ahnung, woher auch? Das nehme ich niemand übel.

Zu vermuten ist außerdem, dass die Kosten der Renovierung durch eine Malerfirma das Budjet der jungen Dame weit überschreitet. Zusätzlich soll wieder alles einmal sehr schnell gehen.

Alles Kriterien, die darauf hindeuten, dass keine der angeschriebenen Firmen sich überhaupt bei der jungen Dame melden wird. Nicht so malerdeck. Die Anfrage habe ich heute Abend so beantwortet:

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Mal sehen, was daraus wird.

Mich würde einmal interessieren, wie Sie in einem solchen Fall reagieren würden und was Sie glauben, wie sich diese Anfrage weiter entwickelt.

Am vergangenen Samstag hatte ich eine ähnliche Anfrage.

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Heute haben wir einen Kunden verloren, der zusätzlich negative Mundpropaganda macht

Montag, Oktober 18th, 2010

Es gibt auch unzufriedene Kunden, selbst bei malerdeck. Heute Nachmittag rief mich so ein unzufriedener Kunde an. Um es vorweg zu nehmen: Den Kunden habe ich leider verloren.

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Die Vorgeschichte: Am Montag, 20. September, rief mich ein Kunde wegen einer Arbeitsausführung an. Kurzfristig vereinbarte ich für den folgenden Dienstag einen Besichtigungstermin.
 
Der Kunde hatte in seinem Arbeitszimmer einen Wasserschaden, schon seit mehreren Wochen. Er bat mich, ein Feuchtigkeitsmessgerät mit zu bringen. Das Feuchtigkeitsmessgerät hatte ich aus Servicegründen dabei und maß an vier oder fünf verschiedenen Stellen im Zimmer die Feuchtigkeit.
 
Der Schaden war zwischenzeitlich ausgetrocknet. Nun fragte mich der Kunde, wann wir die Arbeiten ausführen können. Meine Antwort: “In ca. zwei Wochen.” Darauf reagierte der Kunde ärgerlich und sauer, da er so lange nicht warten wollte.
 
Schließlich, so sein Lamento, sei das Arbeitszimmer wegen des Wasserschadens schon wochenlang nicht nutzbar. Dass ich dazu nichts konnte, nahm er nicht zur Kenntnis. Seine Drohung: “Dann muss ich mich anderweitig umsehen.”

Ich verkniff mir die Bemerkung, dass er innerhalb von Tagen keine Malerfirma finden werde. Aus heutiger Sicht hätte ich ihn tatsächlich sich nach einer anderen Firma umschauen lassen sollen.
 
Aber was macht man nicht alles aus Kundenservicegründen. Habe dem Kunden in Aussicht gestellt, ihn auf irgendeine Art und Weise dazwischen zu schieben. Einen genauen Termin konnte ich ihm bei diesem Gespräch nicht nennen, versprach aber die Arbeiten innerhalb einer Woche zu beginnen. “Wohlwollend” nahm der Kunde dieses Angebot an.
 
Danach habe ich ein schriftliches Angebot gemacht, in dem ich den Stundenaufwand unverbindlich geschätzt habe. Dazu heißt es ausdrücklich im Angebot:   

12 Facharbeiterstunden auf Zeitnachweis, Stundenschätzung unverbindlich.
                                                                       
Bei den auf Zeitnachweis angebotenen Arbeiten, ist der Zeitaufwand vorläufig geschätzt und im voraus nicht zu ermitteln. Eine Hinweisverpflichtung bei Stundenmehrung besteht nicht. Sie können sicher sein, dass wir die Arbeiten in Ihrem Sinne absolut korrekt und seriös ausführen und abrechnen. Das verspreche ich Ihnen. 
 

 Eine Woche später führten wir die Arbeiten dann aus. Die Arbeitsstelle musste dreimal angefahren werden, wegen der einzelnen notwendigen Arbeitsgänge.
 
Dazu haben wir einige „Handstände“ gemacht und sind bei einem anderen Kunden einmal morgens später gekommen und zweimal abends früher weg gegangen, um diesem Kunden sein Arbeitszimmer wieder bewohnbar zu machen.
 
Nach Fertigstellung der Arbeiten, legten meine Mitarbeiter dem Kunden den Stundennachweiszettel zur Unterschrift vor. Schon dabei hat er griesgrämig am Zeitaufwand herumgemäkelt und, pro Tag an der aufnotierten Arbeitszeit, jeweils eine Stunde willkürlich heruntergestrichen.
 
Bei der Berechnung habe ich diese „Kröte“ geschluckt und nur die vom Kunden minimierte Arbeitsstundenzahl berechnet. Da auch noch Möbel geräumt werden mussten, sind insgesamt 20 Stunden zusammen gekommen.

Heute hat der Kunde nun angerufen und sich über die Höhe der Rechnung beschwert. Ich sei schließlich der Fachmann und ich solle ihm bitte erklären, wieso die Rechnung höher als das Angebot sei. Außerdem hatte er nur herumzumäkeln. Er würde mich nicht weiter empfehlen und wegen der Rechnung auch mit der Malerinnung Kontakt aufnehmen.
 
In diesem Moment habe ich eine unternehmerische Entscheidung getroffen. Der Kunde ist eh unbelehrbar sauer. Selbst wenn ich ihm die Hälfte der Rechnung nachlasse, ändert das an seinem negativen Verhalten nichts mehr.
 
Außerdem hatte ich keine Lust dem Kunden zu erklären, was wir für Handstände für ihn gemacht haben, um ihm schnellstmöglich wieder sein Arbeitszimmer beziehen lassen zu können.

In sofern war meine Antwort, dass es meinerseits nichts zu erklären gibt, die Stunden unverbindlich geschätzt waren und ich ihn darauf ausdrücklich aufmerksam gemacht habe. Zudem hat er die tatsächlich benötigten Stunden unterschriftlich bestätigt.
 
Dem Kunden fiel meine unnachgiebige Haltung unangenehm auf. Auch darüber habe ich mit ihm nicht diskutiert. Unfreundlich verabschiedete er sich von mir. 
 
Leider haben wir jetzt einen Kunden verloren, der zusätzlich negative Mundpropaganda macht. Meine Überlegung: Diese Negativpropaganda hat er sowieso schon gemacht und die ist von mir nicht mehr zu beeinflussen. Außerdem kann ich auf diese Art Kunde gerne verzichten.

Zusätzlich denke ich, dass das Kundenumfeld diesen Menschentyp gut kennt. Die eine Partei wird ihn vielleicht als „Nörgler“ kennen und seinen Ausführungen dann sowieso keine Bedeutung beimessen. 

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Und die Menschen, die mit dem Kunden gut befreundet sind, werden, so meine Philosophie, vom Typ her ähnlich sein. Und die will ich als Kunde dann auch nicht haben. Da ist der gleiche Ärger vorprogrammiert.
 
Aber so ist es einmal, das ständige unternehmerische Risiko.

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Heute bei der Post: Kundenlob, eine 1 und die Bemerkung: “Rundum perfekt”

Montag, Oktober 18th, 2010

Unser Kunden-Fragebogenrücklauf heute bei der Post.

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Wobei zwei Dinge/Antworten ganz typisch sind. Bei der Frage, welche Probleme bei Malerarbeiten, lautet die Antwort sehr oft: Mit Ihrer Firma keine.

Und bei der Frage, was besonders gut gefallen hat, wird immer und immer wieder Pünktlichkeit, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit genannt. Hier noch getoppt durch “rundum perfekt”! Worüber sich mein Superteam und ich selbstverständlich sehr freuen.

Hier im Blog schon oft angesprochen, dass gute Kundenbetreuung kein Geheimnis ist.

Kein Erfolgsgeheimnis: Freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und sauber. Dazu die Wertschätzung für alle Beteiligten.

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“Lobes-Email” eines Kunden, mit einem Mini-Wermutstropfen

Montag, Oktober 18th, 2010

Gerade eben erhielt ich diese Email eines Kunden. Dort waren wir am Donnerstag und Freitag letzter Woche tätig.

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Der Wermutstropfen:”Pünktlichkeit erster Tag Note 3″. Das entstand dadurch, dass meine Mitarbeiter noch beim Lieferanten vorbeifahren mussten, um ein spezielles Material, das beim Kunden zum Einsatz kam, abzuholen.

Statt wie versprochen, ca. 8:30 Uhr, wurde es dadurch 9 Uhr. Das war, glaube ich, ein Oranisationsfehler meinerseits.

Aber natürlich tun die zwei Einsen meinem Team und mir gut :-) !

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Ich soll die Pläne zurückbringen. Der Anfrager soll sie bitte bei mir abholen.

Montag, Oktober 18th, 2010

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Nach dem ich mir vergangene Woche umsonst Arbeit gemacht habe, will der Anfrager, dass ich ihm seine Baupläne, die er mir mit gegeben hat, wieder zurückbringe (Anruf am Samstag auf Anrufbeantworter). Das finde ich keck.

Meine Sekretärin wird zurückrufen und mitteilen, dass die Pläne hier zur Abholung bereit liegen.

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Heutige (Samstag) Mailanfrage für ein Angebot sofort beantwortet

Samstag, Oktober 16th, 2010

Diesen Service gibt es bestimmt nur bei malerdeck ;-) !

Heute Morgen, um 9:38 Uhr, erreichte mich diese Renovierungsanfrage per Email:

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Wobei ich die Anrede “Hallo zusammen” als nicht besonders höflich empfinde.

Das deutet für mich außerdem auf eine “Rundmail” an alle Malerfirmen hin, derer Mailadresse die Dame habhaft werden konnte.

Nichts desto trotz, habe ich der Dame heute noch – am Samstag – geantwortet und ihr einen ca. Preis und einen möglichen Ausführungstermin genannt. Das war ja ihr Wunsch.

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Ist das nicht ein Superservice? :-)

Da bin ich einmal sehr gespannt, ob ich von der Dame noch einmal etwas höre.

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Über 100-jähriger Betrieb muss schließen, da kein Nachfolger zu finden ist

Samstag, Oktober 16th, 2010

Einer meiner Franchise-Partner sucht für seinen 1909 gegründeten Familienbetrieb seit einigen Jahren einen Nachfolger. Der Malerbetrieb ist in einem romantischen Städtchen am Bodensee beheimatet und hat gute Privatkundschaft.

Seit Anfang 2007 sucht der Malermeister einen Nachfolger für seinen eigentlich sehr lukrativen Betrieb. Nach 3-jähriger Suche hat er resigniert aufgegeben und schließt Ende 2010 seinen Betrieb, ohne einen Nachfolger gefunden zu haben.

Sie sehen, es ist gar nicht einfach, selbst für einen guten Handwerksbetrieb, einen geeigneten Nachfolger zu finden. Obwohl der Malermeister lange gesucht hat, dabei von der Handwerkskammer beraten und begleitet wurde, blieb die Nachfolgersuchge letztlich ohne Ergebnis.

Der Betrieb wurde sogar im Fernsehen – BR3, Sendung “Nachfolger gesucht” – vorgestellt. Ein Fernsehteam informiert dabei ausführlich über den Betrieb und sucht gleichzeitig geeignete Nachfolgekandidaten. Aber lesen Sie hier die chronologischen Ereignisse.

Die Texte stammen aus dem Exklusiv-Forum für Opti-Maler-Partner.

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Die Sendung war pfiffig und die Bewerber machten durchaus einen kompetenten Eindruck. Mein Franchise-Partner entschloss sich danach für einen der beiden Bewerber. Auch ich hätte mich für diesen Bewerber entschieden.

In unserem geschlossenen Internetforum für Opti.Maler-Partner, entwickelte sich dazu eine rege Diskussions- und Glückwunschrunde.

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Bei der Management-Konferenz der Opti-Maler-Partner, im Januar 2010, war dieser ausgesuchte Nachfolger bereits dabei und ich konnte mir ein persönliches Bild von ihm machen. Mein Eindruck von diesem Bewerber war durchweg positiv.

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So scheint das Schicksal eines über 100-jährigen Malerbetriebs – mangels Nachfolger – besiegelt zu sein. Jammerschade.

Vielleicht ergibt sich über diesen Umweg vielleicht doch noch ein Weg zu einem Nachfolger?

Wenn Sie können, helfen Sie dabei bitte mit. Den Kontakt stelle ich gerne her. Vielen Dank.

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Samstagsarbeit!

Samstag, Oktober 16th, 2010

Heute war Schrankaufbautag! Mit dieser doch sehr “übersichtlichen” Aufbauanleitung,

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schafften wir es, in ca. zweieinhalb Stunden, dieses vorzeigbare Ergebnis zu erzielen:

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Unfaire Behandlung vom Handwerkskollegen – wie ich finde

Freitag, Oktober 15th, 2010

Diese Woche hatte ich den Anruf eines örtlichen Interessenten aus Eggenstein. Es ging um eine Fassadendämmung und ein Treppenhaus. Nun, kein Problem, bei Dämmarbeiten arbeite ich mit einem örtlichen Gipserpartner zusammen.

Gestern nachmittag war der Ortstermin beim Kunden/Interessenten. Das Ganze war aber etwas umfangreicher, als es sich zunächst am Telefon anhörte. Es war nämlich ein größerer Umbau. Das Dach wird aufgestockt, der Hauseingang verlegt, ein Balkon angebaut etc. Eben eine größere Baumaßnahme. Das ist eigentlich etwas für einen Architekten, der dazu normaler Weise eine Ausschreibung macht.

Zudem ist der Interessent Inhaber eines örtlichen Installationsbetriebes. Auf meine Frage, wie er auf mich aufmerksam wurde, antwortete er: “Durch Ihre Werbung im örtlichen Amtsblatt. Und hier will ich einen örtlichen Handwerker berücksichtigen.”

Mein Bauchgefühl und meine Erfahrung hat mir dabei sofort gesagt, dass er mir diesen Honig nur ums Maul schmiert, um mich in Sicherheit zu wiegen und er nicht noch zig andere Handwerker auffordert.

Dann übergab er mir vier Baupläne, damit ich danach mein Angebot machen kann. Als erstes fiel mir auf, dass auf den Plänen der Planverfasser, der immer auf einem Bauplan genannt ist, wegkopiert war. Vermutlich will man sich die Architektenkosten für eine Ausschreibung sparen, dachte ich so spontan für mich.

Und mein Bauchgefühl hat mich nicht getrogen. Vorhin war mein Gipserpartner da. Als er die Pläne sah, lachte er. “Da habe ich doch vor zwei Wochen für dieses Objekt schon ein Angebot für eine andere Malerfirma gemacht. Das Aufmaß und die Massenermittlung war ganz schön viel Arbeit.”

Da kann ich mir ein erneutes Angebot sparen. Außerdem ist es, in meinen Augen, kein besonders guter Stil, X Handwerkern einfach nur die Pläne zu übergeben und jeden Einzelnen sich die enorme Arbeit des Aufmasses und der Massenermittlung machen zu lassen. Und das ganz besonders unter dem Aspekt, dass der Interessent selbst ein Handwerksunternehmen hat. In höchstem Maße unfair, finde ich.

So mache ich also kein Angebot und habe den Interessenten noch heute mit dem nachstehenden Brief informiert.

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Fair wäre es gewesen, wenn der Gute mich gefragt hätte, ob ich an einer Ausschreibung für diese Arbeiten teilnehmen will. Was ich verneint hätte.

An Ausschreibungen nehme ich nämlich grundsätzlich nicht teil, da dort sowieso nur immer der Billigste den Auftrag erhält. Das können und wollen wir nicht sein.