Archive for the ‘Strategie’ Category

Post vom Amt! Äh, vom Zahnarzt!

Dienstag, August 24th, 2010

Vorgestern berichtete ich über den gut gemeinten Servicebrief eines Arztes, der aber sehr negativ rüber kommt. Gestern bekam ich eine Postkarte von meinem Zahnarzt, die mich an einen vor Wochen vereinbarten Termin erinnern sollte.

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Die Formulierung klingt mir sehr nach behördlicher Vorladung: Ich habe …. zu erscheinen! 

Das könnte auch etwas eleganter formuliert sein, meine ich.

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Negativmarketing, wie ich finde: Gut gemeinter Servicehinweis vom Arzt, löst negative Gefühle aus.

Sonntag, August 22nd, 2010

Dieses Schreiben, von einem ihrer Ärzte, nahm meine liebe Liebe am gestrigen Samstag aus dem Briefkasten:

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Die dahinterstehende Idee finde ich prima. Der Arzt hat an einen von mehreren jährlich/ turnusmäßig durchzuführenden Checks erinnert. An sich ein sehr guter Service, finde ich.  Denn leicht vergisst man das. Meine liebe Liebe las das Schreiben und gab es danach mir zum Lesen. Kommentar dabei: „Was soll denn das? Lese bitte einmal.“

Weiter meinte sie: „Welche Untersuchung meint der Doktor eigentlich? An besagtem Montag habe ich sowieso keine Zeit. Und da ich keinen Termin vereinbart habe, muss ich auch keinenTermin absagen! Und schau mal, unterschrieben ist der Brief auch nicht.“ Bei meiner lieben Liebe kam der Brief sehr negativ rüber.

Nachdem ich den Brief auf mich wirken ließ, musste ich ihr vollkommen Recht geben. Auch auf mich wirkte der Inhalt eher negativ. Ich finde die Formulierungen sehr unpersönlich, ungenau und – was den Termin angeht – sehr bestimmend. Als käme er von einem Amt. Aber selbst die sind inzwischen höflicher.

Und keine Unterschrift, das geht ja gar nicht. Das verstärkt den „Behördeneindruck“. Wenn schon der Doc nicht selbst, so hätte ja wenigstens eine Mitarbeiterin im Auftrag unterschreiben können.

Eine eigentlich sehr gut gemeinte und sinnvolle Serviceidee, gerät hier zum Negativerlebnis. Schade, weil die gute Idee, wie ich finde, nicht zu Ende gedacht und unprofessionell umgestzt wurde.

Mein Brief würde so aussehen:

Die Zeit vergeht wie im Flug 

Liebe Patientin,

die Zeit vergeht wie im Flug. Schon wieder ist ein Jahr vergangen, seit Sie zur xxxxxx-Untersuchung in meiner Praxis waren.

In der Hektik des Alltags wird das leicht übersehen. Deshalb erlaube ich mir heute, Sie aus Servicegründen daran zu erinnern.

Zur Terminvereinbarung erwartet mein freundliches Praxisteam gerne Ihren Anruf. Bis bald in meiner Praxis.

Mit guten Wünschen für Ihre Gesundheit, Ihr

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Das ist nur ein schneller Entwurf, der selbstverständlich noch besser ausgefeilt werden kann. Vielleicht sage ich das, oder meine liebe Liebe, dem Doc bei Gelegenheit?

Oder gehe ich mit dem Doc und seinem Brief zu hart ins Gericht?  

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Von dieser Hausverwaltung noch nie einen Auftrag erhalten. Verlange deshalb ab sofort eine Bearbeitungsgebühr.

Mittwoch, August 4th, 2010

Von dieser Hausverwaltung habe ich bereits einige Anfragen erhalten und auch – zum Teil – sehr umfangreiche Angebote erstellt. Einen Auftrag erhielt ich bisher nicht. Heute Morgen bekam ich von der Hausverwaltung diese Mail: 

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Weder werde ich ein Angebot angeben, noch eine Weiterempfehlung aussprechen. Da soll man in der Gegend herumfahren, mit einem Hausmeister nicht näher definierte Schäden ansehen und natürlich alle umfangreich beraten und schlau machen. Und alles selbstverständlich kostenlos.

Hier nicht mehr. Habe deshalb der Hausverwaltung eine Mail geschrieben, dass ich eine Bearbeitungsgebühr von € 98,00 berechne. Die Gebühr wird im Auftragsfall wieder verrechnet. Ist doch fair, finde ich oder?

Bin gespannt, ob das akzeptiert wird. Meine Prognose: Von dieser Hausverwaltung erhalte ich keine Anfragen mehr.

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Das Zertifikat „Seniorenfreundlicher Service“ wurde uns heute vom Stadtseniorenrat Karlsruhe verliehen.

Freitag, Juli 30th, 2010

Heute wurde uns vom Stadtseniorenrat Karlsruhe e.V. das Zertifikat „Seniorenfreundlicher Service“ verliehen.

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 Der Prüfungstermin, ob wir würdig sind, dieses Zertifikat zu erhalten, war am 21.07.2010. Bei den ca. 300.000 Einwohnern, die Karlsruhe hat, ist erst insgesamt ca. 120 Firmen dieses Zertifikat verliehen worden.

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Damit werde ich natürlich jetzt auch in die Werbung gehen.

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Altersstruktur: 82 % unserer Kunden sind über 60 Jahre alt.

Freitag, Juli 23rd, 2010

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 Wir sind ja ganz auf die Bedürfnisse der 60plus-Generation konzentriert und eingestellt. An der Altersstruktur unserer Kunden kann man ablesen, dass wir unser Ziel, ältere Kundschaft zu erreichen, mit unserer Kundenansprache mehr als sehr gut erreichen.

Nach den letzten Zahlen des Statistischen Bundesamtes von 2008, beträgt der Bevölkerungsanteil der über 60jährigen 25,6 Prozent. Enorme 82 Prozent unserer Kunden sind über 60 Jahre alt. Ich glaube kaum, dass es einen anderen Handwerksbetrieb mit einer ähnlich hohen Quote gibt.

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Heute Prüfungstermin vom Stadtseniorenrat Karlsruhe e.V.

Mittwoch, Juli 21st, 2010

Seit ca. 1982 sind wir mit unseren Dienstleistungen auf die sogenannten Senioren konzentriert und spezialisiert. In Karlsruhe vergibt der Stadtseniorenrat Karlsruhe e.V. seit 2002 ein Zertifikat an Unternehmen, die sich über das normale Engagement hinaus den Senioren gegenüber in der Pflicht fühlen.

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Das Zertifikat, das in Form einer gerahmten Urkunde kostenlos an die Unternehmen ausgegeben wird, ist zunächst auf ein Jahr befristet und kann beliebig oft verlängert werden. Firmen, die sich für das Zertifikat bewerben, werden von beauftragten Senioren-Mitgliedern des Arbeitkreises nach Voranmeldung besucht. Die Übergabe an die betreffenden Firmen erfolgt in öffentlichen Veranstaltungen des Stadtseniorenrats mit Beteiligung der Presse.

Da wir firmenmäßig in einem Vorort von Karlsruhe, in Eggenstein, ansässig sind und das zum Landkreis und nicht mehr zu Karlsruhe zählt, konnten wir dieses Zertifikat bisher nicht beantragen, das das eine Angelegenheit der Stadt Karlsruhe war. Das hat sich nun seit wenigen Wochen geändert. Auch Firmen aus dem Landkreis können jetzt das Zertifikat erhalten.

Also habe ich mich hierfür beworben. Heute ist nun der Prüfungstermin durch eine Dame und einen Herrn vom Stadtseniorenrat Karlsruhe. Hoffentlich kann ich diese Prüfungskommission von unserer einmaligen Seniorenfreundlichkeit überzeugen

Zumal 82 Prozent unserer Kunden über 60 Jahre alt sind.

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Interview im Blog von Walter Visuelle PR: „Für mich hat die „Web-2.0-Saison“ erst begonnen“.

Montag, Juli 19th, 2010

Von Walter Visuelle PR, Wiesbaden, wurde ich zum Thema Social Media interviewt. Das Ergebnis können Sie im dortigen Blog lesen.

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.Artikel/Interview

Das unberechenbare Kauf- und Ausgabeverhalten von Kunden.

Montag, Juli 19th, 2010

Früher, ja früher, da war bekanntlich immer alles besser.

Bis vor ca. 20 Jahren waren die Menschen/Kunden in ihrem Kauf- und Ausgabeverhalten viel leichter zuzuordnen und „auszurechnen“.

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Die gut situierten und gut verdienenden Kundenkreise waren noch nicht gleichzeitig – wie heute – die lauernden Schnäppchenjäger. Als Handwerker konnte man sich darauf verlassen, dass in diesen Kreisen, bei z.B. einem Renovierungsauftrag, gute Qualität für gutes Geld die Regel war. Es wurde nicht gefeilscht und auch nicht sonderlich aufs Geld geschaut. Die Leistungen wurden honoriert und die Rechnung, ohne Abstriche, pünktlich bezahlt. Wie unter ehrbaren Menschen/Kaufleuten üblich.

Undenkbar war damals auch, die gut situierte Dame des Hauses zum Einkaufen beim Discounter anzutreffen. Igitt, das ging ja gar nicht. Diese Kreise haben vorzugsweise eher im exklusiven Feinkostladen eingekauft. Wo sind diese ganzen schicken Feinkostläden heute? Fast alle sind sie verschwunden.

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Auf den Parkplätzen der großen Discounter stehen schon lange nicht mehr nur Klein- und Mittelklassewagen, sondern auch viele hubraumgroße Oberklassefahrzeuge der Luxusklasse. Die gut situierte Dame von Welt schlendert, reichlich mit Schmuck behangen, heutzutage lässig durch die Regalgänge der Discountereinkaufswelt. Es ist auch in diesen Kreisen „in“ und schick geworden, beim Discounter einzukaufen.

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Heute Morgen bin ich zu zwei Discountern hier in der Nähe gefahren. Es war zwar noch nicht so sonderlich viel los, aber immerhin.

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Dieses Verhalten hat natürlich auch Auswirkungen für Dienstleister und Handwerker. Noch immer will man zwar erstklassige Qualität, aber man ist nicht mehr immer bereit, den dafür angemessenen Preis zu bezahlen.

Kurzum: Die früher geltende Formel, wie z.B. 

  • gut situierte Oberschicht = gute Preise zahlende Kunden

stimmt so schon lange nicht mehr. Diese Kunden sind unberechenbar und „launisch“ geworden. Ihr Ausgabe- und Kaufverhalten ist nicht mehr berechenbar, weil sie sich von Fall zu Fall und von Laune zu Laune, immer anders verhalten und entscheiden können.

Dazu ein aktuelles Praxisbeispiel aus unserem erweiterten Bekanntenkreis. Das Ehepaar ist sehr gut situiert. Von Einkommen und Status her, eigentlich der Traumkunde für einen Dienstleister/Handwerker.

Vor kurzem ist meine Frau mit dieser Bekannten zum Einkaufen gefahren. Dabei ist die Dame zum Parken in ein etwas weiter (ca. 500 m) entferntes Parkhaus gefahren. Dort kostet die erste Stunde parken nur Euro 1,–. Und nicht, wie im näher zum Einkaufscenter gelegenen Parkhaus, Euro 2,–. Meine Frau war schon etwas erstaunt. 

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Nach Verlassen des Parkhauses steuerte die Bekannte den in unmittelbarer Nachbarschaft gelegenen Discounter an. Warum, wollte meine Frau wissen? Die Erklärung war so einfach wie logisch. Bei einem Einkauf im Discounter bekommt man die Parkgebühr der ersten Stunde vergütet, parkt also umsonst! Also wurden zwei Pakete Toastbrot für insgesamt Euro 1,12 gekauft, an der Kasse noch 12 Cent bezahlt und sich diebisch darüber gefreut, eine Stunde Parkzeit „umsonst“ erhalten zu haben.

Dazu das Kontrastprogramm der gleichen Dame:
Die gleiche Bekannte fährt mehrmals im Jahr nach Rom oder Mailand, exquisite Klamotten und Schuhe einkaufen. Dabei spielt Geld so gut wie keine Rolle. Oft kauft sie Dinge ein, bei denen ihr erst daheim auffällt, dass sie ihr doch nicht passen und/oder ihr schon nicht mehr gefallen. Dann verschenkt sie diese teuren Klamotten und Schuhe an Freundinnen oder Bekannte.

Ein zweites Beispiel, das ich vor kurzem erlebt habe:

Ein hier sehr bekannter Rechtsanwalt wollte sein Gästezimmer renoviert haben. Am Telefon wurde ich sehr speziell „ausgefragt“, ob wir qualitativ seinen Ansprüchen überhaupt gerecht werden können. Davon konnte ich ihn offensichtlich überzeugen, denn wir vereinbarten einen Termin.

Große Villa auf großem Grundstück in der exklusivsten Wohngegend von Karlsruhe. Gärtnergepflegter Garten, freundlicher Empfang. Der angebotene Tee wurde von einer Hausangestellten in der schweren Silberkanne und feinstem Porzellan serviert. Einrichtung/Möblierung sehr exklusiv, schwere Perserteppiche, erlesene Kunstwerke und im Bad die berühmten goldenen Wasserhähne.

Bei Besichtigung des Gästezimmers erzählte mir der stolze Hausherr, dass seine Frau extra mit ihrer Freundin nach England/London fliegt, um die notwendigen acht Rollen Tapeten – musste ich ihm ausrechnen – fürs Gästezimmer dort auszusuchen und einzukaufen. In London gäbe es da einen sehr tollen Inneneinrichtungsladen!

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Danach habe ich ihm ein Angebot mit den technisch notwendigen Arbeiten und entsprechend seinen qualitativen Ansprüchen erstellt. Dazu zählte unter anderem die zwingend notwendige Verarbeitung einer Makulaturuntertapete. Etwas aufgebracht rief er mich ein paar Tage später an um mir zu erklären, dass das alles ja viel zu teuer wäre und eine Untertapete bräuchte man – aus Kostengründen – wohl doch auch nicht? Diese Kosten wolle er sich sparen.

Nach kurzer Diskussion habe ich den Herrn Rechtsanwalt freundlich gebeten, sich einen anderen Malerbetrieb zu suchen, der noch genauer seinen Vorstellungen von Preis/Leistung entspricht. By the way: Der Flug nach London zum Tapeteneinkaufen kostete schließlich ein zigfaches, als die technisch notwendige und unerlässliche Untertapete.

Derartige Praxisbeispiele könnte ich beliebig ergänzen.

Mein Fazit: Nichts Genaues weiß man nicht. Kunden der „gehobenen Klasse“ sind kauflaunisch und kaufunberechenbar geworden. Zu den sehr hohen Ansprüchen, der Preisfeilscherei etc., kommt danach das Herummäkeln an der erbrachten Leistung, eine entsprechende Rechnungsminderung und ein sehr spätes Bezahlen der Rechnung. Auf diese Art Kunden verzichte ich liebend gerne.

Da lobe ich mir meine Kundenzielgruppe der 60+ Generation. Diese „Mittelschichtkunden“, und noch mehr die Rentner und die Pensionäre, sind im besten Sinne „normal“ und fast immer unkompliziert. Dort punkten wir mit Pünktlichkeit, Freundlichkeit, Ehrlichkeit, Sauberkeit und Zuverlässigkeit. Das wird bei dieser Kundenzielgruppe sehr geschätzt und anerkannt.

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