Diesen Text habe ich im letzten Jahr auf dem Portal mittelstanddirekt entdeckt:
Mehr als 80 Prozent der Kunden finden, dass in Antwort-E-Mails der Unternehmen die gleichen Höflichkeits- und Rechtschreibregeln gelten müssen wie im normalen Schriftverkehr. Weniger wichtig ist, wie schnell das Unternehmen antwortet.Das gehe aus der Studie „Kundenerwartungen an die E-Mail-Kommunikation“ des E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) hervor, berichtet computerwoche.de. Demnach erwarten acht von zehn Kunden eine höfliche Antwort mit Formeln wie „sehr geehrter Kunde“ und „mit freundlichen Grüßen“. 85 Prozent verfassen computerwoche.de zufolge ihre Anfrage ebenso höflich.
Gute Betreffzeile wichtiger als sofortige Antwort
Kunden legten ebenso Wert auf eine prägnant formulierte Betreffzeile: Fast 88 Prozent der Befragten sei es sehr wichtig oder wichtig, anhand der Betreffzeile den Inhalt der E-Mail genau zuordnen zu können. Nicht einmal drei Prozent legten keinen Wert auf eine aussagekräftige Betreffzeile.
Die meisten Kunden sind laut computerwoche.de zufrieden, wenn die Antwortmail durchschnittlich innerhalb von zwei Tagen erfolgt. Knapp 93 Prozent der Befragten seien mit einer Antwort innerhalb von drei Tagen zufrieden. Unzufriedenheit entstehe im Durchschnitt erst etwa ab dem achten Tag.
Computerwoche.de zufolge gaben nur rund zwölf Prozent der Testpersonen an, dass ihre Anfragen in den vergangenen zwölf Monaten kaum oder gar nicht beantwortet wurden.
Kunden wollen nicht abgespeist werden
Eine große Rolle spiele der Inhalt der Antwort-E-Mail: 62 Prozent der Befragten hätten auf Anfragen innerhalb der vergangenen 12 Monate Reaktionen erhalten, die nur teilweise beantwortet worden seien.
Standardisierte Textbausteine akzeptiere fast die Hälfte der Teilnehmer – wenn sie zur Anfrage passen und beim Kunden nicht das Gefühl erwecken, vom Unternehmen abgespeist zu werden. 43 Prozent der Befragten legten jedoch Wert auf eine persönliche Antwort.
Aus meiner Sicht kann ich das ganz klar bestätigen. Persönlich empfinde das genauso und lege Wert auf entsprendende Höflichkeit und Formen, auch beim Emailverkehr. Selbst verhalte ich mich beim Emailschreiben ebenso höflich. Ich/wir wenden die gleichen Formen an, wie sie beim normalen Geschäftsbrief üblich sind.
Abkürzungen wie z.B. MfG oder die pure Anrede mit „Hallo“ (Hallo Herr Deck ist o.k.) gibt es bei uns nicht, da ich – und nicht nur ich – das als unhöflich empfinde. Im normalen Geschäftsbrief würde das ja auch niemand so schreiben. Warum dann beim Email?
Besonders plump und unhöflich empfinde ich es, wenn ich in einem sogenannten Newsletter geduzt werde. Genauso unmöglich finde ich die Internetseiten, die mir als Besucher im plump-vertraulichen „Du“ begegnen.
