Archive for April, 2010

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Analphabeten beim „Kundenservice“ Önavi (Das Örtliche)? Die können eine ganz einfache Frage nicht beantworten!

Mittwoch, April 21st, 2010

 Önavi

Auf meinem Handy nutze ich die kostenlose Navi-Softwäre von Önavi, von den Telefonbuchverlagen Das Örtliche. Insgesamt bin ich mit der eigentlichen Navi-Lösung sehr zufrieden. Installiert habe ich die Navi-Softwareversion 1.0. Zwischenzeitlich gibt es die Version 2.1, siehe Grafik.

Am 20.04.2010 wollte ich von Önavi per Mail wissen, ob es die neue Navi-Version 2.1 jetzt auch endlich für mein Handy gibt. Ich schrieb:

Sehr geehrte Damen und Herren, ist die Version 2.1 auch für mein Nokia-Handy E90 verfügbar? Vielen Dank.

Antwort heute:

Sehr geehrter Herr Deck, vielen Dank für Ihr Interesse an Ö-NAVI. Selbstverständlich bieten wir unsere Navigationslösung für Handys auch für das Nokia E90 an.

Auf Homepage von Önavi, um die Software herunter zu laden. Nach Angabe von Handytyp wird die Softwarversion angezeigt. Für mein Handy ist es nach wie vor die Version 1.0 und nicht die neue Version 2.1, wie schon für viele andere Handys, siehe Grafik.

Önavi

Noch einmal soeben an Önavi gemailt:

Sehr geehrte Damen und Herren,  ich wiederhole meine Frage noch einmal: Ich wollte von Ihnen wissen,

ob die Version 2.1

für mein Nokia E90 verfügbar ist? Ist es so schwer, richtig zu lesen?

Sind die bei Önavi zu blöd, eine solch einfache Frage korrekt zu beantworten? Meine eindeutige Antwort ist JA!

Das Ganze hat schon eine abstruse Vorgeschichte:

Vor ca. 8 Monaten teilte mir Önavi mit, dass es eine neue Navi-Software mit vielen neuen Funktionen gäbe, die ich mir von der Önavi-Homepage herunterladen könne. Gesagt, getan. Auf der Homepage war zusätzlich eine umfanngreiche Ankündigung, auf welchen Handys die neue Navi-Software läuft. Mein Nokia E90 war dort explizit mit aufgeführt.

Software heruntergeladen. Die Installationsanleitung war unglaublich widersprüchlich, einfach nur fehler- und amatuerhaft. Nach einigen erfolglosen – und stundenlangen – Installationsversuchen habe ich aufgegeben. Per Mail an den „Kundenservice“ gewandt. Nur eine dumme Antwort erhalten. Vier Mal ging das – natürlich über Wochen – hin und her. Eine vernünftige Antwort erhielt ich nicht.

Zuletzt wandt ich mich an die Geschäftsführer von Das Örtliche. Von dort erfuhr ich dann nach weiteren zwei Wochen endlich, dass es die neue Navi-Software für mein Handy (noch) nicht gibt. Entschuldigung für die großartige Ankündigung, für die dümmlichen und unqualifizierten Anworten ihres „Kundenservice“? Fehlanzeige!

Lediglich – sinngemäß – folgende Erklärung: Diese Navigeschichte hat man bei Das Örtliche preisgünstig ausgegliedert. Deswegen könne man von dort nicht sehr viel erwarten. Übersetzt: Wir haben die billigste Klitsche für die Navilösung genommen und nehmen deshalb die unmöglichen Verhaltensweisen billigend in Kauf. Soweit die Vorgeschichte.

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Norbert Lammert will besseres Image für Politiker • Meine heutige Email an Norbert Lammert

Mittwoch, April 21st, 2010

Sehr geehrter Herr Präsident,
 
heute Morgen las ich in der Zeitung, dass Sie den schlechten Ruf der Politiker bedauern und dies durch ein Projekt der Bundeszentrale für politische Bildung verändern wollen.
 
Ja wer macht denn das Image, wer ist für dieses Image verantwortlich? Doch die Politiker selbst, mit ihrem manchmal unsäglichem Verhalten. Oder wurde das Politikerimage bisher von der Bundeszentrale für politische Bildung gemacht. Das soll jetzt eben durch die Bundeszentrale für politische Bildung wieder geändert werden? Für viel Geld, versteht sich – Steuergeld!

Da lache ich mich doch schlapp. Eine schlechte Ware soll mit einer Hochglanzverpackung aufgepeppt werden. Ein nicht funktionierendes und sehr teures Unterfangen, wie ich finde.

Sehr geehrter Herr Präsident,  eine Imageverbesserung für Politiker geht aber viel einfacher und völlig kostenlos: Die Politiker verändern nachhaltig und positiv ihre eigene Verhaltensweise: Ehrlich, wahrhaftig, gewissenhaft…

Außerdem braucht nur der Inhalt der Eidesformel, Artikel 56 des Grundgesetzes, den Bundespräsident, Bundeskanzler und die Bundesminister bei Amtsantritt schwören, nachhaltig von allen Politikern eingehalten und umgesetzt werden:

„Ich schwöre, dass ich meine Kraft dem Wohle des deutschen Volkes widmen, seinen Nutzen mehren, Schaden von ihm wenden, das Grundgesetz und die Gesetze des Bundes wahren und verteidigen, meine Pflichten gewissenhaft erfüllen und Gerechtigkeit gegen Jedermann üben werde. So wahr mir Gott helfe.«

So einfach und vor allem preiswert ist das. Dann klappt´s auch mit dem Image!

Mit farbenfrohen und 🙂 freundlichen Grüßen aus Eggenstein-Leopoldshafen, Ihr
Opti-Maler-Partner®, Werner Deck

Dazu gehörige Zeitungsmeldung(en):

Norbert Lammert will besseres Image für Politiker
Bundestagspräsident Lammert bedauert den schlechten Ruf, den Politiker in Deutschland haben. Dieser werde den tatsächlichen Leistungen meist nicht gerecht, sagte er bei der Vorstellung eines Projekts der Bundeszentrale für politische Bildung. Er könne deshalb Kollegen verstehen, die nach wenigen Wahlperioden der Politik den Rücken kehrten und sich eine andere Arbeit suchten (dpa).

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webinale-Interview mit Martin Oetting: „Konsumenten sind kein Klickvieh“

Dienstag, April 20th, 2010

Dr. Martin Oetting

Martin Oetting ist Gesellschafter und Chief Research Officer bei trnd – the real network dialogue. Er gilt als Autorität für Web 2.0 und Word-of-Mouth-Marketing und hat dazu im Herbst 2009 seine Doktorarbeit unter dem Titel „Ripple Effect“ bei Gabler veröffentlicht.

Er spricht regelmäßig im In- und Ausland zum Thema „Mundpropaganda und virale Effekte“ und betreibt das Blog ConnectedMarketing.de. Das Interview wurde im Vorfeld der Webinale von CREATE OR DIE geführt. Stefan D’Amore hat mit Marketing-Spezialisten gesprochen.

Das Interview mit Dr. Martin Oetting finde ich ausgesprochen lesenswert.

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Sehr guter Tipp vom Marketingprofi Christian Görtz

Dienstag, April 20th, 2010

„Joint Venture Marketing ist eines der schnellsten und günstigsten Möglichkeiten neue Kunden zu gewinnen“, sagt der Marketingprofi Christian Görtz. 

Finde das Video sehr gut gemacht und die gemachten Aussagen präzise zutreffend.

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Dr. Martin Oetting sieht Werner Deck als „…ein absoluter Word-of-Mouth Marketingexperte“

Montag, April 19th, 2010

Dr. Martin Oetting

Dr. Martin Oetting (http://twitter.com/oetting) ist Gesellschafter und Leiter Forschung bei der trnd AG (trnd: the real network dialogue), dem ersten und größten europäischen Word-of-Mouth Marketing Netzwerk.

Er gilt als Autorität für Social Media, virales Marketing und Mundpropaganda und hat im Sommer 2009 neben seiner Tätigkeit bei trnd seine Doktorarbeit zu Word-of-Mouth Marketing (Informationen zum Forschungsprojekt) abgeschlossen.

Zuvor war er 5 Jahre lang für die Grey Global Group in unterschiedlichen Positionen tätig, u.a. für Kunden wie Procter & Gamble, Intershop, interluebke oder Vattenfall Europe.

In einem kürzlich gegebenen Interview für „Föderland“ – „Das Social Web ist nur unterstützende Technik“ -, sprach Dr. Oetting auch über unsere Aktivitäten bei malerdeck. Dabei bezeichnete Dr. Oetting mich als „…ein absoluter Word-of-Mouth Marketingexperte“.

Darüber bin ich – ehrlich gesagt – natürlich nicht nur sehr erfreut, sondern auch ein wenig stolz, wenn ein so hochrangiger und ausgewiesener Experte das sagt. Vielen Dank, Herr Dr. Oetting. Werde mich weiter anstrengen – nicht nur – in diesem Bereich!

Kennen gelernt habe ich Dr. Martin Oetting bei einem Workshop zum Thema „Mundpropaganda und virales Marketing“, den ich im November vergangenen Jahres für das Wirtschaftsmagazin ´ímpulse´ abgehalten habe.

Oben ist ja der Link zum gesamten Interview, hier der kleine Ausschnitt, malerdeck betreffend:

Bedeutet das, Word-of-Mouth Marketing funktioniert auch ohne?

Oetting: Absolut. Ein Beispiel: Malermeister Werner Deck aus Karlsruhe (malerdeck.de) ist ein absoluter Word-of-Mouth Marketingexperte. Seine Kernkundschaft liegt allerdings in einer Altersgruppe, in der das Social Web derzeit keine Bedeutung hat. Daher arbeitet er auf anderen Wegen – mit lustig geschriebenen Briefen beispielsweise und mit kleinen Überraschungen, die sein Team nach Abschluss der Arbeit bei den Kunden hinterlässt – um eine begeisterte Fangemeinde zu kultivieren, die ihn immer wieder gerne weiterempfiehlt. (Auf Facebook und Twitter ist er allerdings mittlerweile auch vertreten, und betreibt auch ein Blog.)

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Praxis im Handwerkeralltag • Absage nach 12 Wochen: Zu teuer!

Montag, April 19th, 2010

Am 08.02.2010 habe ich einer Familie ein Angebot für den Anstrich ihrer Hausfassade gemacht. Die Arbeiten sollten Anfang März ausgeführt werden. Nach Angebotsversand hörte ich nichts mehr. Also habe ich – wie immer – regelmäßig nachgefragt. Ohne eine Antwort zu erhalten. Am vergangenen Freitag dann diese Email:

Betreff: Re: Ihr Angebot vom 8.2.2010
Sehr geehrter Herr Deck,

da wir davon ausgehen, dass Ihre Kollegen eine ähnliche Qualität abliefern, hat der erhebliche Preisunterschied der Angebote den Ausschlag gegeben.

Mit freundlichen Grüßen

Was war passiert? Als erstes wurde ein kompetenter Betrieb mit einem guten Ruf und erstklassigem Image angerufen. Dort ließ man sich ausführlich beraten. Nachdem mein Angebot vorlag, suchte man nach billigeren Betrieben. Schließlich wurde einer gefunden, der die Arbeiten „erheblich“ billiger ausführt. Zu ähnlicher Qualität, wie der Kunde hofft. Da lache ich mich doch tot!

Ich habe da so meine berechtigten Zweifel. Noch vor Jahren hätte ich diesem Anfrager einen Brief geschrieben und ihn gefragt, wo es das gibt: Erstklassige Qualität und erstklassigen Service – zum minimalen Preis? Das erspare ich mir heute natürlich, weil es an der eigentlichen Situation überhaupt nichts mehr ändert. Wer ausschließlich auf den Preis schaut, kann dann eben nicht mein Kunde sein. Ist ja auch ok. Dagegen ist kein Kraut gewachsen. Da nützen dann auch die Hinweise auf unsere erstklassigen Referenzen und die 100%-ige Zufriedenheit unser Kunden nichts. Alleine der Preis entscheidet!

Diesen – richtigen – Satz gibt es in unterschiedlichen Formulierungen, stimmt aber immer zu 100%:

Die bittere Erinnerung an schlechte Qualität währt viel länger als die kurze Freude über den niedrigen Preis.

Im Vorfeld versuche ich solche Schnäppchenjäger und Vielanfrager abzuwehren, was oft gelingt. Die Vielanfrager verursachen nur einen gewaltigen Aufwand, ohne dass etwas dabei herauskommt. Aber immer gelingt es mir halt auch nicht.

Aber diese geschilderte Erfahrung/Situation kennen ganze Völkerstämme von Handwerks- und anderen Unternehmern. Und könnten davon sicher auch endlose Lieder singen.

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Exzelleneter Kundenservice bei Elbe Gartenbedarf • Ich war König-Kunde!

Montag, April 19th, 2010

Im eBay-Shop von Elbe Gartencenter, Mitte Februar Rasendünger bestellt. Paket wurde blitzschnell geliefert. Da ich es in die Firma liefern ließ, lagerte es dort ein paar Wochen, bis ich es mit nach Hause nahm.

Dort lag das Paket auch noch ein paar Tage, bis ich es an einem Samstag, Ende März, endlich auspacken und den Rasen düngen wollte. Paket aufgemacht, aber falscher Inhalt. Blitzschnell spulte sich in meinem Hirn folgender Film ab:

  • Lieferant anmailen, Fehler mitteilen.
  • Lieferant wird nach der langen Zeit bockig sein und es wird endlose Diskussionen geben, weil ich mich nicht gleich gemeldet habe.
  • Paket wieder einpacken, zum Paketshop schleppen (ca. 30 kg).
  • Wer zahlt das Porto?
  • Warten, bis richtiger Dünger kommt, wenn überhaupt.

Also Sonntags Lieferant angemailt. Schon am gleichen Sonntagabend die verblüffende Antwort:

Entschuldigung, falschen Dünger behalten, neues Paket mit richtigem Dünger wird Montag verschickt!

Am Mittwoch war der richtige Dünger bereits da. Klasse. Das ist Kundendienst im wahrsten Sinn des Wortes. Vielen Dank noch einmal an die Firma

Gebr.Riege
Lars Riege
Hofschläger Deich 67
21037 Hamburg

Hier geht es zum eBay-Shop von Elbe Gartenbedarf.

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Leistung anerkennen • Mitarbeiter wertschätzen • Es muss nicht immer Geld sein

Montag, April 19th, 2010

Da wir derzeit, Gott sei Dank, viel Arbeit haben, musste am vergangenen Samstag gearbeitet werden. Fünf Mitarbeiter waren deshalb am  Samstag an einer Fassade tätig.

Habe am Samstagmorgen die Fassade fotografiert, zu Facebook hochgeladen und die Tatsache der Samstagsarbeit bei Twitter gepostet. Warum? Weil ich richtig stolz auf diese tollen Mädels – ja, wir haben auch ein Mädel – und Jungs bin! Zusätzlich habe ich den Mitarbeitern am Abend eine SMS geschickt und mich für ihren Einsatz bedankt.

Danach habe ich die beiden Posts kopiert und daraus einen Aushang für´s schwarze Brett gemacht. Text oberhalb der beiden Bilder:

Die Welt muss erfahren, dass bei malerdeck eine tolle Truppe auch am Samstag tätig ist. Deshalb habe ich die Fassade am Samstagmorgen mit dem Handy fotografiert, das Bild per Handy auf Facebook hochgeladen und die Tatsache auch per Handy auf Twitter, mit dem Link auf´s Bild, verbreitet, siehe Bild des Aushangs:

Aushang

Den Aushang können Sie sich hier im Original als PDF ansehen: Aushang

Sie können sich bestimmt denken, wie überrascht und auch stolz diese Mitarbeiter am Montagmorgen waren.

Positiver Nebeneffekt: „Was, der alte Kopf – unser Chef – twittert und ist auf Facebook aktiv?“, las ich in den erstaunten Augen meiner Mitarbeiter.

Fazit: Gute Leistungen anerkennen und : Es muss nicht immer Geld sein!

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Werbeterror • Dümmliche Layer-Werbung von Nivea-Beiersdorf

Montag, April 19th, 2010

Diese bescheuerten Layer-Werbungen ärgern mich ohne Ende. Nachdem man Popups blocken kann, sind der Werbeindustrie diese bescheuerten Layer eingefallen.

Sich einzubilden, das sei Werbung, wenn man Nutzer so verärgert, ist schon starker Tobak. Wo erforderlich, schreibe ich den Unternehmen meine Meinung. So auch heute an Nivea-Beiersdorf. Hier mein Schreiben per Kontaktformular an Nivea-Beiersdorf:

 

 Ihre dümmlich-nervige Layer-Werbung bei http://www.bild.de/

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ihre mehr als dümmlich – nervige Layer-Werbung bei http://www.bild.de/ empfinde ich außerordentlich ätzend und als eine ganz besondere Zumutung.

Ihr ins Bild hoppelndes Niveaprodukt, verdeckt erst den Text und macht ihn dann unscharf. Typischer Weise haben Sie den „Schließen-Knopf“ ganz nach rechts oben verlegt, damit man ihn ja nicht sieht. Diese – in meinen Augen –  vollkommen unmögliche Art der Werbung ärgert mich ungemein und wird von mir als Werbeterror empfunden! Ich MUSS zwanghaft etwas ansehen, was ich nicht will, das mich stört und  zusätzlich außerordentlich ärgert.  Unglaublich,  dass Sie sich einbilden, das sei Werbung :-((  

Das ist in etwa so, als würde mir beim normalen Zeitungslesen ständig jemand sein Werbeplakat vor die Nase halten und mich daran hindern, den Zeitungstext unbehelligt zu lesen und sich  dabei gleichzeitig einbilden, mich durch eine derartig skandalöse Belästigung als Kunde zu gewinnen. Wer will denn so behandelt werden? Ich jedenfalls nie und nimmer.

Sie liefern mir mit Ihrer dümmlichen und ärgerlichen Werbung jede Menge Gründe, niemals mehr Ihre Produkte zu verwenden.

Mit freundlichen Grüßen, Werner Deck

So sieht das auf der Bild-Seite aus:

nervende Nivea-Werbung

nervende Nivea-Werbung

Von Nivea erhielt ich eben diese automatisierte Antwortmail:

NIVEAFORMEN.de – Kontakt – FRAGEN | WERBUNG

Von: NIVEA FOR MEN Online Team [mailto:website@mail.niveaformen.com]
Gesendet: Montag, 19. April 2010 10:03
An: firma@malerdeck.de
Betreff: NIVEAFORMEN.de – Kontakt – FRAGEN | WERBUNG

Wir haben Ihre Nachricht dankend erhalten.

Ein NIVEA FOR MEN Mitarbeiter wird Ihre Nachricht so schnell wie möglich beantworten.

Vielen Dank

Ihr NIVEA FOR MEN Kundenservice

Da bin ich doch einmal gespannt, was mir der Nivea-Mitarbeiter antwortet.

Erfahrungsgemäß entweder gar nicht oder irgend ein bl-bla-bla. Ich werde berichten.

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Niemand wollte diesen lästigen Mini-Auftrag. Wir machten daraus ein gutes Geschäft!

Freitag, April 16th, 2010

Eine meiner Werbeaussagen lautet: Für uns ist kein Auftrag zu klein.

Hier ein Beispiel, wie aus einem kleinen Auftrag ein großer Auftrag wurde. Verzweifelter Kundenanruf: „Machen Sie auch in einer Wohnung nur die alten Böden raus? Ich habe schon so viele Handwerker angerufen. Keiner will das machen!“. „Klar, wir machen das.“, war meine selbstverständliche Antwort.
 
Kurzfristig Besichtigungstermin vereinbart. Es handelte sich um eine leerstehende Eigentumswohnung, die die Kundin wieder vermieten möchte. Die Kundin hat mich dann nach meiner Meinung / Erfahrung gefragt, in Bezug auf den optischen Zustand und den betreffenden Eindruck auf Mietinteressenten. Habe ihr dabei vorsichtig empfohlen, vielleicht auch noch die alten Tapeten an den Wänden entfernen zu lassen. Gleichzeitig bat ich sie zu bedenken, wie der Boden nach dem Entfernen des alten Belages aussieht. Ein Bild, das potenzielle Mieter möglicherweise abschreckt.
 
Deshalb auch noch einen neuen Bodenbelag empfohlen. Kundin wollte sich das durch den Kopf gehen lassen und zunächst einmal nur ein Angebot über das Entfernen der Tapeten und Bodenbeläge. Die Angebotssumme betrug immerhin Euro 1550,00.

Mein Vorschlag eines neuen Bodens ging der Kundin aber nicht mehr aus dem Kopf. Zwei Tage später wollte sie ein Angebot für die Neuverlegung der Böden. Neues Angebot erstellt, Gesamtauftragssumme jetzt Euro 5300,00. Das war vorgestern. Heute hat sie bereits den Auftrag erteilt und kommt noch heute wegen der Belagsauswahl des Bodens vorbei.
 
Dies ist wieder ein Beispiel dafür, wie aus einem vermeintlich schlechten Miniauftrag doch ein guter und lukrativer Auftrag wird. Einfach auch nur deshalb, weil sich sonst um dieses Problem der Kundin niemand gekümmert hat.

Vielleicht wird die ganze Wohnung auch noch malermäßig renoviert 😉 ? Wir werden sehen!

Posted in Kunden-Wertsch | 2 Comments »

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