Angebote zu machen, gehört zum Unternehmeralltag. Termin mit Interessent vereinbaren, zum Termin fahren, Wünsche aufnehmen, Probleme anhören, beraten, Vorschläge machen und Aufmass nehmen.
Zurück im Büro, Aufmass ausrechnen, Angebot aufstellen und kalkulieren, ausdrucken, einkuvertieren und zur Post bringen. Bei uns hat der Kunde/Interessent das Angebot i.d.R. nach spätestens drei Tagen im Haus.
Beim Besichtigungstermin frage ich auch immer gleich nach dem Wunschausführungstermin. Diesen Termin oder einen Alternativtermin bestätige ich im Angebot. Das sieht so aus:
Mit den Arbeiten kann ich für Sie am»Montag, 14.03.11, beginnen. Um diesen Termin für Sie reservieren zu können bitte ich Sie, mir in den nächsten fünf Tagen Nachricht zu geben. Rufen Sie mich gleich an, damit ich Ihren Wunschtermin für Sie fest einplane.
Die Erfahrung zeigt, bis auf wenige Ausnahmen: Bestätigt der Kunde/Interessent seinen Wunschtermin nicht, wird aus dem Angebot auch kein Auftrag. Manchmal gibt es aber seitens der Kunden Gründe, die Ausführung zu verschieben.
Höre ich vom Kunden nichts, fassen wir schriftlich nach. Hören wir danach wieder nichts, fassen wir wieder schriftlich nach. Da ca. 75% unserer Angebote zum Auftrag werden, muss nicht so ganz viel nachgefasst werden.
Natürlich kassieren wir auch Absagen. Das ist ganz normal. Aber manche Kunden/Interessenten haben entweder nicht den Mut zur Absage oder aber sie erachten eine Absage einfach nicht für nötig.
Letzte Woche wurden eine Reihe von Nachfassbriefen verschickt. Zwei unmittelbare Reaktionen:
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Angebot über Fassadenanstricharbeiten vom 27.04.2010. Damals rief der Kunde an und teilte mit, dass die Arbeiten doch erst im Frühjahr 2011 ausgeführt werden sollen. Nach dem Nachfassbrief jetzt der Anruf: „Die Arbeiten wurden bereits im Mai 2010 ausgeführt. Ihr Angebot hat sich erledigt. Vielen Dank.“ Wenigstens bedankt, was selten ist.
- Angebot über Bodenbelagsarbeiten vom 07.10.2010. Anruf damals: „Die Arbeiten sollen erst 2011 ausgeführt werden.“ Nach Nachfassbrief, ziemlich barscher Anruf von heute: „Wir sind schon alt und haben uns jetzt überlegt, gar nichts mehr machen zu lassen!“
Wir fassen drei bis vier Mal schriftlich nach. Erhalten wir vom Kunden/Interessenten danach noch immer keine Antwort, erhält er/sie diesen Brief:
Wegen des von mir für Sie erstellten Angebots vom 09.03.2010, habe ich bei Ihnen schon mehrfach nachgefragt. Leider erhielt ich von Ihnen bis heute keinerlei Information.
Für die An- und Abfahrt, die Angebotsausarbeitung, den Versand etc., habe ich einen nicht unerheblichen Aufwand für Sie erbracht. Da erachte ich es persönlich für ein Gebot der Höflichkeit und der Fairness, mich wenigstens über den Stand der Dinge, Angebotsannahme ja oder nein, zu informieren.
Dass Sie mich uninformiert lassen, stimmt mich sehr traurig. Wenn ich etwas falsch gemacht habe oder Ihnen Anlass zur Kritik gab, lassen Sie es mich bitte wissen, damit ich Gelegenheit habe, mein Missgeschick oder meinen Fehler zu korrigieren.
Im übrigen werde ich Sie nicht mehr weiter behelligen. Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit und bitte Sie, künftig von weiteren Anfragen bei mir abzusehen.
Ist es von mir eigentlich zuviel verlangt, eine zeitnahe und ehrliche Rückmeldung auf ein Angebot, ob Auftrag oder nicht, zu erhalten?
Wer dieses Fünkchen Anstand und Fairness nicht hat, kann dann jedenfalls auch nicht mein Kunde sein!
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