Was man erlebt, wenn es der Kunde ganz besonders eilig hat. Als erstes eine Absage!

Diese Geschichte will ich Ihnen nicht vorenthalten. (Vorläufige) Auftragsabsage nach enormen organisatorischen Handständen!

So kann es einem ergehen. Die Fakten:

  • Anruf einer Dame am Dienstag nach Ostern, 06.04., ob wir in dieser Woche – präzise am Freitag – noch zwei Räume streichen könnten. Habe Prüfung und nach erfolgter Prüfung Rückruf für Mittwochmorgen zugesagt. „Ja sind Sie denn so beschäftigt?“ musste ich mich noch fragen lassen.
  • Vereinbarungsgemäß am Mittwoch angerufen. Freitag geht nicht, aber Montag nächster Woche. „Eigentlich müsste es der Freitag sein, aber wenn es halt nicht anders geht…“
  • Besichtigungstermin für Donnerstag. 08.04. um 11:30 Uhr vereinbart. Es waren dann nicht nur zwei Räume, sondern noch eine Küche und die Arbeiten waren war auch umfangreicher, als mir ursprünglich am Telefon gesagt wurde.
  • Gutsituiertes Ehepaar (ca. 70 Jahre) im Zweifamilienhaus. Sehr gediegen eingerichtet.
  • Toller Empfang, Tässchen (mit Goldrand) Expresso. „Wir haben schon so viel Gutes von Ihnen gehört. Wo wir uns umgehört haben, nur begeisterte Kunden. Sie müssen gute mitarbeiter haben, Glückwunsch.“ Höre ich doch gerne und habe „verkaufstechnisch“ noch ein wenig in diese Kerbe gehauen.
  • Jetzt soll es aber der Dienstag und nur der Dienstag sein. Und es muss unbedingt alles an diesem Dienstag fertig werden. Mittwoch kommt die Putzfrau. Da muss es fertig sein.
  • Details besprochen, beraten, ausgemessen und Angebot für Freitag, 09.04., per Email zugesagt. Schließlich brauche ich ja noch die konkrete Beauftragung.
  • Zwischenzeitlich organisatorische Handstände gemacht, um am kommenden Dienstag die Arbeiten komplett abschließen zu können. Dies war sichergestellt. Der Kunde ist schließlich König!
  • Angebot am Freitag, um 16 Uhr per Email verschickt. Auftragssumme netto gigantische € 1491,60!
  • Am heutigen Samstag, um 10:30 Uhr, vom Kunden Antwortmail erhalten.

Der Inhalt der Mail:

Sehr geehrter Herr Deck,
wir haben Ihr Angebot recht spät erhalten, eine tel. Rücksprache während der Arbeitszeit war leider nicht mehr möglich.

Da ich von der Höhe der Aufwendungen überascht war und da ich nicht unbedingt zeitlich gebunden bin, möchte ich Sie bitten zunächst von dem vorgeschlagenen Termin abzusehen. Ich beabsichtige weitere Angebote einzuholen, bei unwesentlichen Abweichungen vom Endpreis würde ich sehr gerne Ihnen den Auftrag für die Malerarbeiten in unserem Hause erteilen.
Ich bedanke mich für Ihre Angebotsaufstellung und verbleibe,
mit freundlichen Grüßen

 Dabei bin auch ich immer wieder überrascht. Erst muss es unbedingt ganz schnell gehen und nur am Dienstag und in einem Tag. Jetzt ist man kundenseits von der Höhe der Aufwendungen überrascht! Besonders bemerkenswert finde ich dabei zwei Aspekte:

  • Plötzlich ist man zeitlich gar nicht mehr gebunden. Sprich, es pressiert überhaupt nicht mehr.
  • Man holt nun weitere Angebote – man beachte die Mehrzahl – ein. Und das kann dauern.

Immerhin ein Trost: Bei unbedeutenden Abweichungen – was das auch immer sein mag – will man mir gerne den Auftrag erteilen. Ich bin sehr gespannt und werde weiter über das Ergebnis berichten.

Ergänzung am 16.06.2010: Wie fast zu erwarten, habe ich nie mehr etwas von diesem Interessenten gehört. Obwohl ich noch vier (!!) Mal schriftlich nachgefasst habe.

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This entry was posted on Samstag, April 10th, 2010 at 13:47 and is filed under Kundenreaktionen. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. Both comments and pings are currently closed.

One Response to “Was man erlebt, wenn es der Kunde ganz besonders eilig hat. Als erstes eine Absage!”

  1. Christian März sagt:
    14.4.2010 um 07:04 Uhr

    Hallo,
    ich denke der grundlegende Fehler im Verkauf ist es, ein Angebot nicht persönlich zu überbringen, sondern via email abzugeben. Das mag bei einigen jungen Kunden oder auch Firmenkunden funktionieren, aber nach meiner Erfahrung gilt dann nur noch der Endpreis. Sie haben keine Möglichkeit auf den Kunden einzuwirken und ihm das Ergebnis zu erläutern. Bei einer kommentarlosen Abgabe, und dazu zähle ich auch die email, reduziert sich das Angebot auf eine Preisübersicht, die technische Ausarbeitung bzw. Qualität ist dann oftmals aufgrund mangelnder Fachkenntnis des Kunden nicht mehr relevant.
    Die Erwartung Ihres Kunden war auch die „preis-werte“ Qualität (ich kann und will Ihren Preis nicht beurteilen). Aber wenn er ein Angebot bekommt, sieht er nur den Endpreis und fertig. ….und auf einmal muß es dann auch nicht mehr am Dienstag sein.
    Solche Situationen erleben wir alle und ich bin der festen Überzeugung, daß man dem nur entgegenwirken kann, wenn man den Kunden stets erläutert und zergliedert, worum es im Angebot geht.
    Die Kunden die ganz schnell ein Angebot brauchen, sind i.d.R. diejenigen, mit denen man keinen Abschluß macht. Das hat mich die Erfahrung gelehrt.