Im September 2010 haben wir eine Fassade gestrichen. Am Giebel dieser Fassade ist ein Glasvordach angebaut. Der Anschluss Glasvordach/Putzfassade ist mit einem Abdeckblech ausgebildet. Das Bild zeigt das Haus vor dem Anstrich.
Den letzten Pinselstrich an dieser Fassade, führten wir am 22. September aus. Gestern, nach sechs Wochen (!), rief der Kunde an. Der Anschluss Vordach/Giebel sei undicht und bei Regen laufe das Wasser unterhalb des Vordaches am Putz hinunter. Das habe er jetzt festgestellt und das sei vor den Anstricharbeiten so nicht gewesen.
Wir haben ja nur gestrichen und an diesem Anschluss überhaupt nichts gemacht, sagte ich ihm. Der Kunde bestand darauf, dass der Anschluss vor unseren Fassadenanstricharbeiten dicht gewesen sei. Mit anderen Worten: Wir haben das verursacht und sollen das Problem jetzt lösen!
Wie in einem solchen Fall reagieren? Und zwar so reagieren, dass es für alle Beteiligten „richtig“ ist?
Diese Woche werde ich noch einen Mitarbeiter vorbei schicken, der den Anschluss begutachtet und mir berichtet. Danach werde ich mit dem Kunden wieder Kontakt aufnehmen und sicher eine Lösung finden.
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In diesem Fall würde ich den Mitarbeiter anweisen nicht nur zu schauen,sondern direkt eine kleine Silikon- oder PU Naht auflegen lassen. Gar nicht weiter darauf eingehen, dass die Berührung von Farbe ein Dach nicht undicht macht.
Es einfach als Serviceleistung betrachten und unter „unproduktive Kosten“ abhaken…
In diesem Fall kannst nicht gewinnen; eine Auseinandersetzung zu gewinnen würde bedeuten, einen Kunden zu verlieren und sich Negativ-Empfehlungen einzuhamstern.
Lass den Kunden „gewinnen“ um letzten Endes selbst als Gewinner das Feld zu verlassen
Lg Reinhard Greber
Guten Morgen Herr Deck,
ich würde Ihnen raten, eine Begehung mit Ihnen und dem Eigentümer stattfinden zu lassen. So könnten Sie mit ihm gemeinsam entscheiden, ob evtl. eine Abdichtung z.B. durch Silikon gemacht wird. Tätig werden ohne Zustimmung ist eine Veränderung, die der Kunde möglicherweise nicht gestattet und könnte zu neuem Unmut führen. Eine Vorabbegutachtung durch Ihren Mitarbeiter ist eine Möglichkeit, vielleicht aber auch Zeitverschwendung.
Viele November-Grüße
Bianca Schwacke
Mein Motto war dann immer „Der Klügere gibt nach.“ Der Kunde hat das dann später unbemerkt mitbezahlt, und so haben am Ende beide gewonnen.
Ein auftretendes Problem ist nicht angenehm, aber immer ein gute Chance sich einen guten Namen zu machen. Wenn wir solche Fälle haben, ist die Problemlösung immer „Chefsache“, um den Kunden zu zeigen, dass wir es ernst nehmen. Eine gute Gelegenheit für effektives Marketing.