Archive for the ‘Kundenservice’ Category

Schlüsselübergabe: Vertrauen ist die Basis von allem

Donnerstag, Juni 30th, 2011

Vor wenigen Tagen war ich zum ersten Mal bei dieser neuen Kundin, die mit ihrem bisherigen Maler unzufrieden war. Schon heute beginnen wir dort mit den Malerarbeiten. :-)

Bei diesem Ehepaar sind beide berufstätig und gehen früh aus dem Haus. Deutlich vor acht Uhr, der Zeitpunkt, zu dem unsere Mitarbeiter mit der Arbeit dort beginnen.

Obwohl diese Kunden mich bis vor wenigen Tagen (persönlich) nicht kannten, erhielt ich gestern den Hausschlüssel. Heute Morgen werden meine Mitarbeiter, die die Kunden ja auch nicht kennen, mit dem Schlüssel das verlassene Haus betreten und die Arbeiten vertrauensvoll ausführen.

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Vertrauensbeweis – Schlüsselübergabe für Haus

Es erfüllt mich jedes Mal mit großem Respekt und großer Dankbarkeit, dass die Kunden meinen Mitarbeitern und mir derart “blind” vertrauen. Für mich ist das immer wieder bemerkenswert und ich bedanke mich bei den Kunden persönlich, für dieses “blinde” Vertrauen.

Das Vertrauen wird selbstverständlich von uns gerechtfertigt. Da werden keine Zimmer betreten, in denen wir nicht arbeiten. Da wird z.B. keine Schublade oder Schranktür aus Neugier geöffnet.

Vor einiger Zeit hat mir das sogar ein Kunde bestätigt, bei dem meine Mitarbeiter auch alleine im Haus waren. Er wollte es nämlich genau wissen, ob meine Versprechungen auch eingehalten werden. Deshalb präparierte er, so hat er es mir berichtet, Zimmertüren, Schubladen und Schranktüren. Dadurch konnte er kontrollieren, ob auch tatsächlich niemand Unbefugtes neugierig war.

Nach Fertigstellung der Arbeiten berichtete er mir, mit Freude und Hochachtung, von seinem “Experiment”. Im Freundes- und Bekanntenkreis habe er schon allen von der großen Vertrauenswürdigkeit von malerdeck und seinen Mitarbeitern erzählt.

Persönlich hat mich das Ergebnis dieses “Experiments” natürlich nicht überrascht. Aber einen solchen “Beweis” konnte ich bisher nicht antreten. Auf meine Mitarbeiter/innen bin ich deshalb immer wieder erneut sehr stolz. Eine wirklich ganz tolle Truppe! :-)

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Frau Kisilka hat extra für mich einen sehr leckeren Apfelstrudel gebacken

Dienstag, Juni 28th, 2011

Die Vorgeschichte dieser Einladung können Sie hier im Blog nachlesen und hat mit meinen gereimten Geburtstagsglückwünschen zu tun. Der Einladung bin ich gerne gefolgt. Am Montag, den 30. Mai 2011, war es soweit. Pünktlich um 15:00 Uhr bin ich bei Familie Kisilka vor dem Haus vorgefahren.

Herr Dr. Kisilka stand schon auf der Straße, um mich in Empfang zu nehmen. Freudestrahlend begrüßte er mich. Von ihm in die Wohnung geführt, begrüßte mich Frau Kisilka mehr als überschwänglich. Sie wurde nicht mehr fertig, sich für mein Kommen zu bedanken. Natürlich brachte ich ein kleines Gastgeschenk mit.

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Mein Gastgeschenk: Blumen im Körbchen

Der Kaffeetisch im Wohnzimmer war mit feinem Porzellan und individuellen Servietten liebevoll gedeckt und hergerichtet. Wirklich goldig.

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Die individuelle Serviette

In der Tischmitte prangte der von Frau Kisilka eigens für mich gebackene Apfelstrudel. Als Österreicherin könne sie Apfelstrudel besonders gut backen, sagte mir Frau Kisilka.

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Der sehr leckere Apfelstrudel 

Mir wurde ein besonderer Mocca kredenzt und der Apfelstrudel serviert. Der Apfelstrudel schmeckte wirklich köstlich und ich aß doch tatsächlich davon drei Stück. Ganz vorzüglich!

Beim Telefongespräch vor einigen Tagen kündigte sie mir ja an, mir bei meinem Besuch ihre ganze Lebensgeschichte erzählen zu wollen. Deshalb wieß ich Familie Kisilka auf meinen Folgetermin und das Zeitfenster von ca. 30 Min. hin.

Die Familie von Herrn Dr. Kisilka wanderte ca. 1870 aus Nordbaden nach Jugoslawien aus. Von dort entschlossen sich Herr und Frau Kisilka ca. 1972, wiederum nach Deutschland auszuwandern. Wie sie mir erzählten, haben beide unter dem repressiven kommunistischen System sehr gelitten. Viele kleine “Schikane-Geschichten” haben mir die Beiden erzählt.

Frau Kisilka arbeitete bis zu ihrer Pensionierung als vereidigte Übersetzerin bei Gericht, für französisch, serbisch und kroatisch. Herr Dr. Kisilka ist Arzt, war Anästhesist in der Hals-Nasen-Ohren-Klinik in Karlsruhe und ist seit 10 Jahren pensioniert. Aus Frau Kisilka sprudelte ihre Lebensgeschichte nur so heraus. Sie erzählte mir lebendig von ihren zwei wohlgeratenen Söhnen, die in ihren Berufen sehr erfolgreich seien.

Frau und Herr Dr. Kisilka waren sehr charmant und liebenswert. Das Gespräch war angeregt und ausgesprochen kurzweilig. Als ich, mit dem Hinweis auf meinen bevorstehenden 16 Uhr-Termin, auf unser Gesprächsende hinwies, waren beide fast etwas enttäuscht. Bei dieser angeregten und kurzweiligen Unterhaltung, verging die Zeit tatsächlich wie im Flug.

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Gruppenbild mit Selbstauslöser

Frau Kisilka sagte mir beim Abschied, dass sie sehr stolz sei, dass ich sie besuchte und mir die Zeit genommen habe. Ausgesprochen liebenswürdig und freundlich, wurde ich überschwänglich und mit großem Dank verabschiedet. Auch ich bedankte mich für das schöne und angenehme Gespräch, vor allem aber für die Bewirtung mit dem ganz ausgezeichneten und selbstgebackenen Apfelstrudel.

Mit dieser Stunde meiner Zeit, habe ich zwei Menschen eine große Freude bereitet. Das gibt auch mir ein gutes Gefühl.

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Es gibt sie noch: Service-Perlen! Selbst erlebt

Samstag, Juni 25th, 2011

Unsere Fahrräder hatten dringend einen Kundendienst und ein paar kleine Reparaturen notwendig. Neuer Sattel, zwei neue Reifen, Gangschaltungen einstellen etc. Bei einem Fahradgeschäft in der Nähe, bei dem wir unsere Räder schön öfters hatten, waren wir nie so richtig zufrieden. Der einzige Vorteil war die fußläufige Nähe!

Allein, es fehlte die richtige Alternative. Da stießen wir in unserem Orts-/Anzeigenblatt auf diese Anzeige, die mir sofort angenehm ins Auge sprang. Besonders gefiel mir der kostenlose Hol- und Bringservice. Der Reparaturservice ist ca. 4 km von uns entfernt.

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Die Anzeige sprang mir sofort ins Auge

Montags angerufen und am Dienstag war der gute Herr Holeisen pünktlich um 18 Uhr zur Stelle. Freundliche und kompetente Beratung sowie faire Preise. Kurzum, ein klasse Service, ganz nach meinem Kundengeschmack und Servicebedarf.

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Fahrräder gleich mit genommen

Herr Holeisen hat die Fahrräder gleich mit genommen. Am kommenden Montag, er ruft vorher an, bringt er die Fahrräder wieder gut überholt zurück. Das gefällt mir sehr und ich werde danach über das Ergebnis berichten.

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“Wir haben so viel Positives über Ihr Unternehmen gelesen…”

Samstag, Juni 25th, 2011

„Wir haben so viel Positives über Ihr Unternehmen gelesen, dass wir uns gerne an Sie wenden möchten“, schrieb mir eine Familie am heutigen Samstag per Email, siehe unten.

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Email vom heutigen Samstag

Klar, dass ich schnell reagiere, gleich versuchte, telefonisch einen Termin zu vereinbaren. Da ich die Dame des Hauses leider nicht erreichte, machte ich ihr per Email gleich ein paar Terminvorschläge.

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Meine Antwort vom gleichen Tag

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Und am Sonntagmorgen hat mir die Dame geantwortet und den Termin für Dienstag bestätigt.

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Freue mich auf den Termin am Dienstag, um 14 Uhr

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So funktioniert Kundenservice bei malerdeck.

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Malermeister = temporärer Sozialpartner und Zuhörer

Dienstag, Juni 21st, 2011

Heute Mittag war ich bei einem älteren Herrn, 75 Jahre alt. Renoviert werden sollen Wohnzimmer, Flur und Küche. Bis zuletzt hat er immer alles selbst gemacht. Aus gesundheitlichen Gründen kann er das jetzt aber nicht mehr.

„Schon länger wollte ich Sie anrufen. Ihre Anzeige habe ich mir dafür extra aus der Zeitung ausgeschnitten“, erzählte er mir. Vor ihm, auf dem Küchentisch, lag die ausgeschnittene Zeitungsanzeige.

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Die ausgeschnittene Zeitungsanzeige, auf dem Küchentisch

Er bat mich Platz zu nehmen und wir kamen ins Gespräch. Mein Part beschränkte sich dabei so ziemlich auf aktives Zuhören. Dazwischen Bemerkungen meinerseits, wie „Das verstehe ich“,  „Das ist aber schlecht“, „So ist es halt“, “Ja, ja..” etc.

Seine Geschichte, die er mir erzählte: Er wohnt im eigenen 2,5-Familienhaus. 1960 baute er das Haus komplett selbst. Grube ausgegraben, Wände gemauert, Fenster und Türen eingebaut, Dachstuhl erstellt usw. Alles mit seiner eigenen Hände Arbeit. Darauf ist er sehr stolz.

Seine Frau verstarb vor einigen Jahren. Im Haus wohnt sein Sohn, dem er vor einiger Zeit zwei Etagen überschrieben hat. Der alte Herr wohnt im Erdgeschoss. Als er mir das so alles erzählt, wird seine Stimme ganz leise, so dass niemand mit hören kann.

Mit Tränen in den Augen berichtete er mir, von den Mobbingaktionen seines Sohnes, seiner Schwiegertochter und deren Eltern. Gerade hätte er wieder einen Brief mit unmöglichen Anschuldigungen erhalten.

Sein Sohn wolle ihn aus dem Haus haben, aus seinem eigenen Haus! Traurig und zornig ist er deswegen. Und sein Sohn sei undankbar für das Immobiliengeschenk, das er ihm gemacht hat, sondern wolle ihn aus dem Haus treiben.

Niedergeschlagen, traurig und ärgerlich, erzählte er mir seine Geschichte. Nach ca. 25 Minuten musste ich aufbrechen und zum nächsten Termin.

Es hat dem älteren Herrn aber gut getan, mir sein Herz auszuschütten. Freundlich und etwas erleichtert, verabschiedete er mich.

Auch das „soziale“ Zuhören gehört zu meinem Beruf. Es macht mir Freude, den Menschen, soweit mir möglich, Zeit zu schenken und Ihnen zuzuhören. Es tut ihnen gut!

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Herr, schicke Hirn… Man glaubt es nicht. Spannendes Telefongespräch

Dienstag, Juni 21st, 2011

Ein sehr “spannendes” Telefongespräch von vor einer halben Stunde.

Anruferin: „Guten Tag, ich möchte nur eine kleine Auskunft. Was kostet denn die Renovierung einer 3- oder 4-Zimmerwohnung?“

Meine Antwort, ohne Punkt und Komma:

  •  „Ist es denn nun eine 3- oder eine 4-Zimmerwonhnung?
  • Ist ein Neu- oder ein Altbau?
  • Was soll genau renoviert, bzw. gestrichen oder tapeziert werden?
  • Decken?
  • Wände?
  • Fenster?
  • Türen?
  • Türrahmen?
  • Fußleisten?
  • Heizkörper?
  • Wände nur streichen oder Tapeten abmachen und Raufaser oder Dekortapete tapezieren?
  • Decken nur streichen oder auch Rauhfaser tapezieren?
  • Sind die Fenster natur lasiert oder deckend lackiert?
  • Kann der Lack lösemittelhaltig sein oder wollen Sie Acryllack haben?
  • Welche Qualität soll die Wandfarbe haben, z.B. scheuerbestänig/abwaschbar?
  • Muss der Fußboden abgedeckt/geschützt werden?

 Sie sehen, was man alles wissen muss um überhaupt einen ca.-Preis nennen zu können.“

Anruferin, zunächst sekundenlang sprachlos: „Die Wohnfläche beträgt ca. 80 qm.“

Ich: „Damit kann ich nichts anfangen. Ich benötige exakte Mengenangaben der zu bearbeitenden Flächen. Außerdem müssen Sie mir schon genau sagen, was eigentlich gemacht werden soll.“

Anruferin, etwas ungeduldig: „Es sind das Wohn-/Esszimmer, das Schlafzimmer, das Kinderzimmer, der Flur und das Bad/WC zu machen.“

Ich: „Und die Küche?“

Anruferin: „Hm, da sind ja die Fliesen und eine Wand, glaube ich. Sie sind doch der Fachmann, muss da etwas gemacht werden?“

Ich, Fachmann und Hellseher: „Das kann ich aus der Ferne leider nicht beurteilen.“

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Herr, schicke Hirn…

Anruferin, sehr bestimmend: „Ich will zwei Preise von Ihnen wissen. Einmal, wenn Sie tapezieren und malern und einen Preis, wenn Sie nur tapezieren. Ich muss auf´s Geld schauen und malere vielleicht dann doch selbst. Und die Rauhfasertapete habe ich schon. Die hat mir eine Freundin geschenkt.“

Ich: „Aus Gewähleistungsgründen verarbeiten wir nur von uns geliefertes Qualitätsmaterial, nicht aber vom Kunden gestelltes Material.“

Anruferin, leicht säuerlich: „Warum nicht?“

Ich: „Weil wir für die Gesamtleistung die Gewährleistung übernehmen müssen. Das geht mit billigem Baumarktmaterial, das sich oft auch noch sehr schlecht verarbeiten lässt, leider nicht.“

Anruferin, etwas ärgerlich: „Dann müssen wir es eben lassen. Auf wiederhören.“

Es ist nicht zu glauben. Das wäre etwa so, als würde ich, ohne Detailangaben, z.B. fragen,

  • im Autohaus: „Was kostet ein Auto?“
  • im Reisebüro: „Was kostet eine Urlaubsreise?“
  • im Maklerbüro: „Was kostet ein Haus oder eine Wohnung?“

Was soll denn darauf geantwortet werden? „Ich will ja nur eine kleine Auskunft“, sagte die Dame!

Das sind Geschichten aus dem Unternehmeralltag.

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Und dabei immer schön freundlich und höflich bleiben

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Klasse Lieferservice von Schlecker

Donnerstag, Juni 16th, 2011

Vorgestern bestellte ich im Onlineshop von Schlecker einige Kaffee-Pads. Bereits gestern war die Lieferung da.

Solche “Kleinigkeiten” des täglichen Bedarfs, bestelle ich öfters bei Schlecker. Die Lieferung dauert nie länger als zwei Tage.

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Klasse Logistikleistung von Schlecker

Da brauche ich nicht in der Gegend herumfahren, mir die Dinge im Laden mühselig zusammen zu suchen und danach noch nach Hause transportieren. Bequem online bestellen und am nächsten Tag bekomme ich es nach Hause gebracht.

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Sieben Tage Zahlungsziel

Für diesen bequemen Superservice, sind € 1,99 ein lächerlicher Preis, finde ich. Und mit dem Bezahlen habe ich auch noch sieben Tage Zeit. Ich bin von diesem Service begeistert.

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Kundin erfreut und überrascht! Kundenservice malerdeck

Mittwoch, Juni 15th, 2011

Heute Morgen rief eine Kundin an, bei der wir im letzten Jahr renovierten. Sie hat einen großen Hund, der hin und wieder die Wände schmutzig macht, erzählte sie mir. Deshalb benötige sie ca. drei oder vier Liter der Wandfarbe, um die Verschmutzungen als zu überstreichen. Ob sie die Farbe bei mir kaufen könne und was das kostet?

Meine Antwort war, dass die Dame die Farbe natürlich von mir erhält. Aus Kundenservicegründen braucht sie dafür aber nichts zu bezahlen. Darüber war die Kundin sehr überrascht und natürlich erfreut. Mundpropaganda garantiert oder? ;-)

Die Farbe wurde bereits für die Kundin abgefüllt und zum Abholen für heute für sie bereit gestellt.

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 Dieses Schreiben erhält die Kundin mit der Farbe

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Zur Abholung bereit, mit dem Schreiben auf dem Deckel 

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Kundin freut sich und macht Mundpropaganda  :-)

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Ein Zahnarzt als Viel-Angebots-Billigpreis-Abfrager?

Dienstag, Mai 31st, 2011

Die Unverschämtheit mancher Angebotanfrager  kennt keine Grenzen, wie ich meine. Wieder einmal eine Geschichte, aus einem spannenden Malerunternehmeralltag.

Anruf eines Zahnarztes am Mittwoch, 18. Mai 2011: In einem seiner Praxisräume war ein Wasserschaden und der Raum müsse neu gestrichen werden. Die Praxis liegt  27 km und ca. 40 Minuten Fahrzeit entfernt von mir.

Der Zahnarzt fragte mich, ob ich den Auftrag trotz der Entfernung annehmen würde. Außerdem müsse der Praxisraum exakt am 30. Mai neu gestrichen werden, ob mir das möglich sei. Beide Fragen beantwortete ich mit einem klaren „JA“.

Für Donnerstag, 19. Mai, vereinbarten wir einen Besuchstermin, zu dem ich pünktlich um 16:00 Uhr dort war. Die Details wurden besprochen, der Termin wurde von mir noch einmal zugesichert und ein schnelles Angebot versprochen.

Am Montag, 23. Mai, mailte ich dem Herrn Zahnarzt das Angebot zu. Die Angebotssumme für den Raum betrug exorbitante € 644,98, inkl. Mehrwertsteuer. Am Mittwoch kam dann diese lapidare Absage des Zahnarztes per Email:

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Lapidare Absage

Das war für mich schon einigermaßen überraschend, um es noch gelinde auszudrücken. Deshalb fragte ich den Herrn Zahnarzt nach dem Warum?

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Warum wurde malerdeck nicht berücksichtigt?

Die Antwort kam prompt:

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Was soll ich dazu sagen? Ist das gelogen? Ich weiß es nicht!

Ich weiß nur, dass meine Reaktion nicht hätte schneller sein können. Zudem hat mich der Herr Zahnarzt ja im Vorfeld gefragt, ob ich an dem Auftrag interessiert bin und zu dem knappen Termin die Arbeiten auch ausführen kann. Was er in seiner Antwortmail als Grund nennt, trifft auf malerdeck jedenfalls nicht zu.

Vermutlich ist es nur einer der vielen Schnäppchenjäger und Viel-Angebots-Billigpreis-Abfrager.

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Dem Zahnarzt die Rechnung präsentieren

Am liebsten würde ich dem Herrn Zahnarzt, für meinen nicht unerheblichen Aufwand, die Rechnung präsentieren. So bleibt mir nur, auf eine künftige Anfrage, so es denn noch einmal eine Anfrage gibt, nicht zu reagieren.

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Es wurde leider kein Auftrag…

Mittwoch, Mai 25th, 2011

Es war doch ein Viel-Angebots-Billigpreis-Abfrager! Zunächst hier die Vorgeschichte, falls Sie sie noch nicht kennen.

Heute kam die Absage per Email.

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Die Absage

Wir sind nicht die Teuersten, sondern die Besten und dazu schlicht Preis-Wert. Mein Großvater pflegte immer zu sagen: “Wir sind arm und können uns deshalb nichts billiges leisten!” Hier ging es offensichtlich nur um den Preis.

Mein Zeitaufwand:

  • Anfahrt, ca. 35 Minuten
  • Besprechung und Aufmaß, ca. 35 Minuten
  • Rückfahrt, ca. 35 Minuten
  • Rechnen, kalkulieren, Angebot erstellen, ca. 40 Minuten

Gesamtaufwand also ca. 2 Stunden und 25 Minuten.

Für die “Schlauberger”, die glauben, Angebote seien “kostenlos”:  Kalkulatorisch müssen diese Kosten logischerweise auf die Preise umgelegt werden. Letztlich bezahlen alle Auftraggeber diese Kosten mit. Oder glauben diese “Schlauberger”, ein Unternehmer kann von den Aufträgen leben, die er nicht erhält?

Zu glauben, mit der Einholung von möglichst vielen “kostenlosen” Angeboten würde man ein Schnäppchen machen, ist ein großer Irrglaube. Alle Unternehmer müssen, wenn sie nicht schnell pleite gehen wollen, diese Angebotskosten auf ihre Preise umlegen.

Leidtragende sind die “normalen” Kunden. Denn die müssen letztendlich diesen Aufwand, der durch die Viel-Angebots-Billigpreis-Abfrager entsteht, mit bezahlen.

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