Archive for the ‘Kundenservice’ Category

76 Jahre alte Kundin, ist seit sechs Monaten im Internet

Dienstag, September 13th, 2011

Am letzten Freitag war ich wegen eines Angebotes bei einer Kundin. Die Dame ist 76 Jahre alt. Nach dem Ende der Besprechung, die Küche soll renoviert werden, sagte mir die Dame, ich könne ihr das Angebot auch per Email schicken. Da war ich doch ein wenig erstaunt.

Das hat mich natürlich interessiert und so fragte ich nach, seit wann sie denn per Email unterwegs ist. Die Kundin ist ehrenamtlich für die AWO tätig. Dort gibt es offenbar viel Korrespondenz. Und die wickelt die Dame seit sechs Monaten per Email ab.

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Visitenkarte der 76-jährigen Dame, mit Emailadresse

Das funktioniere ganz prima, erklärte sie mir. Und sie beherrsche das Medium Email sehr gut. Im Internet sei sie noch nicht so viel gesurft. Sie wisse bis jetzt noch nicht genau, was sie da lesen soll.

Stolz überreichte sie mir Ihre Visitenkarte, auf der natürlich ihre Emailadresse aufgedruckt ist. Ganz schön cool, die Dame, finde ich! :-)

Klar, schickte ich ihr heute das Angebot per Email. Jetzt warte ich nur auf die Bestätigung, per Email, natürlich! ;-)

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Ergänzung am 14.09.2011:

So ging es weiter. Die Dame beauftragte mich gestern Abend per Mail.

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Seniorin beauftragt per Email

Meine Antwort von heute Morgen.

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Durch Lieferant Negativpropaganda erzeugt und Kunden verloren

Freitag, September 9th, 2011

Fehler passieren, gelegentlich auch mir oder meinen Mitarbeitern. Nur werden sie bei uns schnell und großzügig ausgebügelt.

Durch die schludrige Belieferung eines Lieferanten, haben wir nicht nur einen Kunden verloren, sondern entsteht zusätzlich umfangreiche Negativpropaganda. Die Folgen wage ich mir gar nicht auszumalen. :-(

Hier die Email, die ich heute, vor knapp einer Stunde, an den Lieferanten geschickt habe:

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Durch Nichtlieferung Kunden verloren

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Ergänzung am 23.09.2011:

Nach jetzt genau zwei Wochen, habe ich noch keine Antwort auf meine Mail erhalten. Es wurde meiner Sekretärin lediglich telefonisch mitgeteilt, bei welchen Mitarbeitern wir künftig die Tapeten bestellen sollen! ist das guter Stil? In meinen Augen nicht. :-(

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Grandioses Service- und Einkaufserlebnis bei Media Markt Karlsruhe

Freitag, August 19th, 2011

Gestern war ich bei Media Markt in Karlsruhe, Unterweingartenfeld. Für mein Handy benötigte ich eine Autohalterung und eine Schutzhülle. Durch die negativen Vorerfahrungen, betrat ich den Media Markt mit einer etwas negativen Erwartungshalterung.

Diese wurde auch zunächst voll erfüllt. In der entsprechenden Abteilung sprach ich einen Verkäufer an, um zu fragen, wo ich diese Teile finden kann. Mich kaum beachtend, wurde mir mit dem Zeigefinger am langen Arm die Richtung angezeigt: “Dort können Sie suchen.”

“Dort” angekommen, befragte ich einen weiteren Verkäufer, Herrn Serkan Keskin (stand auf seinem Schild). Herr Keskin war nicht nur sehr freundlich, sondern auch außerordentlich kompetent, hilfsbereit und zuvorkommend. Kurzum: Ein klasse Verkäufer und Berater, wie man ihn sich als Kunde/Kundin nicht besser wünschen kann.

Es war für mich ein ganz ein besonders positives Erlebnis, von Herrn Serkan Keskin bedient zu werden. Den Media Markt Karlsruhe beglückwünsche ich ausdrücklich, zu einem solch tollen Mitarbeiter.

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An dieser Stelle geht mein ganz besonderer Dank, für die aufmerksame und gute Beratung, noch einmal an Herrn Serkan Keskin. Sie haben mich toll bedient und gut beraten!

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Meine Angebotsstrategie: Pünktlich, kompetent und schnell! So auch bei diesem (Vielleicht-) Kunden

Freitag, August 5th, 2011

Vereinbarter Besprechungstermin am Montag, 01.08. um 11:00 Uhr:

  • Pünktlich erschienen
  • Auszuführende Arbeiten besprochen
  • Komplettes Haus von innen aufgemessen

Am Dienstag, 2. August:

  • Das umfangreiche Aufmass erstellt
  • Ausgerechnet und
  • alle Leistungen kalkuliert.

Am Mittwoch, 3. August:

  • Angebot per Post verschickt
  • Am gleichen Tag per E-Mail an den Kunden gesandt.

Das nenne ich schnell und präzise.Schließlich mache ich das alles nur, um meine (zukünftigen) Kunden mit einem Topservice zufrieden zu stellen. Schön, wenn das auch der Kunde so empfindet. Gestern erhielt ich diese Antwort per Mail.

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Wertschätzende Email des (Vielleicht-) Kunden :-)

Für solche Kunden, macht mir die Arbeit gleich doppelt Spaß!

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Hammer! Diese Kundin beschwert sich nach 12 Jahren. Was tun?

Freitag, August 5th, 2011

Am 03.08. rief eine Kundin an, bei der wir renoviert haben. Sie könne uns nicht weiter empfehlen und sei sehr unzufrieden, siehe Notiz meiner Frau Vogelmann.

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Ein rätselhafter Fall. Kein Mitarbeiter kann sich an einen kaputten Spiegelschrank im Badezimmer erinnern. Selbst wenn, halten wir es alle gemeinsam für ausgeschlossen, dass links und rechts des neuen Spiegelschranks die Dübellöcher von uns nicht zugespachtelt und gestrichen worden wären.

Wie Sie in der E-Mail-Notiz sehen, konnte die gute Dame nicht sagen, wann die Arbeiten ausgeführt wurden. Also begaben wir uns auf Spurensuche und wurden fündig. Die Arbeiten wurden im Juni 1999 ausgeführt!

Nun war für mich die große Frage: Was tun? Die Antwort war ganz einfach. Wenn sich die Dame schon so viele Jahre über einen angeblichen Mangel geärgert hat, werden wir den jetzt sofort beseitigen.

Also rief meine Frau Vogelmann am gestrigen Donnerstag die Dame an, um mit ihr einen Mängelbeseitigungstermin zu vereinbaren. Überraschende Antwort der Dame: “Jetzt will ich das auch nicht mehr!”

Hat man da noch Worte? Wie sie übrigens an der Abnahmebescheinigung vom 11.06.99 sehen können, hat die gute Dame damals, nach gemeinsamer Abnahme der Arbeiten, die ordnungsgemäße Durchführung bestätigt.

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Abnahme vom 11.06.1999

Den einzigen Reim den ich mir darauf machen kann: Die Dame hat irgendwann einen neuen Spiegelschrank erhalten, der eben kleiner als der alte war. So wurden eben links und rechts des Spiegelschranks, die ungestrichen Stellen und Dübellöcher sichtbar. Möglicherweise ist die ältere Dame auch schon etwas verwirrt?

Wie auch immer, der Fall ist für mich nicht zufriedenstellend erledigt. Lieber hätte ich, egal ob von uns zu verantworten oder nicht, neben dem Spiegelschrank Nachstreichen lassen, damit die Dame sich nicht mehr ärgern muss.

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Mir ist ein sehr peinlicher Fehler passiert. Kundin wartet und wir kommen nicht

Mittwoch, August 3rd, 2011

Heute ist mir etwas sehr seltenes passiert: Ich vergaß eine Kundin, bei der wir heute Morgen mit der Schlafzimmerrenovierung beginnen sollten. Warum? Weil ich gestern Abend und heute Morgen nicht auf meine Plantafel geschaut habe. Unverzeihlich! Um 9:20 Uhr rief die Kundin an und fragte, wann wir kommen. Oberpeinlich, war das.

Natürlich habe ich mich sofort für meinen unverzeihlichen Fehler entschuldigt. Und nach 45 Minuten waren meine Mitarbeiter vor Ort. Im Gepäck eine Entschuldigung und ein Sträußchen von mir.

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Meine Entschuldigung, mit Sonnenblumensträußchen

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Viel-Angebots-Billigpreis-Abfrager und das wegen einer Mini-Arbeit

Mittwoch, Juli 27th, 2011

Meine Sekretärin schickte mir diese Nachricht eines Anrufs, der am vergangenen Samstag auf unserem Anrufbeantworter war.

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Die Telefonnotiz des Anrufs 

Am Montagmorgen um 08:30 Uhr, rief ich den Herrn an und nannte ihm unsere Konditionen:

Die Arbeiten können wir diese Woche noch ausführen. Abrechnung nach Zeit- und Materialaufwand. Dabei nannte ich ihm die entsprechenden Stundensätze.

Zwischenzeitlich hätten sich in der Familie weitere Überlegungen ergeben, der Streichputz an Decke und Wände wird vom Auftraggeber selbst ausgeführt, sagte er mir. Er bedankte sich für meine Information. 

Gleichzeitig erzählte er mir, dass er seit Freitag schon ein Angebot habe und jetzt noch auf zwei weitere Angebote (Besuche der Malermeister) wartet. Das sei ja normal und er würde sich gegen Montagabend wieder bei mir melden. Das “normal” wurde von mir nicht kommentiert und wir verabschiedeten uns beiderseits freundlich. 

Dass sich Kunden bei verschiedenen Unternehmen nach Preisen erkundigen, finde ich in Ordnung. Wegen einer solchen Miniarbeit aber gleich vier Firmen anzurufen, empfinde ich schon als etwas ungewöhnlich. Drei meiner Kollegen sind sogar zur Besichtigung vor Ort hingefahren. Eigentlich eine Zumutung. Das hat mich dann doch schon sehr gewundert.

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Wegen einer Kleinigkeit, solch ein Aufwand

Übrigens: Natürlich hat der Herr nicht, wie er es mir versprach, am Montagmittag angerufen. Das passt ins Bild.

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Kundin wartet drei Monate auf ihren Hausmaler. Dank malerdeck, hat das Warten ein Ende

Donnerstag, Juli 21st, 2011

Die Dame wohnt in einer Vorortgemeinde, mit ca. 6000 Einwohnern. Vor drei Wochen rief sie mich an, um mir ihr Leid zu klagen.

An ihrem Haus soll der Giebel einen neuen Anstrich erhalten. Der örtliche Maler und bisherige Hausmaler, hat ihr dafür ein Angebot gemacht und die Ausführung für Ende April zugesagt. Seit dieser Zeit, wurde die Dame von ihrem Hausmaler immer wieder vertröstet.

Vor drei Wochen hatte die Dame dann, wie man flapsig sagt, “die Schnauze voll”. Sie schrieb an ihren nun ehemaligen Hausmaler einen Brief und entzog (stornierte) ihm den Auftrag. Danach nahm sie mit malerdeck Kontakt auf.

Innerhalb eines Tages war ich vor Ort und einen Tag später hatte die Dame mein ausführliches Angebot vorliegen. Genauso schnell erteilte sie den Auftrag. Nächste Woche wird der Giebel bereits von uns gestrichen.

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Der Giebel wird vom neuen Hausmaler – malerdeck – gestrichen :-)

In dieser Vorortgemeinde, wird sich der bisherige Hausmaler darüber sicherlich wundern. Oder vielleicht auch nicht?

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Krass: Bereits nach zwei Wochen, renovierten wir eine Küche wieder neu

Sonntag, Juli 17th, 2011

Vor ca. zwei Wochen, erreichte mich ein verzweifelter Anruf: “Herr Deck, ich kann die Mängel in meiner eben neu renovierten Küche nicht mehr sehen. Bitte machen sie mir meine Küche neu!”

Was war geschehen? Die Dame hat sich von “Bekannten” ihre Küche renovieren lassen. Dabei wurden die Wände nicht richtig gespachtelt und die einzelnen Tapetenbahnen wurden übereinander geklebt. Es sah wirklich nicht sehr gut aus. In einem örtlichen Tapetengeschäft, wurde ihr eine italienschen Designertapete zum Preis von ca. Euro 55,00 (!) empfohlen.

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Italienesche Designer-Tapete, übereinander geklebte Nähte

Wir haben die Küche bereits neu renoviert und die Kundin ist sehr glücklich über unsere fachgerechte Arbeit. Jetzt hat sie wieder Freude an ihrer neu renovierten Küche.

Hätte sie uns gleich beauftragt, hätte sie den ganzen Ärger vermieden und dabei noch Zeit und Geld gespart. Eine so kurz anschließende Renovierung und dann auch diesen Gründen, habe ich allerdings auch noch nie erlebt. :-)

Wie die Dame auf uns aufmerksam wurde? Das sehen Sie an der Zeitungsanzeige, die sie mir ausgeschnitten gezeigt hat.

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Ausgeschnittene Zeitungsanzeige

“Gibt es diese Tapete noch?”, fagte mich die Dame. Dabei holte sie, wie zur Bekräftigung, eine uralte Restrolle aus ihrer Abstellkammer hervor (siehe die Rolle auf dem Tapetenbuch). 

Ich empfahl ihr allerdings doch eine modernere Tapetenvariante, die wir mit dem Tapezieren einer Tapetenborte krönten.

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Termin versäumt, Kunden trotzdem gewonnen: Durch Wertschätzung

Freitag, Juli 15th, 2011

Vor wenigen Tagen hatte mein Rechner ein Problem und ich konnte nicht mehr auf meine Terminverwaltung in Outlook zugreifen. Dadurch versäumte ich einen Kundentermin um ca. 2 Stunden. Das war mir mehr als oberpeinlich, aber leider nicht zu ändern.

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Festplatte defekt, Outlook nicht nutzbar

Ausgerechnet bei einem Kundenehepaar, das nach Ärger mit ihrem langjährigen Hausmaler, erstmals mit mir Kontakt aufnahm. Bei meinem Eintreffen entschuldigte ich mich entsprechend. Der Kunde hatte dafür Verständnis und sah das nicht so eng.

Allerdings erzählte mir der Kunde schon, was er nach verstreichen des ursprünglichen Termines dachte:”Wieder einmal typisch Handwerker. Macht einen Termin aus und kommt dann nicht!” Im kurzen Gespräch konnte ich ihn jedoch davon überzeugen, bei mir doch richtig aufgehoben zu sein.

Viele Jahre war das Ehepaar mit ihrem Hausmaler zufrieden, sogar sehr zufrieden, wie mir berichtigt wurde. Irgendwie muss es aber beim letzten  Auftrag eine kleine Unstimmigkeit gegeben haben, über die sich die Dame des Hauses so sehr ärgerte, dass mit mir Kontakt aufgenommen wurde.

Zunächst ging es auch nur um den Anstrich von zwei Garagentoren. Also kein Großauftrag. Innerhalb von zwei Tagen hatte der Kunde das Angebot vorliegen. Dabei entschuldigte ich mich noch einmal für die Wartezeit und halbierte, zum Ausgleich für die Wartezeit, den Angebotspreis. 

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Zur Entschuldigung: Preis halbiert

Einen Tag später rief mich der Kunde an, um mit mir einen Termin in seinem Bürogebäude zu vereinbaren. Dieses Mal war ich pünktlich zur Stelle. Auch dies ist kein Großauftrag, ein paar Türen streichen und einige kleine Ausbesserungen. In dem mehrstöckigen Bürogebäude arbeiten 40 Mitarbeiter und da ist bestimmt immer etwas zu tun!

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Das Bürogebäude

Beim Durchgang durch das Gebäude bedeutete mir der Kunde, dass malerdeck auf jeden Fall sein neuer Hausmaler sei. Und das, obwohl wir noch überhaupt nichts gemacht haben. Schon erstaunlich oder?

Bei der Verabschiedung vereinbarten wir noch den Ausführungstermin für die Holzanstricharbeiten an seinem Privathaus. In diesem Zusammenhang bedankte er sich sehr für mein Entschuldigungsentgegenkommen (halber Preis). Er honoriert mein Bemühen, möchte aber trotzdem auf jeden den vollen Preis bezahlen.

Den Gefallen werde ich diesem neuen Kunden auch machen. Nach Abschluss der Arbeiten erhält aber er und seine Frau von mir trotzdem noch ein kleines symbolisches Entschuldigungsgeschenk für meine Verspätung.

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