Archive for the ‘Kundenreaktionen’ Category

Bei Kundin: Unser Clemens hängt dort seit 13 Jahren am Haken

Freitag, September 16th, 2011

Was es mit unserem Bärchen Clemens genau auf sich hat? Lesen Sie hier meine “Clemens-Strategie“.

Gestern Mittag war ich bei einer Kundin, bei der wir 1998 ein Zimmer renovierten. Man beachte die langen Renovierungsintervalle! Nach nunmehr 13 Jahren, sollen Treppenhaus und zwei Zimmer ein neues Gesicht erhalten.

Beim Weg durchs Haus, fiel mir in den Augenwinkeln eine kleine Figur auf, die an einem Haken im Treppenhaus hing. Darauf sensibilisiert, erkannte ich bei näherem Hinsehen natürlich sofort unser Bärchen Clemens.

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Clemens hängt seit 13 Jahren treu und brav am Haken

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Seit 13 Jahren Werbung am Haken: Clemens!

Was ich immer wieder erlebe ist, dass Clemens dauerhaft von den Kunden aufgehoben wird. Kann es eine bessere Erinnerung an malerdeck geben?

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76 Jahre alte Kundin, ist seit sechs Monaten im Internet

Dienstag, September 13th, 2011

Am letzten Freitag war ich wegen eines Angebotes bei einer Kundin. Die Dame ist 76 Jahre alt. Nach dem Ende der Besprechung, die Küche soll renoviert werden, sagte mir die Dame, ich könne ihr das Angebot auch per Email schicken. Da war ich doch ein wenig erstaunt.

Das hat mich natürlich interessiert und so fragte ich nach, seit wann sie denn per Email unterwegs ist. Die Kundin ist ehrenamtlich für die AWO tätig. Dort gibt es offenbar viel Korrespondenz. Und die wickelt die Dame seit sechs Monaten per Email ab.

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Visitenkarte der 76-jährigen Dame, mit Emailadresse

Das funktioniere ganz prima, erklärte sie mir. Und sie beherrsche das Medium Email sehr gut. Im Internet sei sie noch nicht so viel gesurft. Sie wisse bis jetzt noch nicht genau, was sie da lesen soll.

Stolz überreichte sie mir Ihre Visitenkarte, auf der natürlich ihre Emailadresse aufgedruckt ist. Ganz schön cool, die Dame, finde ich! :-)

Klar, schickte ich ihr heute das Angebot per Email. Jetzt warte ich nur auf die Bestätigung, per Email, natürlich! ;-)

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Ergänzung am 14.09.2011:

So ging es weiter. Die Dame beauftragte mich gestern Abend per Mail.

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Seniorin beauftragt per Email

Meine Antwort von heute Morgen.

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Interessent will 15 Prozent Nachlass auf mein Angebot

Montag, September 12th, 2011

Am 22. Juni machte ich einem Interessent ein Angebot über diverse Fassadenarbeiten. Das Angebot schloss mit einer Angebotssumme von € 8.846,94.

Einge Arbeiten sind auf Zeitnachweis angeboten (20 Std), da sich der genaue Aufwand im vorhinein nicht ermitteln lässt.

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Angebotsendsumme

Bei dem Interessenten, handelt es sich um den Inhaber eines großen und erfolgreichen Reiseunternehmens. Am 6. September schrieb er mir eine Email, dass seine Budgetgrenze bei € 7.500,00 liegt und bittet um mein Entgegenkommen.

Die Differenz von Angebot zu “Budgetgrenze” beträgt exakt 15,22 Prozent!

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Budgetgrenze beträgt € 7.500,00

Heute habe ich mit dieser Email geantwortet:

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Ob das ein Auftrag wird? Ich bin gespannt.

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Durch Lieferant Negativpropaganda erzeugt und Kunden verloren

Freitag, September 9th, 2011

Fehler passieren, gelegentlich auch mir oder meinen Mitarbeitern. Nur werden sie bei uns schnell und großzügig ausgebügelt.

Durch die schludrige Belieferung eines Lieferanten, haben wir nicht nur einen Kunden verloren, sondern entsteht zusätzlich umfangreiche Negativpropaganda. Die Folgen wage ich mir gar nicht auszumalen. :-(

Hier die Email, die ich heute, vor knapp einer Stunde, an den Lieferanten geschickt habe:

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Durch Nichtlieferung Kunden verloren

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Ergänzung am 23.09.2011:

Nach jetzt genau zwei Wochen, habe ich noch keine Antwort auf meine Mail erhalten. Es wurde meiner Sekretärin lediglich telefonisch mitgeteilt, bei welchen Mitarbeitern wir künftig die Tapeten bestellen sollen! ist das guter Stil? In meinen Augen nicht. :-(

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Nominiert zur “Handwerkerseite des Jahres”. Ihre Stimme zählt. Bitte stimmen Sie ab

Dienstag, September 6th, 2011

Diese Seite kann die “Handwerkerseite des Jahres” werden. Aber nur dann, wenn dafür genügend Stimmen abgegeben werden.

Mit Klick auf die Grafik, gelangen Sie zur Abstimmung. Vielen Dank für Ihre Stimme. :-)

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Ich bitte um Ihre Stimme zur “Handwerkerseite des Jahres”. Herzlichen Dank.

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Nicht nur bei Urlaubsrenovierung: Auch die Nachbarn sind wichtig

Dienstag, September 6th, 2011

Vorletzte Woche beendeten wir diese Urlaubsrenovierung. Gestern kam der Fragebogen unserer Kundenumfrage ausgefüllt zurück. Wir erhielten eine glatte eins! :-)

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Bei der Urlaubsrenovierung sind auch die Nachbarn wichtig

Sogar die Nachbarn bestätigten die Freundlichkeit meiner Mitarbeiter. Liebes Mitarbeiter-Team, wieder einmal klasse gemacht, vielen Dank!  :-)

Hier kann man sehen, dass auch das Kundenumfeld genau beobachtet und registriert, was die Handwerker machen und wie sie sich verhalten.

Aus diesem Grund: Auch die Nachbarn sind wichtig!

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Kunde schreibt mir auf meinen Glückwunsch: “Mein Geburtstag geht Sie an einen Dreck.”

Montag, September 5th, 2011

Heute kam ein Telefax, über deren erste Zeile ich zunächst tief erschrocken war. “Mein Geburtstag geht Sie an einen Dreck”, stand da zu lesen. Beim Weiterlesen, löste sich meine Erschrockenheit aber schnell in schmunzelnde Freude auf. Lesen Sie selbst.

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Telefax vom 05.09.2011

Es tut schon gut zu wissen, wie viel Freude ich mit meinen gereimten Geburtstagsbriefen auslöse. Und natürlich zusätzliche Mundpropaganda! :-)

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Neu Formulierung bei Angebotsabsage: Muss Ihr Angebot leider ABLEHNEN!

Donnerstag, September 1st, 2011

Immer wieder erlebt man Neues! So diese Formulierung in einer Angebotsabsage, die heute bei der Post war.

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Angebotsabsage

Ablehnen” und “müssen” sind dabei fett gedruckt, “ablehnen” sogar noch unterstrichen. Mein Angebot wird also dick und fett abgelehnt. ;-) Anders ausgedrückt, der Wettberwerb war offensichtlich deutlich billiger.

Ist zwar nicht unterstrichen und fett, aber er bedankt sich dennoch für meine Mühe und Freundlichkeit. Das ist dem Interessent dann doch aufgefallen. :-) Wenigstens etwas!

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Zufriedener Kunde bedankt sich mit einer Karte

Donnerstag, August 18th, 2011

Das ist unser aller schönster Lohn: Zufriedene Kunden. Wenn die Zufriedenheit auch noch so nett mitgeteilt wird: Herz, was willst Du mehr? Mein Team ist auch wirklich klasse. Danke an dieser Stelle an alle Mitarbeiter.

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Heute bei der Post: Die Dankeskarte eines zufriedenen Kunden

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Hammer! Diese Kundin beschwert sich nach 12 Jahren. Was tun?

Freitag, August 5th, 2011

Am 03.08. rief eine Kundin an, bei der wir renoviert haben. Sie könne uns nicht weiter empfehlen und sei sehr unzufrieden, siehe Notiz meiner Frau Vogelmann.

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Ein rätselhafter Fall. Kein Mitarbeiter kann sich an einen kaputten Spiegelschrank im Badezimmer erinnern. Selbst wenn, halten wir es alle gemeinsam für ausgeschlossen, dass links und rechts des neuen Spiegelschranks die Dübellöcher von uns nicht zugespachtelt und gestrichen worden wären.

Wie Sie in der E-Mail-Notiz sehen, konnte die gute Dame nicht sagen, wann die Arbeiten ausgeführt wurden. Also begaben wir uns auf Spurensuche und wurden fündig. Die Arbeiten wurden im Juni 1999 ausgeführt!

Nun war für mich die große Frage: Was tun? Die Antwort war ganz einfach. Wenn sich die Dame schon so viele Jahre über einen angeblichen Mangel geärgert hat, werden wir den jetzt sofort beseitigen.

Also rief meine Frau Vogelmann am gestrigen Donnerstag die Dame an, um mit ihr einen Mängelbeseitigungstermin zu vereinbaren. Überraschende Antwort der Dame: “Jetzt will ich das auch nicht mehr!”

Hat man da noch Worte? Wie sie übrigens an der Abnahmebescheinigung vom 11.06.99 sehen können, hat die gute Dame damals, nach gemeinsamer Abnahme der Arbeiten, die ordnungsgemäße Durchführung bestätigt.

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Abnahme vom 11.06.1999

Den einzigen Reim den ich mir darauf machen kann: Die Dame hat irgendwann einen neuen Spiegelschrank erhalten, der eben kleiner als der alte war. So wurden eben links und rechts des Spiegelschranks, die ungestrichen Stellen und Dübellöcher sichtbar. Möglicherweise ist die ältere Dame auch schon etwas verwirrt?

Wie auch immer, der Fall ist für mich nicht zufriedenstellend erledigt. Lieber hätte ich, egal ob von uns zu verantworten oder nicht, neben dem Spiegelschrank Nachstreichen lassen, damit die Dame sich nicht mehr ärgern muss.

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