Archive for the ‘Kunden-Wertsch’ Category

Bei Kundin: Unser Clemens hängt dort seit 13 Jahren am Haken

Freitag, September 16th, 2011

Was es mit unserem Bärchen Clemens genau auf sich hat? Lesen Sie hier meine “Clemens-Strategie“.

Gestern Mittag war ich bei einer Kundin, bei der wir 1998 ein Zimmer renovierten. Man beachte die langen Renovierungsintervalle! Nach nunmehr 13 Jahren, sollen Treppenhaus und zwei Zimmer ein neues Gesicht erhalten.

Beim Weg durchs Haus, fiel mir in den Augenwinkeln eine kleine Figur auf, die an einem Haken im Treppenhaus hing. Darauf sensibilisiert, erkannte ich bei näherem Hinsehen natürlich sofort unser Bärchen Clemens.

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Clemens hängt seit 13 Jahren treu und brav am Haken

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Seit 13 Jahren Werbung am Haken: Clemens!

Was ich immer wieder erlebe ist, dass Clemens dauerhaft von den Kunden aufgehoben wird. Kann es eine bessere Erinnerung an malerdeck geben?

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Die schnellste Auftragserteilung aller Zeiten

Mittwoch, September 7th, 2011

Wir versprechen bekanntlich, dass der Kunde spätstens am dritten Tag unseres Besuches, das Angebot in Händen hält. Bei diesem Auftrag ging alles blitzschnell.

Die Fakten:

  • Besuchstermin am 31. August, um 11:30 Uhr
  • Angebot per Email geschickt, am 2. September, um 9:17 Uhr
  • Kunde erteilt bereits um 10:12 Uhr des gleichen Tags den Auftrag
  • Meine Auftragsbestätigung, ebenfalls am gleichen Tag, um 10:26 Uhr

Das nenne ich ratzfatz! Am 23. September werden die Arbeiten ausgeführt.

Das war für mich die schnellste Auftragserteilung aller Zeiten. Sehr angenehm. :-)

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Angebot per Email, am 2. September um 9:17 Uhr

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Auftragserteilung per Email, bereits eine knappe Stunde später, um 10:13 Uhr

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Auftragsbestätigung vom gleichen Tag, um 10:26 Uhr

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Meine Angebotsstrategie: Pünktlich, kompetent und schnell! So auch bei diesem (Vielleicht-) Kunden

Freitag, August 5th, 2011

Vereinbarter Besprechungstermin am Montag, 01.08. um 11:00 Uhr:

  • Pünktlich erschienen
  • Auszuführende Arbeiten besprochen
  • Komplettes Haus von innen aufgemessen

Am Dienstag, 2. August:

  • Das umfangreiche Aufmass erstellt
  • Ausgerechnet und
  • alle Leistungen kalkuliert.

Am Mittwoch, 3. August:

  • Angebot per Post verschickt
  • Am gleichen Tag per E-Mail an den Kunden gesandt.

Das nenne ich schnell und präzise.Schließlich mache ich das alles nur, um meine (zukünftigen) Kunden mit einem Topservice zufrieden zu stellen. Schön, wenn das auch der Kunde so empfindet. Gestern erhielt ich diese Antwort per Mail.

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Wertschätzende Email des (Vielleicht-) Kunden :-)

Für solche Kunden, macht mir die Arbeit gleich doppelt Spaß!

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Jahrelange Freude über meine Geburtstagsreime

Donnerstag, August 4th, 2011

Schön wenn sich Menschen so über meine Reimglückwünsche freuen. Nachricht von meiner Frau Vogelmann, über den Anruf von heute Morgen.

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Jung und hübsch! Hach, wie mir das scheichelt! ;-)

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Wie Pünktlichkeit wirkt…

Donnerstag, Juli 28th, 2011

punktlichkeit-28072011.jpgHeute hatte ich einen Termin mit Herrn Cromm, von der Firma  CROMM + CO GmbH, aus Eggenstein. Es ging um unsere neue Telefonanlage. Auf den Glockenschlag pünktlich, erschien Herr Cromm zum vereinbarten Termin.

Und mit dieser anerkenenden Geste, informierte mich meine Sekretärin (Originalfoto :-) ) über die Ankunft von Herrn Cromm: Daumen hoch und mit Zeigefinger auf Uhr gedeutet. Sie fand das Superklasse.

Natürlich habe auch ich die Pünktlichkeit angenehm registriert. Und ganz genau so, ergeht es jeden Tag vielen Handwerkskunden, bei denen der Handwerker pünktlich erscheint. Leider sind die Unpünktlichen in der Überzahl, wie mir meine Kunden immer wieder berichten.

Vielleicht klappt es bei denen, u.a., deshalb nicht mit dem Kunden/Auftrag?

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Termin versäumt, Kunden trotzdem gewonnen: Durch Wertschätzung

Freitag, Juli 15th, 2011

Vor wenigen Tagen hatte mein Rechner ein Problem und ich konnte nicht mehr auf meine Terminverwaltung in Outlook zugreifen. Dadurch versäumte ich einen Kundentermin um ca. 2 Stunden. Das war mir mehr als oberpeinlich, aber leider nicht zu ändern.

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Festplatte defekt, Outlook nicht nutzbar

Ausgerechnet bei einem Kundenehepaar, das nach Ärger mit ihrem langjährigen Hausmaler, erstmals mit mir Kontakt aufnahm. Bei meinem Eintreffen entschuldigte ich mich entsprechend. Der Kunde hatte dafür Verständnis und sah das nicht so eng.

Allerdings erzählte mir der Kunde schon, was er nach verstreichen des ursprünglichen Termines dachte:”Wieder einmal typisch Handwerker. Macht einen Termin aus und kommt dann nicht!” Im kurzen Gespräch konnte ich ihn jedoch davon überzeugen, bei mir doch richtig aufgehoben zu sein.

Viele Jahre war das Ehepaar mit ihrem Hausmaler zufrieden, sogar sehr zufrieden, wie mir berichtigt wurde. Irgendwie muss es aber beim letzten  Auftrag eine kleine Unstimmigkeit gegeben haben, über die sich die Dame des Hauses so sehr ärgerte, dass mit mir Kontakt aufgenommen wurde.

Zunächst ging es auch nur um den Anstrich von zwei Garagentoren. Also kein Großauftrag. Innerhalb von zwei Tagen hatte der Kunde das Angebot vorliegen. Dabei entschuldigte ich mich noch einmal für die Wartezeit und halbierte, zum Ausgleich für die Wartezeit, den Angebotspreis. 

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Zur Entschuldigung: Preis halbiert

Einen Tag später rief mich der Kunde an, um mit mir einen Termin in seinem Bürogebäude zu vereinbaren. Dieses Mal war ich pünktlich zur Stelle. Auch dies ist kein Großauftrag, ein paar Türen streichen und einige kleine Ausbesserungen. In dem mehrstöckigen Bürogebäude arbeiten 40 Mitarbeiter und da ist bestimmt immer etwas zu tun!

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Das Bürogebäude

Beim Durchgang durch das Gebäude bedeutete mir der Kunde, dass malerdeck auf jeden Fall sein neuer Hausmaler sei. Und das, obwohl wir noch überhaupt nichts gemacht haben. Schon erstaunlich oder?

Bei der Verabschiedung vereinbarten wir noch den Ausführungstermin für die Holzanstricharbeiten an seinem Privathaus. In diesem Zusammenhang bedankte er sich sehr für mein Entschuldigungsentgegenkommen (halber Preis). Er honoriert mein Bemühen, möchte aber trotzdem auf jeden den vollen Preis bezahlen.

Den Gefallen werde ich diesem neuen Kunden auch machen. Nach Abschluss der Arbeiten erhält aber er und seine Frau von mir trotzdem noch ein kleines symbolisches Entschuldigungsgeschenk für meine Verspätung.

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Frau Kisilka hat extra für mich einen sehr leckeren Apfelstrudel gebacken

Dienstag, Juni 28th, 2011

Die Vorgeschichte dieser Einladung können Sie hier im Blog nachlesen und hat mit meinen gereimten Geburtstagsglückwünschen zu tun. Der Einladung bin ich gerne gefolgt. Am Montag, den 30. Mai 2011, war es soweit. Pünktlich um 15:00 Uhr bin ich bei Familie Kisilka vor dem Haus vorgefahren.

Herr Dr. Kisilka stand schon auf der Straße, um mich in Empfang zu nehmen. Freudestrahlend begrüßte er mich. Von ihm in die Wohnung geführt, begrüßte mich Frau Kisilka mehr als überschwänglich. Sie wurde nicht mehr fertig, sich für mein Kommen zu bedanken. Natürlich brachte ich ein kleines Gastgeschenk mit.

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Mein Gastgeschenk: Blumen im Körbchen

Der Kaffeetisch im Wohnzimmer war mit feinem Porzellan und individuellen Servietten liebevoll gedeckt und hergerichtet. Wirklich goldig.

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Die individuelle Serviette

In der Tischmitte prangte der von Frau Kisilka eigens für mich gebackene Apfelstrudel. Als Österreicherin könne sie Apfelstrudel besonders gut backen, sagte mir Frau Kisilka.

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Der sehr leckere Apfelstrudel 

Mir wurde ein besonderer Mocca kredenzt und der Apfelstrudel serviert. Der Apfelstrudel schmeckte wirklich köstlich und ich aß doch tatsächlich davon drei Stück. Ganz vorzüglich!

Beim Telefongespräch vor einigen Tagen kündigte sie mir ja an, mir bei meinem Besuch ihre ganze Lebensgeschichte erzählen zu wollen. Deshalb wieß ich Familie Kisilka auf meinen Folgetermin und das Zeitfenster von ca. 30 Min. hin.

Die Familie von Herrn Dr. Kisilka wanderte ca. 1870 aus Nordbaden nach Jugoslawien aus. Von dort entschlossen sich Herr und Frau Kisilka ca. 1972, wiederum nach Deutschland auszuwandern. Wie sie mir erzählten, haben beide unter dem repressiven kommunistischen System sehr gelitten. Viele kleine “Schikane-Geschichten” haben mir die Beiden erzählt.

Frau Kisilka arbeitete bis zu ihrer Pensionierung als vereidigte Übersetzerin bei Gericht, für französisch, serbisch und kroatisch. Herr Dr. Kisilka ist Arzt, war Anästhesist in der Hals-Nasen-Ohren-Klinik in Karlsruhe und ist seit 10 Jahren pensioniert. Aus Frau Kisilka sprudelte ihre Lebensgeschichte nur so heraus. Sie erzählte mir lebendig von ihren zwei wohlgeratenen Söhnen, die in ihren Berufen sehr erfolgreich seien.

Frau und Herr Dr. Kisilka waren sehr charmant und liebenswert. Das Gespräch war angeregt und ausgesprochen kurzweilig. Als ich, mit dem Hinweis auf meinen bevorstehenden 16 Uhr-Termin, auf unser Gesprächsende hinwies, waren beide fast etwas enttäuscht. Bei dieser angeregten und kurzweiligen Unterhaltung, verging die Zeit tatsächlich wie im Flug.

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Gruppenbild mit Selbstauslöser

Frau Kisilka sagte mir beim Abschied, dass sie sehr stolz sei, dass ich sie besuchte und mir die Zeit genommen habe. Ausgesprochen liebenswürdig und freundlich, wurde ich überschwänglich und mit großem Dank verabschiedet. Auch ich bedankte mich für das schöne und angenehme Gespräch, vor allem aber für die Bewirtung mit dem ganz ausgezeichneten und selbstgebackenen Apfelstrudel.

Mit dieser Stunde meiner Zeit, habe ich zwei Menschen eine große Freude bereitet. Das gibt auch mir ein gutes Gefühl.

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Einladung zu Kaffee und Apfelstrudel

Donnerstag, Mai 26th, 2011

Mit meinen gereimten Glückwünschen zum Geburtstag, mache ich vielen Menschen eine große Freude. Immer wieder bedanken sich Menschen dafür bei mir überschwänglich. So auch heute.

Da meine Sekretärin noch krank ist, ist das Telefon zu meiner Frau umgeleitet, die mir die Anrufe per Email mitteilt. So auch heute. Meine Frau schrieb mir um die Mittagszeit:

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Einladung zu Kaffe und Apfelstrudel 

Das kommt nicht selten vor, dass ich zu Kaffee und Kuchen eingeladen werde. Eben rief ich die Dame zurück. Wie hat die sich gefreut! Ich solle unbedingt ihre Einladung annehmen. Sie und ihr Mann sind schon 45 Jahre zusammen und bei einer Tasse Kaffe will sie mir ihre ganze Lebensgeschichte erzählen.

So lange habe ich vielleicht keine Zeit ;-) , antwortete ich ihr, aber für eine halbe Stunde käme ich schon einmal vorbei. Sie will sich unbedingt mit ihrem selbsgebackenen Apfelstrudel dafür bedanken, dass ich ihr und ihrem Mann schon so lange Jahre zum Geburtstag gratuliere.

Für kommenden Montag, 15 Uhr, haben wir meinen Besuch vereinbart. Darauf freue ich mich auch. Vielleicht erlauben mir die beiden, ein Foto zu machen. Damit berichte ich dann über dieses Besuchserlebnis.

Ergänzung: Hier ist der “Bildbericht” über meinen Besuch.

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Liebevolles Dankeschön für meine Geburtstagsreime auf dem AB

Mittwoch, Mai 25th, 2011

Am vergangenen Samstag war ein liebevoller Anruf einer älteren Dame auf unserem Anrufbeantworter. Sie bedankt sich sehr für die gereimten Glückwünsche zu ihrem Geburtstag.

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Vielen Dank für Ihre gereimten Glückwünsche

Zitat aus dem Anruf: “Ich habe alle Ihre schönen Sprüche der letzten Jahre abgeheftet. Ich bedanke mich sehr und ich freue mich jedes Jahr darauf.”

Mit einem Klick, können Sie sich den goldigen Anruf anhören.

Es tut gut zu wissen, wie sehr sich die Menschen über meine Glückwünsche freuen.

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Ein ganzes Leben in 30 Minuten

Freitag, Mai 13th, 2011

Als Handwerksunternehmer ist man nicht nur der Renovierungsspezialist oder der Verschönerungsexperte, sondern oft auch der Seelentröster. Bei meinen Kunden, die zu über 82% über 60 Jahre alt sind, trifft das ganz besonders zu.

Das ist eine sehr starke soziale Komponente. Oft höre ich mir die Geschichten an, die mir von der älteren Generation meiner Kunden erzählt werden. Da bin ich therapeutischer Gesprächspartner.

Beispielhaft dafür, erzähle ich Ihnen heute die Geschichte einer 85-jährigen Kundin, bei der ich heute Nachmittag einen Besprechungstermin hatte. Nach der freundlichen Begrüßung zeigte sie mir die Fenster am Haus, die sie gestrichen haben will.

Nach Aufnahme aller von ihr gewünschten Leistungen, bat die gute Dame mich ins Wohnzimmer, wies mir einen Platz am Wohnzimmertisch zu und kredenzte mir einen Kaffee.

Natürlich ist es für mich immer eine Gratwanderung. Einerseits der Zeitdruck, wegen des nächsten Termins, andererseits die Zuwendung und Ansprache der Kundin. Oft plane ich deshalb etwas Puffer ein. Heute war das der Fall.

So erfuhr ich in ca. 30 Minuten die gesamte anrührende Lebensgeschichte dieser älteren Dame. In Kurzfassung:

  • Zu Beginn des zweiten Weltkrieges noch ein Kind.
  • Ihr späterer Mann kam aus dem Krieg als Kriegsversehrter heim. Ein Bein hatte er verloren.
  • Dann die Heirat.
  • Ihr Mann wollte studieren, was seine Eltern nicht finanzieren konnten.
  • So hat die Dame mit ihrem Beruf das Studium ihres Mannes finanziert.
  • Nach dem Studium sind beide berufstätig.
  • Ein Haus wird gebaut.
  • Das Ehepaar bekommt drei Kinder. Aus allen ist etwas geworden.
  • Nachdem die Kinder aus dem Haus sind und das Ehepaar in Rente ist, bereisen die beiden die Welt.
  • Bis der Mann krank und zum Pflegefall wird (Demenz).
  • Jahrelang pflegt die Dame aufopfernd ihren kranken Mann, bis er ins Pflegeheim muss.
  • Dort „vegetiert“, so die Dame, ihr Mann noch drei Jahre.
  • Vor ihm stirbt aber ihr ältester Sohn, der Oberarzt im Krankenhaus ist, mit 51 Jahren.. Sekundentod, erzählt sie mir.
  • Der Sohn starb ein Jahr vor seinem Vater, der das nicht mehr mitbekam.
  • Jetzt sitzt sie mit ihren 85 Jahren allein im Haus und weiß mit sich nicht richtig etwas anzufangen.

Oft stiegen ihr die Tränen in die Augen, als sie mir das alles erzählte. Sie musste sich schnäuzen und die Tränen aus den Augen wischen. Mein Part beschränkte sich auf aktives zuhören, manchmal einen Satz des Bedauerns und des Trostes.

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Als ich dann aufbrechen musste, schien es der älteren Dame etwas besser zu gehen. Sie lächelte mich an und beim Abschied strahlte sie mich sogar ganz glücklich an. Es war für mich sehr anrührend, ihre Lebensgeschichte zu erleben und zu erfahren.

Zudem hatte ich auch ein gutes Gefühl beim Gehen. Habe ich doch der alten Dame 30 Minuten meine Anwesenheit, meine Aufmerksamkeit und meine Anteilnahme geschenkt. Sie hat es genossen und sich dabei offensichtlich wohl gefühlt. Kann es etwas schöneres geben, als jemanden mit in einem guten Gefühl zurückzulassen?

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