Lehrbeispiel: So vergrault man Kunden und erzeugt negative Mundpropaganda

blog-kundenvergraulennegativ.jpgVon meinen eigenen Kunden wird mir das auch öfters erzählt: Der Handwerker war da und hat alle erforderlichen Informationen aufgenommen. Jetzt wartet der Kunde auf das Angebot.

Und wartet und wartet und wartet und wartet…. Nie wieder wurde von diesem Handwerker jemals wieder etwas gehört. Sind das Märchen? Keinesfalls.

Wie diese Beispiel beweist. Die besondere Katastrophe dabei ist, dass es sich umeinen meiner Franchise-Partner, also einen “Opti-Maler-Partner” handelt, der sich in diesem Fall gar nicht opti-mal verhalten hat.

Das ist ein Lehrbeispiel dafür, wie man Kunden nicht nur vergrault, sondern nachhaltig negative Mundpropaganda auslöst. Schlechterdings der Supergau für jeden Betrieb!

Am vergangenen Sonntag erreichte mich diese Mail eines unzufriedenen Kunden aus dem Westen Deutschlands:

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Das ist ohne Worte. Über so ein unmögliches Verhalten – dazu noch von einem Opti-Maler-Partner –  bin ich vollkommen sprachlos. Meine Antwort vom gestrigen Mittwoch:

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3 Responses to “Lehrbeispiel: So vergrault man Kunden und erzeugt negative Mundpropaganda”

  1. Solche negativen Kundenerlebnisse sind natürlich höchst ärgerlich. Umso mehr freut es mich, dass Sie, Herr Deck, Ihre Blogleser nicht nur an den Erfolgen Ihrer Marketing- und PR-Arbeit, sondern auch an den manchmal negativen Erlebnissen teilhaben lassen. Auch in ihrer Welt gibt es Licht und Schatten, da ist man als “normal” kundenfreundliches Unternehmen geradezu erleichtert! Vorbildlich zudem auch Ihre Antwort an den unzufriedenen Kunden! Vielleicht bewirkt es bei ihm, dass er bei seiner negativen Mundpropaganda wenigstens Ihre Entschuldigung noch positiv erwähnt, dann wäre ja zumindest etwas gewonnen.

    Viele Grüße,
    Leonie Walter

  2. Leider nützt da auch das beste Franchise-System nichts, wenn der Kontakt zum Kunden (oder der “Point of Sales”, wie man in “Neudeutsch” sagt) nicht funktioniert.

    Und leider ist das Problem auch nicht branchenspezifisch, wie dieser Artikel zeigt, den ich vor einiger Zeit im Auftrag eines Fachmagazins erstellt habe:
    http://hubertbaumann.wordpress.com/2010/09/20/mein-erster-eindruck/

    Aber: “Wo Schatten ist, ist auch Licht”. Und so gab es natürlich auch Positives zu berichten.