Bianca Schwacke hat in ihrem Blogbeitrag wunderbar die Auswirkungen beschrieben, die die Weiterempfehlung anderer Firmen haben kann. Positiv wie negativ.
Der Beitrag endet mit dem richtigen Satz: „Denn, wenn Sie jemanden an Ihre Kunden oder Bekannte empfohlen haben, steht Ihr guter Ruf auf dem Spiel!“
In der Vergangenheit war es bei mir immer so: Habe ich einen anderen Handwerker empfohlen und der hat terminlich und/oder qualitätsmäßig nicht so funktioniert, wie es der Kunde von uns gewohnt ist, habe immer ich die Prügel abbekommen.
Jedwedes Problem, das der andere Handwerker verursacht hatte, wurde an mich, mit der Bitte um sofortige Lösung, herangetragen. „Sie haben mir doch diese Firma empfohlen!“ Das hat mich jedesmal viel Zeit gekostet und letztlich meinen guten Ruf beim Kunden stark beeinträchtigt.
Deshalb bin ich seit langer Zeit mit Empfehlungen sehr sehr vorsichtig. Schließlich habe ich keine Lust, für die Unzulänglichkeiten anderer Handwerker den Kopf hin zu halten und auch noch den Imageschaden davon zu tragen.
Für die Richtigkeit des Beitrags von Bianca Schwacke, hier ein aktuelles kleines Beispiel:
Mit einem Schreiner arbeite ich schon längere Zeit zusammen und empfehle den auch. Bei einer Kundin war Parkett abzuschleifen und neu zu versiegeln. Dort habe ich diesen Schreiner empfohlen.
Nach Fertigstellung unserer Arbeiten hätte der Schreiner bei der Kundin erscheinen sollen, um den Boden abzuschleifen und zum ersten Mal zu versiegeln. Dazu wurde der Schreiner von uns informiert, dass er dies am Donnerstag beginnen kann.
Der Schreiner kam am Donnerstag nicht. Die Kundin rief den Schreiner an und der behauptete, von uns nicht informiert worden zu sein. Worauf die Kundin mich anrief und unser vermeintliches Versäumnis monierte. Nun musste ich der Kundin erklären, dass wir den Schreiner rechtzeitig informiert haben. Ob sie´s mir geglaubt hat?
Bei den Versiegelungsarbeiten hat der Schreiner dann mit dem Versiegelungslack etwas über unseren neuen Anstrich gekleckert. Da wird auch nicht der Schreiner angerufen, um das zu beseitigen, sondern wir. Danach habe ich mit der Kundin ausgemacht, dass wir diese Arbeiten in einigen Tagen ausführen werden, wenn wir in der nächsten Woche eine Arbeitstelle in der Nähe haben.
So sieht der Fragebogen aus, den uns die Kundin zurück geschickt hat.
Eine 1- ist natürlich kein Beinbruch. Das Minus kommt vom „Kommunikationsproblem“ und den Lacknasen. Dieses kleine Minus entstand ausschließlich durch die Unzulänglichkeit des von mir empfohlenen Handwerkers.
Das ist zwar nur ein kleines, aber trotzdem beredtes Beispiel dafür, wie sehr sich Empfehlungen auf das eigene Image auswirken, so oder so!
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Das ist wieder einmal ein typisches Beispiel für „Kundenservice“! Vor Wochen hatten wir ein paar Möbel zur Ergänzung unseres Arbeitszimmers bestellt. Zunächst war die Lieferung für die letzte Woche vorgesehen.