Heute haben wir einen Kunden verloren, der zusätzlich negative Mundpropaganda macht

Es gibt auch unzufriedene Kunden, selbst bei malerdeck. Heute Nachmittag rief mich so ein unzufriedener Kunde an. Um es vorweg zu nehmen: Den Kunden habe ich leider verloren.

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Die Vorgeschichte: Am Montag, 20. September, rief mich ein Kunde wegen einer Arbeitsausführung an. Kurzfristig vereinbarte ich für den folgenden Dienstag einen Besichtigungstermin.
 
Der Kunde hatte in seinem Arbeitszimmer einen Wasserschaden, schon seit mehreren Wochen. Er bat mich, ein Feuchtigkeitsmessgerät mit zu bringen. Das Feuchtigkeitsmessgerät hatte ich aus Servicegründen dabei und maß an vier oder fünf verschiedenen Stellen im Zimmer die Feuchtigkeit.
 
Der Schaden war zwischenzeitlich ausgetrocknet. Nun fragte mich der Kunde, wann wir die Arbeiten ausführen können. Meine Antwort: “In ca. zwei Wochen.” Darauf reagierte der Kunde ärgerlich und sauer, da er so lange nicht warten wollte.
 
Schließlich, so sein Lamento, sei das Arbeitszimmer wegen des Wasserschadens schon wochenlang nicht nutzbar. Dass ich dazu nichts konnte, nahm er nicht zur Kenntnis. Seine Drohung: “Dann muss ich mich anderweitig umsehen.”

Ich verkniff mir die Bemerkung, dass er innerhalb von Tagen keine Malerfirma finden werde. Aus heutiger Sicht hätte ich ihn tatsächlich sich nach einer anderen Firma umschauen lassen sollen.
 
Aber was macht man nicht alles aus Kundenservicegründen. Habe dem Kunden in Aussicht gestellt, ihn auf irgendeine Art und Weise dazwischen zu schieben. Einen genauen Termin konnte ich ihm bei diesem Gespräch nicht nennen, versprach aber die Arbeiten innerhalb einer Woche zu beginnen. “Wohlwollend” nahm der Kunde dieses Angebot an.
 
Danach habe ich ein schriftliches Angebot gemacht, in dem ich den Stundenaufwand unverbindlich geschätzt habe. Dazu heißt es ausdrücklich im Angebot:   

12 Facharbeiterstunden auf Zeitnachweis, Stundenschätzung unverbindlich.
                                                                       
Bei den auf Zeitnachweis angebotenen Arbeiten, ist der Zeitaufwand vorläufig geschätzt und im voraus nicht zu ermitteln. Eine Hinweisverpflichtung bei Stundenmehrung besteht nicht. Sie können sicher sein, dass wir die Arbeiten in Ihrem Sinne absolut korrekt und seriös ausführen und abrechnen. Das verspreche ich Ihnen. 
 

 Eine Woche später führten wir die Arbeiten dann aus. Die Arbeitsstelle musste dreimal angefahren werden, wegen der einzelnen notwendigen Arbeitsgänge.
 
Dazu haben wir einige „Handstände“ gemacht und sind bei einem anderen Kunden einmal morgens später gekommen und zweimal abends früher weg gegangen, um diesem Kunden sein Arbeitszimmer wieder bewohnbar zu machen.
 
Nach Fertigstellung der Arbeiten, legten meine Mitarbeiter dem Kunden den Stundennachweiszettel zur Unterschrift vor. Schon dabei hat er griesgrämig am Zeitaufwand herumgemäkelt und, pro Tag an der aufnotierten Arbeitszeit, jeweils eine Stunde willkürlich heruntergestrichen.
 
Bei der Berechnung habe ich diese „Kröte“ geschluckt und nur die vom Kunden minimierte Arbeitsstundenzahl berechnet. Da auch noch Möbel geräumt werden mussten, sind insgesamt 20 Stunden zusammen gekommen.

Heute hat der Kunde nun angerufen und sich über die Höhe der Rechnung beschwert. Ich sei schließlich der Fachmann und ich solle ihm bitte erklären, wieso die Rechnung höher als das Angebot sei. Außerdem hatte er nur herumzumäkeln. Er würde mich nicht weiter empfehlen und wegen der Rechnung auch mit der Malerinnung Kontakt aufnehmen.
 
In diesem Moment habe ich eine unternehmerische Entscheidung getroffen. Der Kunde ist eh unbelehrbar sauer. Selbst wenn ich ihm die Hälfte der Rechnung nachlasse, ändert das an seinem negativen Verhalten nichts mehr.
 
Außerdem hatte ich keine Lust dem Kunden zu erklären, was wir für Handstände für ihn gemacht haben, um ihm schnellstmöglich wieder sein Arbeitszimmer beziehen lassen zu können.

In sofern war meine Antwort, dass es meinerseits nichts zu erklären gibt, die Stunden unverbindlich geschätzt waren und ich ihn darauf ausdrücklich aufmerksam gemacht habe. Zudem hat er die tatsächlich benötigten Stunden unterschriftlich bestätigt.
 
Dem Kunden fiel meine unnachgiebige Haltung unangenehm auf. Auch darüber habe ich mit ihm nicht diskutiert. Unfreundlich verabschiedete er sich von mir. 
 
Leider haben wir jetzt einen Kunden verloren, der zusätzlich negative Mundpropaganda macht. Meine Überlegung: Diese Negativpropaganda hat er sowieso schon gemacht und die ist von mir nicht mehr zu beeinflussen. Außerdem kann ich auf diese Art Kunde gerne verzichten.

Zusätzlich denke ich, dass das Kundenumfeld diesen Menschentyp gut kennt. Die eine Partei wird ihn vielleicht als „Nörgler“ kennen und seinen Ausführungen dann sowieso keine Bedeutung beimessen. 

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Und die Menschen, die mit dem Kunden gut befreundet sind, werden, so meine Philosophie, vom Typ her ähnlich sein. Und die will ich als Kunde dann auch nicht haben. Da ist der gleiche Ärger vorprogrammiert.
 
Aber so ist es einmal, das ständige unternehmerische Risiko.

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10 Responses to “Heute haben wir einen Kunden verloren, der zusätzlich negative Mundpropaganda macht”

  1. kalefeldzug sagt:

    Guten Tag Herr Deck,
    da sich mit aller wahrscheinlichkeit der Kunde so verhält wie beschrieben und sich an seine Freude wendet, die ja wohl auch so eine Art an sich haben könnten.Man kann auch von einer natürlichen Kundenbereinigung sprechen.
    PS: Ich hätte mich nicht so sachlich wie Sie bei diesem Fall verhalten. Alle Achtung.

    Mit freundlichnen Gruß Jürgen Hantke

  2. Werner Deck sagt:

    @kalefeldzug

    Vielen Dank, ich sehe das auch so!

    Habe einen neuen Begriff gelernt: “Kundenbereinigung”. Klingt für mich gut.

    Mit farbenfrohen und :-) Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner,
    Werner Deck

  3. Schwacke sagt:

    Bauchgefühle sind im Unternehmertum Gold wert. Der werte Herr gehört meines Erachtens tatsächlich zur Kategorie “nörgelnde Menschen” und wird auch sein Umfeld entsprechend beeinflussen. Wer sich allerdings von ihm beeinflussen lässt, gehört auch nicht zu Ihren Kunden :)
    Als Unternehmensberaterin möchte ich Ihnen für Ihr korrektes Verhalten ein Lob aussprechen. Sie sind auf den Kunden eingegangen, haben alles, was ging, möglich gemacht und haben letztendlich aber doch eine Grenze gesetzt.

    Viele Grüße
    Bianca Schwacke

  4. … bin auch der Meinung, daß man Kunden NICHT verlieren sollte, aber manchmal ist ein “Verlust” ein “GEWINN” :-)

  5. Stefan Blohm sagt:

    Jeder schlechte Kunde bindet ja auch irgendwo meine Kraft, belegt gewissermaßen einen Platz. Insofern ist es toll, wenn ein schlechter Kunde geht, denn nur so kann Platz für neue, gute Kunden entstehen und die Energie sich darauf richten.

    Und toll, daß er – wie eine Art Fliegenfänger – ähnlich gestrickte Menschen von einem abhält.

    Ich bemühe mich nach Kräften, Kunden die nicht zu mir passen, gar nicht erst anzuziehen.

  6. Werner Deck sagt:

    @Stefan Blohm

    Genau so ist es und mache ich es auch.

    Mit farbenfrohen und :-) Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner,
    Werner Deck

  7. “Der Kunde ist König!” – darin sind wir uns sicher einig. Dazu gehört aber, dass sich auch der Kunde wie ein König benimmt.

    Kunden, die sich wie beschrieben verhalten, haben sich als Kunden für Ihr Unternehmen (und meines) diskreditiert.

    Sie haben richtig reagiert.

  8. Hallo Herr Deck,

    Hut ab für Ihre Schilderung, mir erging es genauso.
    Da macht man alles möglich und der Dank ist alles andere.
    Nun ja, ich habe vom Kunden einen Brief erhalten, die möchten sich mit mir nicht unterhalten, drohen mir sogar mit negativer Mundpropaganda mein Unternehmen schlecht zu machen, wollen gar nichts bezahlen und meinen noch alles bereits beglichen zu haben !
    Da werd ich mal sehen was bei mir so rauskommt….

  9. Radovin Zips sagt:

    Aus eigener Erfahrung weiß ich, daß es sehr günstig ist, seine “Feinde” für sich arbeiten zu lassen. Die denken nämlich, sie schaden jemandem, bewirken allerdings genau das Gegenteil. Auf diese Weise haben meine damaligen Mitbewerber mit ihre Kunden aufgedrängt und sich dann gewundert, daß es mir immer besser ging und ich auf Zeitungswerbung ganz verzichten konnte.

    Im Internet funktioniert dieses System übrigens noch besser, weil Links ganz schnell weitergereicht sind. Ich lasse solche Leute einfach gewähren. Schließlich wissen sie nicht, was sie (mir Gutes) tun…

  10. @Radovin Zips: Stimme ich volkommen zu. Gerade im Internet ist eine Verbreitung Von Content und links enorm wertvoll. Wenn sich jemand über einen unterhält und sei es noch so negativ, sieht google das und man steigt im Ranking. :D