Beispiel für Kundenservice beim MediaMarkt.

Unser Anrufbeantworter hat den Geist aufgegeben. Deshalb zwischen zwei Terminen vorhin bei MediaMarkt in Karlsruhe vorbei gefahren, um einen neuen Anrufbeantworter zu erstehen. Hier mein Kunden-Erlebnis: 

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Am Eingang ein Tresen, über dem das Schild “Information” hängt. Zielstrebig steuere ich darauf zu. Auf mein freundliches “Guten Tag” erhalte ich von der hinter dem Tresen sitzenden Dame keine Antwort. Schließlich ist sie tief in die Lektüre ihres PC-Bildschirms vertieft.

Nach gefühlten 30 Sekunden, schaut sie kurz auf: “Bitte?”. “Wo finde ich bitte Anrufbeantworter?” “Einen Stock tiefer”, war die trostlose Antwort, bevor sich die Dame wieder ihrem PC-Bildschirm zuwandte.

Eine Treppe tiefer fragte ich den ersten mir über den Weg laufenden MediaMarkt-Mitarbeiter, wo ich Anrufbeantworter finde. Freundlich wies er mir den Weg. Dort angekommen, lümmelte ein weiterer Mitarbeiter auf dem Tresen, war ebenfalls intensiv mit der Lektüre seines Bildschirminhaltes beschäftigt und müffelte leicht nach Schweiß.

Ich trat an diesen Mitarbeiter heran, zunächst ohne etwas zu sagen. Kein aufblicken. Nach 10 Sekunden sagte ich sehr freundlich: “Guten Tag.” Der Gute erhob sich von seiner halb liegenden Stellung und begrüßte mich mit “Hallo”. An seinem Namensschild war er als Azubi erkennbar.

Wieder meine Frage nach einem Anrufbeantworter. “Oh, da kenne ich mich nicht aus. Da müssen sie sich einen Kollegen suchen”. Wo ich denn einen zuständigen Kollegen finde, wollte ich wissen? Er zeigte mir eine grobe Richtung und meinte, dass ich halt etwas suchen müsse.

Gesagt, getan. In der angegebenen Richtung fand ich dann tatsächlich einen MediaMarkt-Mitarbeiter. Dieser war freundlich und höflich und geleitete mich zu den Anrufbeantwortern. Leider war nur noch ein Modell im Regal. Positiverweise kürzte dies natürlich den Kauf ab, da es sonst keine Alternativen gab. Also nahm ich den Karton in die Hand, um einmal die technischen Angaben zu überfliegen.

“Vier Mailboxen”, fiel mir da gleich ins Auge. “Vier Mailboxen, was bedeutet das?”, fragte ich den Verkäufer. Das konnte er mir nicht erklären, wollte sich aber bei einem Kollegen schlau machen. Mit dem Karton unter dem Arm, machte er sich auf die Suche nach dem “wissenden” Kollegen.

Zwischenzeitlich stand ich etwas verloren zwischen den Regalen. Über die Regale hinweg, sah ich die zwei Verkäufer miteinander reden. Ich gesellte mich dazu und fragte, ob ich mithören dürfe? Nun öffnete der “wissende” Kollege den Karton und holte die Betriebsanleitung heraus, um darin nachzulesen.

Ab da wusste ich, dass ich keine Fragen mehr zu stelle brauche. So übernahm ich die Betriebsanleitung und beriet mich damit selbst! Das Teil war ok und macht das, was ich brauche.

Ich bedankte mich für die freundliche Beratung, bezahlte an der Kasse den Anrufbeantworter und verließ etwas nachdenklich, ob des “qualifizierten” Verkäuferverhaltens, den MediaMarkt in Karlsruhe.

Wie heißt doch der Slogan von MediaMarkt so schön: “Ich bin doch nicht blöd!” Oder doch?

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2 Responses to “Beispiel für Kundenservice beim MediaMarkt.”

  1. Christian Sander sagt:

    Guten Tag Herr Deck,

    da würde ich anders reagieren.
    Die hätten mein Geld bei solch einem Service mit Sicherheit nicht bekommen.
    Lieber Herr Deck, was hätte einer Ihrer Kunden getan, wenn er von Ihnen und Ihren Mitarbeitern so “beraten” worden wäre ?
    Ein Abzug vom Rechnungsbetrag und schlechte Mundpropaganda wären das mindeste gewesen.

    Ich personalisiere mittlerweile bei solchen Erlebnissen den Vorgang. Ich “sammele” die mit mir in Kontakt getretenen “Servicekräfte” um mich, erkläre denen in “eindringlichen und emotionalen” Worten Ihr mangelndes Kundenverhalten, drücke denen meine Ware wieder in die Hand und verabschiede mich dann höflich, aber endgültig.
    Meine Erfahrungen zeigen, das lieber ein kleiner Umweg zum qualifizierten Fachgeschäft besser ist, und oftmals auch nicht teurer als beim Media- Verarscher, sondern oft sogar günstiger.

    Es ist wie in Ihrem Gewerk : die Guten sind nicht immer die mit den prahlerischten und reisserischten Werbeaussagen.

    Da wundert es mich schon ein wenig, das Sie als vehementer Vertreter der absoluten Kundenorientierung diesen Vollpfosten im Media Markt ihr schwer verdientes Geld überreichen.

    Mit farbenfrohen Grüßen

    Christian Sander

  2. Werner Deck sagt:

    Lieber Herr Sander,

    sie haben ja vollkommen Recht. Andererseits ist mir spontan und auf die Schnelle – ich brauchte den Anrufbeantworter JETZT GLEICH (für die Firma) – unterwegs beim besten Willen kein Fachhändler eingefallen.

    Aus Untersuchungen weiß ich auch, dass gerade die, die am lautesten schreien (MediaMarkt und Konsorten), lange nicht die Preiswertesten sind. Aber mir kam es in diesem Fall überhaupt nicht auf den Preis, sondern ausschließlich auf die Schnelligkeit an.

    Und was die “Ansprache” der Verkäufer und des Servicepersonals angeht, halte ich es zwischenzeitlich mit meiner jetzt fast 84-jährigen und sehr lebenserfahrenen Tante. Die sagt nämlich immer zu mir:

    “Wernerle, ein Gescheiter kann einen Dummen verstehen, ein Dummer aber einen Gescheiten nicht!” Nicht immer, aber immer öfter, verzichte ich aus diesem Grund auf eine “Ansprache”.

    Da beneide und bewundere ich Sie um Ihre Konsequenz und Ausdauer.

    Mit farbenfrohen und :-) Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner
    Werner Deck