22.8.2010 von Werner Deck.

Dieses Schreiben, von einem ihrer Ärzte, nahm meine liebe Liebe am gestrigen Samstag aus dem Briefkasten:

Die dahinterstehende Idee finde ich prima. Der Arzt hat an einen von mehreren jährlich/ turnusmäßig durchzuführenden Checks erinnert. An sich ein sehr guter Service, finde ich.  Denn leicht vergisst man das. Meine liebe Liebe las das Schreiben und gab es danach mir zum Lesen. Kommentar dabei: “Was soll denn das? Lese bitte einmal.”

Weiter meinte sie: “Welche Untersuchung meint der Doktor eigentlich? An besagtem Montag habe ich sowieso keine Zeit. Und da ich keinen Termin vereinbart habe, muss ich auch keinenTermin absagen! Und schau mal, unterschrieben ist der Brief auch nicht.” Bei meiner lieben Liebe kam der Brief sehr negativ rüber.

Nachdem ich den Brief auf mich wirken ließ, musste ich ihr vollkommen Recht geben. Auch auf mich wirkte der Inhalt eher negativ. Ich finde die Formulierungen sehr unpersönlich, ungenau und - was den Termin angeht - sehr bestimmend. Als käme er von einem Amt. Aber selbst die sind inzwischen höflicher.

Und keine Unterschrift, das geht ja gar nicht. Das verstärkt den “Behördeneindruck”. Wenn schon der Doc nicht selbst, so hätte ja wenigstens eine Mitarbeiterin im Auftrag unterschreiben können.

Eine eigentlich sehr gut gemeinte und sinnvolle Serviceidee, gerät hier zum Negativerlebnis. Schade, weil die gute Idee, wie ich finde, nicht zu Ende gedacht und unprofessionell umgestzt wurde.

Mein Brief würde so aussehen:

Die Zeit vergeht wie im Flug 

Liebe Patientin,

die Zeit vergeht wie im Flug. Schon wieder ist ein Jahr vergangen, seit Sie zur xxxxxx-Untersuchung in meiner Praxis waren.

In der Hektik des Alltags wird das leicht übersehen. Deshalb erlaube ich mir heute, Sie aus Servicegründen daran zu erinnern.

Zur Terminvereinbarung erwartet mein freundliches Praxisteam gerne Ihren Anruf. Bis bald in meiner Praxis.

Mit guten Wünschen für Ihre Gesundheit, Ihr

 

Das ist nur ein schneller Entwurf, der selbstverständlich noch besser ausgefeilt werden kann. Vielleicht sage ich das, oder meine liebe Liebe, dem Doc bei Gelegenheit?

Oder gehe ich mit dem Doc und seinem Brief zu hart ins Gericht?  

.

Geschrieben in Strategie | Drucken | 3 Kommentare »

22.8.2010 von Werner Deck.

Bei uns darf der Kunde, während wir in seinen Innenräumen renovieren, täglich auf meine Kosten in ein Restaurant zum Mittagessen gehen.  Ohne jedes Limit, auch was die Auswahl des Restaurants angeht. Mein Motto dabei: Vertrauen gegen Vertrauen.

Aus “aktuellem” Anlass dafür einmal zwei Beispiele. Beispiel eins ist der “Normalfall”. Die Kunden gehen normaler Weise dorthin zum Essen, wohin sie sonst auch zum Essen ins Restaurant gehen. Und sie konsumieren das, was sie normaler Weise auch sonst in diesem Restaurant essen und trinken.

Stellvertretend für fast alle Kunden, die zum Essen gehen, Beispiel eins: Das Schreiben und die Restaurantbelege einer Kundin, bei der wir tätig waren. Netto-Rechnungssumme: € 2119,00. Essenbelege: € 36,90 = 1,74% der Rechnungssumme. Gut investiertes Geld, wie ich meine. Das ergibt immer wieder neue Mundpropagande. Und - mit sehr sehr seltenen Ausnahmen - die Kunden bleiben immer preislich im Rahmen. Viele, ca. 40%, gehen auch gar nicht zum Essen.

Das Beispiel ist zwar aus 2008, aber ich habe das genommen, weil es so stellvertretend typisch für fast alle Kunden ist, die zum Essen gehen. Und weil die Kunden die Belege mit einem netten Schreiben geschickt hat.

Beispiel zwei: Der Beleg ohne Anschreiben eines Kundenehepaars, bei dem wir vor drei Wochen tätig waren. Netto-Rechnungssumme € 3924.96. Essenkosten € 282,00. Die Essenkosten betragen somit netto 6,04%. Das Restaurant war auch ein Sternerstaurant, das ca. 20 km vom Wohnort entfernt liegt.

Gekühlter Champagner, exzellentes Menü, guter Wein, leckerer Nachtisch und abschließende Expressi. Herz, was willst Du mehr?

Nun darf und will ich mich darüber natürlich nicht beklagen. Schließlich mache ich bei meiner Einladung, bezüglich des Restaurants und der Höhe der Bewirtungskosten, keinerlei Einschränkungen. Ist das jetzt ein Ausreißer oder nicht?

Nein, es ist kein Ausreißer! Es ist halt so, wie es ist. Die Kunden nehmen meine Einladung zum Essen ernst und an. So einfach ist das. Und wenn man im Sternerestaurant war, in das man sonst vielleicht nicht geht (?), wird darüber mit Freunden und Nachbarn auch ganz sicher gesprochen (Mundpropaganda).

.

Geschrieben in Kundenreaktionen | Drucken | 1 Kommentar »