Archive for Juli, 2010

Altersstruktur: 82 % unserer Kunden sind über 60 Jahre alt.

Freitag, Juli 23rd, 2010

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 Wir sind ja ganz auf die Bedürfnisse der 60plus-Generation konzentriert und eingestellt. An der Altersstruktur unserer Kunden kann man ablesen, dass wir unser Ziel, ältere Kundschaft zu erreichen, mit unserer Kundenansprache mehr als sehr gut erreichen.

Nach den letzten Zahlen des Statistischen Bundesamtes von 2008, beträgt der Bevölkerungsanteil der über 60jährigen 25,6 Prozent. Enorme 82 Prozent unserer Kunden sind über 60 Jahre alt. Ich glaube kaum, dass es einen anderen Handwerksbetrieb mit einer ähnlich hohen Quote gibt.

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Heute Prüfungstermin vom Stadtseniorenrat Karlsruhe e.V.

Mittwoch, Juli 21st, 2010

Seit ca. 1982 sind wir mit unseren Dienstleistungen auf die sogenannten Senioren konzentriert und spezialisiert. In Karlsruhe vergibt der Stadtseniorenrat Karlsruhe e.V. seit 2002 ein Zertifikat an Unternehmen, die sich über das normale Engagement hinaus den Senioren gegenüber in der Pflicht fühlen.

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Das Zertifikat, das in Form einer gerahmten Urkunde kostenlos an die Unternehmen ausgegeben wird, ist zunächst auf ein Jahr befristet und kann beliebig oft verlängert werden. Firmen, die sich für das Zertifikat bewerben, werden von beauftragten Senioren-Mitgliedern des Arbeitkreises nach Voranmeldung besucht. Die Übergabe an die betreffenden Firmen erfolgt in öffentlichen Veranstaltungen des Stadtseniorenrats mit Beteiligung der Presse.

Da wir firmenmäßig in einem Vorort von Karlsruhe, in Eggenstein, ansässig sind und das zum Landkreis und nicht mehr zu Karlsruhe zählt, konnten wir dieses Zertifikat bisher nicht beantragen, das das eine Angelegenheit der Stadt Karlsruhe war. Das hat sich nun seit wenigen Wochen geändert. Auch Firmen aus dem Landkreis können jetzt das Zertifikat erhalten.

Also habe ich mich hierfür beworben. Heute ist nun der Prüfungstermin durch eine Dame und einen Herrn vom Stadtseniorenrat Karlsruhe. Hoffentlich kann ich diese Prüfungskommission von unserer einmaligen Seniorenfreundlichkeit überzeugen

Zumal 82 Prozent unserer Kunden über 60 Jahre alt sind.

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Kundendienst der Siemens-Hotline: Fehlanzeige!

Dienstag, Juli 20th, 2010

blog-siemens.jpgMeine Frau hat ein etwas älteres Siemens-Handy, Typ S45i. Beim SMS-Versand funktioniert irgend etwas nicht mehr richtig. Also rief meine Frau die in den Serviceunterlagen angegebene Hotline-Nummer an. Diese gibt es aber nicht mehr.

Sodann eine andere Hotline-Nummer von Siemens angerufen. Die waren nicht zuständig und nannten eine andere Nummer. Dort angerufen, erhielt meine Frau wieder eine andere Nummer gesagt.

Auskunft an dieser Hotline-Nummer von Siemens: Diese Sparte hat Siemens vor längerer Zeit an ein anderes Unternehmen verkauft. Dieses Unternehmen befindet sich aber in Insolvenz! Leider könne da niemand mehr helfen.

Siemens-Empfehlung: “Gehen Sie in einen guten Telefonladen. Dort kann man Ihnen vielleicht helfen.”

Das nenne ich Kundenbindung und Kundenservice allererster Güte. Wie heißt es doch immer so schön treffend: Servicewüste Deutschland!

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Interview im Blog von Walter Visuelle PR: „Für mich hat die „Web-2.0-Saison“ erst begonnen“.

Montag, Juli 19th, 2010

Von Walter Visuelle PR, Wiesbaden, wurde ich zum Thema Social Media interviewt. Das Ergebnis können Sie im dortigen Blog lesen.

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.Artikel/Interview

Das unberechenbare Kauf- und Ausgabeverhalten von Kunden.

Montag, Juli 19th, 2010

Früher, ja früher, da war bekanntlich immer alles besser.

Bis vor ca. 20 Jahren waren die Menschen/Kunden in ihrem Kauf- und Ausgabeverhalten viel leichter zuzuordnen und „auszurechnen“.

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Die gut situierten und gut verdienenden Kundenkreise waren noch nicht gleichzeitig – wie heute – die lauernden Schnäppchenjäger. Als Handwerker konnte man sich darauf verlassen, dass in diesen Kreisen, bei z.B. einem Renovierungsauftrag, gute Qualität für gutes Geld die Regel war. Es wurde nicht gefeilscht und auch nicht sonderlich aufs Geld geschaut. Die Leistungen wurden honoriert und die Rechnung, ohne Abstriche, pünktlich bezahlt. Wie unter ehrbaren Menschen/Kaufleuten üblich.

Undenkbar war damals auch, die gut situierte Dame des Hauses zum Einkaufen beim Discounter anzutreffen. Igitt, das ging ja gar nicht. Diese Kreise haben vorzugsweise eher im exklusiven Feinkostladen eingekauft. Wo sind diese ganzen schicken Feinkostläden heute? Fast alle sind sie verschwunden.

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Auf den Parkplätzen der großen Discounter stehen schon lange nicht mehr nur Klein- und Mittelklassewagen, sondern auch viele hubraumgroße Oberklassefahrzeuge der Luxusklasse. Die gut situierte Dame von Welt schlendert, reichlich mit Schmuck behangen, heutzutage lässig durch die Regalgänge der Discountereinkaufswelt. Es ist auch in diesen Kreisen „in“ und schick geworden, beim Discounter einzukaufen.

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Heute Morgen bin ich zu zwei Discountern hier in der Nähe gefahren. Es war zwar noch nicht so sonderlich viel los, aber immerhin.

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Dieses Verhalten hat natürlich auch Auswirkungen für Dienstleister und Handwerker. Noch immer will man zwar erstklassige Qualität, aber man ist nicht mehr immer bereit, den dafür angemessenen Preis zu bezahlen.

Kurzum: Die früher geltende Formel, wie z.B. 

  • gut situierte Oberschicht = gute Preise zahlende Kunden

stimmt so schon lange nicht mehr. Diese Kunden sind unberechenbar und „launisch“ geworden. Ihr Ausgabe- und Kaufverhalten ist nicht mehr berechenbar, weil sie sich von Fall zu Fall und von Laune zu Laune, immer anders verhalten und entscheiden können.

Dazu ein aktuelles Praxisbeispiel aus unserem erweiterten Bekanntenkreis. Das Ehepaar ist sehr gut situiert. Von Einkommen und Status her, eigentlich der Traumkunde für einen Dienstleister/Handwerker.

Vor kurzem ist meine Frau mit dieser Bekannten zum Einkaufen gefahren. Dabei ist die Dame zum Parken in ein etwas weiter (ca. 500 m) entferntes Parkhaus gefahren. Dort kostet die erste Stunde parken nur Euro 1,–. Und nicht, wie im näher zum Einkaufscenter gelegenen Parkhaus, Euro 2,–. Meine Frau war schon etwas erstaunt. 

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Nach Verlassen des Parkhauses steuerte die Bekannte den in unmittelbarer Nachbarschaft gelegenen Discounter an. Warum, wollte meine Frau wissen? Die Erklärung war so einfach wie logisch. Bei einem Einkauf im Discounter bekommt man die Parkgebühr der ersten Stunde vergütet, parkt also umsonst! Also wurden zwei Pakete Toastbrot für insgesamt Euro 1,12 gekauft, an der Kasse noch 12 Cent bezahlt und sich diebisch darüber gefreut, eine Stunde Parkzeit „umsonst“ erhalten zu haben.

Dazu das Kontrastprogramm der gleichen Dame:
Die gleiche Bekannte fährt mehrmals im Jahr nach Rom oder Mailand, exquisite Klamotten und Schuhe einkaufen. Dabei spielt Geld so gut wie keine Rolle. Oft kauft sie Dinge ein, bei denen ihr erst daheim auffällt, dass sie ihr doch nicht passen und/oder ihr schon nicht mehr gefallen. Dann verschenkt sie diese teuren Klamotten und Schuhe an Freundinnen oder Bekannte.

Ein zweites Beispiel, das ich vor kurzem erlebt habe:

Ein hier sehr bekannter Rechtsanwalt wollte sein Gästezimmer renoviert haben. Am Telefon wurde ich sehr speziell „ausgefragt“, ob wir qualitativ seinen Ansprüchen überhaupt gerecht werden können. Davon konnte ich ihn offensichtlich überzeugen, denn wir vereinbarten einen Termin.

Große Villa auf großem Grundstück in der exklusivsten Wohngegend von Karlsruhe. Gärtnergepflegter Garten, freundlicher Empfang. Der angebotene Tee wurde von einer Hausangestellten in der schweren Silberkanne und feinstem Porzellan serviert. Einrichtung/Möblierung sehr exklusiv, schwere Perserteppiche, erlesene Kunstwerke und im Bad die berühmten goldenen Wasserhähne.

Bei Besichtigung des Gästezimmers erzählte mir der stolze Hausherr, dass seine Frau extra mit ihrer Freundin nach England/London fliegt, um die notwendigen acht Rollen Tapeten – musste ich ihm ausrechnen – fürs Gästezimmer dort auszusuchen und einzukaufen. In London gäbe es da einen sehr tollen Inneneinrichtungsladen!

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Danach habe ich ihm ein Angebot mit den technisch notwendigen Arbeiten und entsprechend seinen qualitativen Ansprüchen erstellt. Dazu zählte unter anderem die zwingend notwendige Verarbeitung einer Makulaturuntertapete. Etwas aufgebracht rief er mich ein paar Tage später an um mir zu erklären, dass das alles ja viel zu teuer wäre und eine Untertapete bräuchte man – aus Kostengründen – wohl doch auch nicht? Diese Kosten wolle er sich sparen.

Nach kurzer Diskussion habe ich den Herrn Rechtsanwalt freundlich gebeten, sich einen anderen Malerbetrieb zu suchen, der noch genauer seinen Vorstellungen von Preis/Leistung entspricht. By the way: Der Flug nach London zum Tapeteneinkaufen kostete schließlich ein zigfaches, als die technisch notwendige und unerlässliche Untertapete.

Derartige Praxisbeispiele könnte ich beliebig ergänzen.

Mein Fazit: Nichts Genaues weiß man nicht. Kunden der „gehobenen Klasse“ sind kauflaunisch und kaufunberechenbar geworden. Zu den sehr hohen Ansprüchen, der Preisfeilscherei etc., kommt danach das Herummäkeln an der erbrachten Leistung, eine entsprechende Rechnungsminderung und ein sehr spätes Bezahlen der Rechnung. Auf diese Art Kunden verzichte ich liebend gerne.

Da lobe ich mir meine Kundenzielgruppe der 60+ Generation. Diese „Mittelschichtkunden“, und noch mehr die Rentner und die Pensionäre, sind im besten Sinne „normal“ und fast immer unkompliziert. Dort punkten wir mit Pünktlichkeit, Freundlichkeit, Ehrlichkeit, Sauberkeit und Zuverlässigkeit. Das wird bei dieser Kundenzielgruppe sehr geschätzt und anerkannt.

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Gerüst am Haus: Einbruchgefahr. Unbedingt Versicherung informieren.

Montag, Juli 19th, 2010

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Das ist für eine wichtige Information für Hausbesitzer und Mieter. Ist Ihr Haus wegen einer Renovierungsmaßnahme mit einem Gerüst eingerüstet, unterrichten Sie davon bitte unmittelbar Ihre Versicherung. Denn durch das Gerüst besteht ein erhöhtes Einbruchrisiko.

Im Falle eines Falles kann die Versicherung, bei einem Einbruch, die Schadensregulierung verweigern. Informieren Sie deshalb vom Gerüstaufbau Ihre Versicherung und alles ist gut. Eine Beitragserhöhung ist in der Regel damit nicht verbunden.

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Mitarbeiter wegen Schwarzarbeit fristlos gekündigt. Arbeitsgericht war anderer Meinung.

Freitag, Juli 16th, 2010

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Vor ein paar Tagen habe ich darüber berichtet, wie Kunden meine Mitarbeiter wegen Schwarzarbeit ansprechen. Dieses Mal der umgekehrte Weg. Hat sich zwar bereits im Januar zugetragen, aber durch die aktuelle Kundenansprache eines Mitarbeiters nach Schwarzarbeit, fiel mir dieser berichtenswerte Fall wieder ein.

Am 13.01.2010 besuchte ich eine Kundin, um mit ihr einen Ausführungstermin für die von Ihr im letzten Jahr avisierten Arbeiten zu besprechen. Allerdings waren die Arbeiten bereits ausgeführt. Durch einen meiner Mitarbeiter in Schwarzarbeit! Ich bin aus allen Wolken gefallen.

Der Mitarbeiter hat das seinerzeitige Gespräch mitbekommen und danach die Kundin – eine ältere und etwas unsichere Dame – aktiv angesprochen, ihn die Arbeiten schwarz machen zu lassen und sich so – sein Argument – die Mehrwertsteuer zu sparen. Nun habe ich einmal kalkuliert, was die Arbeiten offiziell bei malerdeck gekostet hätten, nämlich € 1960,00, inkl. Mehrwertsteuer. Der Schwarzarbeiter hat € 2550,00 verlangt und erhalten! Hammer!

Wie auch immer, solch ein Vertrauensbruch ist nicht zu tolerieren, weshalb ich den Mitarbeiter noch am gleichen Tag fristlos entlassen habe. Die Kündigung zur Information als PDF (fristlose-kuendigung.pdf). Wie hätten Sie reagiert?

Damit war die Geschichte aber leider nicht erledigt. Der Mitarbeiter hat fristgerecht Kündigungsschutzklage beim Arbeitsgericht erhoben. Beim Gütetermin hat er auf Nachfrage der Richterin die Schwarzarbeit unumwunden zugegeben.

Seine – und die seines Anwalts – Strategie war aber, die fristlose Kündigung dadurch auszuhebeln, dass er schließlich 10 Jahre im Unternehmen war, sich nichts hat zu schulden kommen lassen und bislang keine Abmahnungen erfolgt sind.

Unser – meine und die meines Anwalts – Hinweis auf die arbeitsvertragliche Vereinbarung, dass Schwarzarbeit, ohne Abmahnung zur fristlosen Kündigung berechtigt, stieß bei der Richterin auf wenig Gehör!

Auszug aus dem Arbeitsvertrag: “… Leistet der Mit-Unternehmer Schwarzarbeit, berechtigt dies malerdeck gmbh, ohne Abmahnung, zur fristlosen Kündigung…”

Jedenfalls wiegte die Richterin ihren Kopf zweifelnd hin und her und ließ mich wissen, dass für sie diese fristlose Kündigung nicht rechtens sei, da ja vorher nicht abgemahnt wurde. Natürlich wisse sie nicht, wie die Kammer später im Termin das sieht und entscheidet, aber die könnten das genau so sehen, vielleicht?!?

So wurde seitens der Richterin mir gegenüber ein Drohszenario aufgebaut. Motto: Entweder Du vergleichst Dich hier und jetzt oder Du gehst das hohe Risiko des Prozessverlustes ein und musst dann später noch viel mehr bezahlen. Da halfen die besten Argumente nichts.

Vergleichsvorschlag der Richterin war, dass die fristlose Kündigung in eine ordentliche Kündigung umgewidmet wird und ich bis Ende Januar (ca. drei Wochen) noch das Gehalt bezahle.

Ohnmächtig und wütend unterbrachen wir die Sitzung, um mich mit meinem Anwalt zu besprechen. Meine Emotionen kochten hoch. Das nutzte aber nichts. Letztlich wollte ich das durch die Richterin angedrohte Risiko des Prozessverlustes und der damit verbundenen, noch höheren, Kosten, nicht eingehen.

Also schloss ich, mit zwei Fäusten in der Tasche, diesen “Vergleich”! Selbstredend, dass auch noch ein wohlwollendes Arbeitszeugnis mit der Note zwei auszustellen war.

Was soll man dazu noch sagen? In einem solchen Fall ist doch die Vertrauensbasis total zerrüttet. Eine Abmahnung hätte es erst sein müssen. Ich fasse es nicht. Danach hätte ich künftig mit Argusaugen auf der Lauer liegen müssen, um eine erneute Schwarzarbeit zu beweisen. Nie wäre mir das gelungen, denn der Mitarbeiter hätte schon dafür gesorgt, dass nichts mehr ans Tageslicht kommt.

Außer Spesen nichts gewesen? Doch, zusätzlich Anwaltskosten und die drei Wochen Gehalt noch bezahlt. 

Zu diesem Fall schrieb mir ein Kollege:

Lieber Herr Deck,

grämen Sie sich nicht zu sehr.

Es ist an allen deutschen Arbeitsgerichten dasselbe, ich bin seit 4 Jahren ehrenamtlicher Richter am Arbeitsgericht xxxxx und die Methode der vorsitzenden Richterinnen und Richter ist aller Kammern dieselbe:

Im Gütetermin wird bereits versucht einen “Vergleich” herbeizuführen, indem allen Seiten signalisiert wird, dass sie ein erhebliches Risiko eingehen, wenn sie es zum Kammertermnin kommen lassen. (Ein Vergleich erfordert für den Richter kaum Arbeit, während er für ein Urteil ausführlich begründen muss).

Im Kammertermin passiert dann dasselbe wieder: Beide Parteien werden in Unsicherheit gewogen, was den Ausgang des Prozesses angeht und letztlich “einigen” sich die Parteien fast immer auf einen Vergleich. Das heisst dann in der Regel, dass der Arbeitgeber noch “etwas raus tuen muss”.

Traurig aber wahr und auch mir gelingt es so gut wie nie, eine eindeutige Aussage herbeizuführen, die einer der Parteien tatsächlich “Recht” spricht…

Also sollte man bei jeder fristlosen Kündigung (die NIE vor Gericht durchgeht), immer “hilfsweise fristgerecht” kündigen… So entgeht man der großen Gefahr des “Annahmeverzuges” ein wenig und muss nicht ganz so viele Monate das Gehalt nachzahlen… 

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Mitarbeiter wird vom Kunden gefragt, ob er auch schwarz bei ihm arbeitet.

Mittwoch, Juli 14th, 2010

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Es kommt zwar nicht oft vor, aber heute war es wieder einmal so weit. Einer meiner Mitarbeiter wurde vom Kunden um Schwarzarbeit angegangen. Selbstverständlich hat er das abgelehnt.

Mich ärgert es, wenn Kunden meine Mitarbeiter nach Schwarzarbeit fragen. Am liebsten würde ich die Kunden jeweils zur Rede stellen. Aber dann ist es vielleicht nicht mehr mein Kunde. Ein Dilemma.

Anfang des Jahres bin ich einem Mitarbeiter auf die Schliche gekommen, der von sich aus eine Kundin aktiv auf Schwarzarbeit angesprochen und dort auch ausgeführt hat. Den Mitarbeiter habe ich fristlos entlassen. Natürlich trafen wir uns vor dem Arbeitsgericht wieder. Das ist eine längere Geschichte, über die ich später noch berichten werde.

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Spontane Mail einer zufriedenen Kundin.

Dienstag, Juli 13th, 2010

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Natürlich freuen sich mein Team und ich immer wieder, über das Lob einer zufriedenen Kundin.

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Erstklassigen Service bei Autofirma lifestyle gmbh – Autogalerie & Service – erlebt.

Dienstag, Juli 13th, 2010

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Seit ca. einem Jahr bringe ich alle unser Firmenfahrzeuge, aber auch alle Privatfahrzeuge, zur Firma lifestyle gmbh in Karlsruhe-Rüppurr, zum Kundendienst und auch zur Reparatur. Warum?

Alle Mitarbeiter von lifestyle gmbh (und die Chefs) sind außerordentlich kompetent, freundlich und hilfsbereit. Sämtliche Arbeiten wurden und werden stets zu meiner vollsten Zufriedenheit und erstklassig ausgeführt.

Und das Preis-/Leistungsverhältnis kann sich dabei mehr als sehen lassen. Es ist eine große Freude (Servicewüste Deutschland!), als Kunde derart angenehm bedient zu werden. Schade, dass wir nicht noch mehr Fahrzeuge haben.

Insgesamt kann ich die Firma lifestyle gmbh nur bestens empfehlen.

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