Archive for Juni, 2010

Typischer Fall. Erst muss es ganz schnell gehen und dann meldet sich der Kunde nicht mehr!

Mittwoch, Juni 16th, 2010

Über diese Erfahrung (Phänomen), habe ich an anderer Stelle schon berichtet. Jetzt habe ich aktuell wieder etwas ähnliches erlebt.

Letzten Mittwoch (9. Juni), Termin bei einem Interessenten. Zeigt und beschreibt mir die auszuführenden Arbeiten. Danach fragt er mich, wann wir die Arbeiten ausführen können. “In ca. zwei Wochen”, antworte ich. Der Gute verdreht die Augen: “Sooooo lange????” Er bekäme nämlich am 28. Juni einen neuen Keramikboden in die fraglichen Räume und bis dahin sollten die Malerarbeiten erledigt sein.

Das wäre ja auch kein Problem, erklärte ich, dann würden wir halt nach dem Fliesenleger arbeiten. “Dann wird ja alles versaut”, meinte der Kunde. Für meine Ausführungen, dass wir alles exakt abdecken, hate er nur ein müdes Lächeln mit hochgezogenen Augenbrauen übrig. Er glaubte mir das nicht.

Sicher hat er von seinen eigenen Arbeiten – er hat nämlich bisher alles selbst gestrichen – auf uns Profis geschlossen. Auch mein Argument, dass wir tag-täglich in Häusern / Wohnungen arbeiten, in denen wir jeweils exakt abdecken, hat ihn nicht überzeugt. Der Kunde lächelte nur etwas überlegen. Wahrscheinlich hat er dabei vor seinem geistigen Auge sich selbst streichen und alles verspritzen sehen.

Am gleichen Tag habe ich ihm noch das Angebot erstellt und ihm es per Email geschickt. Durch einige Umdispositionen konnte ich ihm nun den gewünschten und schnellen Ausführungstermin – 21. Juni – vorschlagen. Dabei schrieb ich ihm ins Angebot:

Mit den Arbeiten kann ich für Sie am Montag, 21.06.10, beginnen. Um diesen Termin für Sie reservieren zu können bitte ich Sie, mir in den nächsten drei Tagen Nachricht zu geben. Rufen Sie mich gleich an, damit ich Ihren Wunschtermin für Sie fest einplane.

Am vergangenen Montag habe ich per email nachgefasst, ohne Reaktion. Jetzt werde ich gleich noch einmal per Email nachfassen und den Kunden morgen anrufen.

Ich nehme einmal an, dass ihm mein Angebotspreis zu hoch war und er jetzt erst einmal noch zig Angebote einholt. Dabei spielt plötzlich die drängende Zeit auf einnmal auch keine Rolle mehr. Oder es wird wieder selbst zum Pinsel gegriffen. Es ist einfach nicht zu glauben, wie arrogant und ignorant manche Menschen sind. Wenigstens eine kurze Information, per Email oder Telefon, erwarte ich eigentlich in so einem Fall.

Der Gute hat selbst ein IT-Firma und müsste sich eigentlich mit geschäftlichen Verhaltensweisen und Gepflogenheiten auskennen. Außerdem gebietet es – nach meinem Verständnis – der Anstand und die Höflichkeit, einfach kurz abzusagen, aus welchem Grund auch immer.

Das steht auf seiner Firmenhomepage:

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Ebenso kompetent wie umfangreich beraten – Auftrag erhalten!

Mittwoch, Juni 16th, 2010

Ist doch schön, wenn es eine mehr als ausgleichende Gerechtigkeit gibt. Zeitgleich zu dem nicht erhaltenen Auftrag eines Lehrerehepaars, heute den Auftrag eines anderen Lehrerehepaars erhalten.

Die Auftragssumme ist hier um ein mehrfaches höher. Auch dort habe ich kompetent und umfangreich im Vorfeld beraten. Es hat sich, wie man sieht, gelohnt. Obwohl dieses Ehepaar mit ca. 45 Jahren ebenfalls nicht zu meiner Kundenzielgruppe 65plus gehört.

Lehrer sind eben auch nur Menschen ;-) .

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Kompetent und umfangreich beraten – Auftrag dennoch nicht erhalten

Mittwoch, Juni 16th, 2010

Vor einigen Tagen bei einem Lehrerehepaar. Die hatten viele Fragen und wollten und mussten ausführlich beraten werden. “Ja prima, das ist eine wunderbare Idee!”, hörte ich öfters während meiner Beratung.

Natürlich ist das immer eine Gratwanderung, wenn man noch in der Angebotsphase und der Auftrag nicht erteilt ist. Aber ein wenig Qualifikation und Kompetenz muss man vor Ort schon zeigen, auch in der gestalterischen Beratung. Das erhöht – meine ich – schon die Auftragschancen. Bei dem Lehrerehepaar leider nicht.

Heute hat der Herr des Hauses angerufen und ließ mir über meine Sekretärin ausrichten:

Die Beratung sei sehr gut gewesen und das Angebot sei toll gemacht. Er bedankt sich noch einmal für die gute Beratung, Angebot usw., hat sich jedoch für einen Mitbewerber entschieden, da dieser bedeutend günstiger wäre.

Klar, jetzt hat er vom Mitbewerber keine Beratung mehr gebraucht, weil er gestaltungsmaäßig bereits alles wusste. Aber das ist unser/mein ständiges unternehmerisches Risiko und ich will darüber nicht so sehr klagen. Außerdem war das Ehepaar, mit ca. 45 Jahren, auch nicht in der Alterklasse meiner erklärten Zielgruppe 65plus.

Es ist halt immer wieder eine neue Herausforderung: Wie viel lässt man in der ersten Kontaktphase schon heraus? Eine ständig spannende Frage.

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Der Wahnsinn geht weiter: Die E-Mail-Archivierung ist für Unternehmen gesetzliche Pflicht

Dienstag, Juni 15th, 2010

Heute habe ich durch einen Zufall erfahren: Unternehmen, die elektronische Post (Email) nutzen, sind zur Archivierung gesetzlich verpflichtet! Und das schon seit 2002. Ich fasse es nicht. Den Text habe ich einmal aus einigen unterschiedlichen Pressemeldungen zusammen gestellt.

Kaum einer weiß es, dabei ist es bereits seit 2002 gesetzlich vorgeschrieben: Digitale Daten, die ein Unternehmen erreichen oder verlassen, müssen unverändert und unveränderbar gespeichert werden, sodass im Zweifel nachgewiesen werden kann, dass die E-Mails nicht im Nachhinein manipuliert wurden. Bei geschäftlichen E-Mails ist dies besonders wichtig.

Steuerlich relevanter elektronischer Schriftverkehr muss, wie ein Papierdokument, in der Regel zwischen sechs und zehn Jahren aufbewahrt werden. Die Abgabenordnung schreibt nach Paragraf 146 Abs. 5 Satz 2 und 3 AO ( Ordnungsvorschriften für die Buchführung und für Aufzeichnungen ) vor, dass Dokumente auf Datenträgern während der Dauer der Aufbewahrungsfrist jederzeit verfügbar und sofort lesbar sein muss.

Eine Schonfrist gibt es nicht. Dieser Regel liegt das so genannte “GDPdU” zu Grunde (Grundsätze zum Datenzugriff und zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen).Die bloße Aufbewahrung genügt den gesetzlichen Vorschriften aber noch nicht. Vielmehr gilt es, eine Reihe von Maßgaben dafür zu berücksichtigen, die sich in deutschen und internationalen Bestimmungen durchgesetzt haben.

  • Geschäftliche E-Mails und Anhänge sind in ihrer ursprünglichen Form aufzubewahren und dürfen weder verändert noch vorzeitig gelöscht werden.
  • Absender und Empfänger müssen klar erkennbar und nachverfolgbar sein. Der archivierte E-Mail-Verkehr muss sowohl vor unbefugtem Zugriff als auch vor Schäden (etwa Löschung oder Umformatierung der Daten) geschützt abgelegt werden.
  • Archivierte E-Mails müssen den Behörden möglichst umgehend und in lesbarem Format zugänglich gemacht werden können.

Die Verantwortung für die ordnungsgemäße Umsetzung der rechtlichen Anforderungen zur Aufbewahrung von E-Mails liegt bei der Geschäftsführung eines Unternehmens. Kommt diese ihrer Pflicht nicht nach, drohen ein saftiges Bußgeld, in schweren Fällen sogar Freiheitsstrafen.

Heiliger St. Bürokratius, warum tust Du uns so etwas an? Sieht so der vielgepriesene Bürokratieabbau aus? Offensichtlich ja! Wer sich so etwas ausdenkt, hat von der in den Betrieben anfallenden täglichen Arbeit nicht die geringste Ahnung. Wie soll das denn alles gehen?

Uninteressant, diese Frage, sagt der Herr Gesetzgeber. Im Zweifel wird eben kassiert, ein sattes Bußgeld eben.

Die entscheidende Frage also lautet: Archivieren Sie schon oder arbeiten Sie noch?

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Kundenumfrage – begeisterte Kundenantworten – Strategiebestätigung

Dienstag, Juni 15th, 2010

Wir befragen unsere Kunden regelmäßig nach ihrer Zufriedenheit. Und zwar unmittelbar, nachdem sie die Rechnung bezahlt haben. So bringen wir uns bei dieser Gelegenheit noch einmal positiv in Erinnerung. Was wird genau gefragt?

  • Frage 1: Welche Schulnote geben Sie uns für unsere Arbeit, Abwicklung und Service?
  • Frage 2: Wenn Ihre vergebene Note schlechter als EINS ist, was hat zur besseren Note gefehlt?
  • Frage 3: Gibt es etwas, das wir Ihrer Meinung nach besser machen sollten?
  • Frage 4: Welche Probleme sehen Sie im Zusammenhang mit Malerarbeiten?
  • Frage 5: Was hat Ihnen besonders gut gefallen?

Auf diesem Weg erfahre ich sehr genau, was die Kunden über unsere Leistung denken und wo eventuell Verbesserungsbedarf besteht. Gleichzeitig generiere ich durch die Frage “Was hat Ihnen besonders gut gefallen?” sehr viele erstklassige Referenzen.

Das erstklassige Ergebnis der letzten Kundenumfrage sehen Sie hier im Blog. Natürlich wird ein so erstklassiges ergebnis auch per Presseinformation bei den Zeitungen verbreitet. Hier im Blog das erfolgreiche Ergebnis.

Heute waren bei der Post wieder vier Beispiele, die ich Ihnen, stellvertretend für fast alle anderen Antworten, gerne zeigen will. Einerseits freuen mich diese positiven Antworten sehr, andererseits ist es zugleich die Bestätigung der Richtigkeit der eingeschlagenen Strategie.

Fast alle benoten uns mit einer Eins!

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Und hier die Antworten auf die Frage: “Was hat Ihnen besonders gut gefallen?”

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Diese Antworten sind beispielhaft für fast alle gegebenen Antworten:

  • Die Einladung zum Essen kommt immer sehr gut an und löst gigantische Mundpropaganda aus.
  • Pünktlichkeit, Sauberkeit und Freundlichkeit werden praktisch immer erwähnt.
  • Ebenso wird fast immer geschrieben, dass wir weiter empfohlen werden und schon weiter empfohlen worden sind.
  • Die freundlichen und gut gelaunten Mitarbeiter und das gute Betriebsklima fällt den Kunden ebenfalls auf.
  • “Malerdeck ist immer spitze!”, bringt es eine langjährige Kundin auf den Punkt.

In allen Antworten spiegelt sich meine – wie ich meine – ganz einfache Strategie wider: Freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und sauber. So einfach ist es wirklich.

Ist es aber nicht verrückt, dass diese – für mich – ganz selbstverständlichen Verhaltensweisen, von den Kunden, so begeistert und aufmerksam registriert werden? Das kann doch nur damit zusammen hängen, dass die Kundenerfahrungen ansonsten genau gegenteilig sind.

 Will sagen: Viele Handwerkskollegen und deren Mitarbeiter verhalten sich eben offensichtlich nicht freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und sauber. Das schließe ich jedenfalls aus den Kundenreaktionen.

Letzendlich ist es die Bestätigung meiner 7A-Unternehmensstrategie: Außerordentlich angenehm auffallend anders als alle anderen.

Dennoch ist es harte Arbeit, tag-täglich. Gebratene Tauben fliegen auch hier nicht durch die Gegend!

Ergänzung zum Thema vom 15.08.2010.

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Michelangelos David ist, nach USA-Aufenthalt, wieder in Italien zurück

Dienstag, Juni 15th, 2010

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Nach einem zweijährigen Aufenthalt in den USA, 

kehrt die berühmte Statue wieder nach Italien zurück:

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 Gesponsert wurde der Transport und Aufenthalt von:

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Was ist für Sie das wichtigste Kriterium bei der Beauftragung eines Handwerkers?

Montag, Juni 14th, 2010

Was ist für Sie das wichtigste Kriterium bei der Beauftragung eines Handwerkers?

Umfrage mit der Bitte um rege Beteiligung

Hier geht es zur Umfrage. Vielen Dank für Ihre Mitwirkung.

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Kundenservice: Fernsehinterview mit Werner Deck

Montag, Juni 14th, 2010

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Weiterempfehlungskärtchen bei der Rechnung

Montag, Juni 14th, 2010

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Die persönliche Weiterempfehlung ist ein wichtiges Strategieinstrument bei malerdeck. Hier will ich möglichst nichts dem Zufall überlassen.

Schon bei Beendigung der Arbeiten beim Kunden, tritt für die Weiterempfehlung unser Bärchen “Clemens” auf den Plan. Doch damit nicht genug. Auch in der Rechnung bitte ich den Kunden, uns aktiv weiter zu empfehlen.

Folgender Text steht dazu in der Rechnung:

Bedanken möchte ich mich bei dieser Gelegenheit für die gute Zusammenarbeit mit Ihnen. Wir waren gerne für Sie tätig und freuen uns darauf, bei Ihnen bald wieder etwas verschönern zu dürfen. Sie wissen ja: Wir sind gerne Ihr “Opti-Maler-Partner”.

Eine Bitte zum Schluß: Empfehlen Sie uns – mit den Kärtchen – bitte weiter. Vielen Dank!

Zur Rechnung kommen dann drei Stück des oben gezeigten Empfehlungskärtchens.

Natürlich weiß ich nicht exakt, wie stark die Kärtchen verteilt werden. Aber: Steter Tropfen höhlt auch hier den Stein. Und erst neulich sagte mir ein zufriedener Kunde, dass er bereits alle Kärtchen verteilt hat und er gerne noch welche zum Verteilen haben möchte.

Update am 26.08.2010: Heute so ein Empfehlungskärtchen bei einer neuen Kundin gesehen.

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Aktuelle Studie beweist: Der Kunde will es ganz einfach haben.

Montag, Juni 14th, 2010

Viele Köche (Informationen) verderben den Brei. Das gilt offensichtlich auch bei Produkt- und sonstigen Informationen.

Das hat jetzt eine aktuelle Studie von Professor Dr. Gianfranco Walsh von der Universität Koblenz und seinem Kollegen, Professor Dr. Vince Mitchell, von der Cass Business School in London, zu „Consumer Confusion“ ergeben. Die Untersuchung von 355 Konsumenten habe gezeigt, dass sich die Verbraucher selbst bei einfachen Kaufentscheidungen häufig überfordert fühlten.

Warum das so ist, beschreibt Anne M. Schüller auf ihrem Blog so:

Kundenloyalität sinkt mit steigender Flut von Produktinformationen

Zu ähnliche Produkte, zu viele Produkte und unklare Produktinformationen verwirren Konsumenten und wirken sich negativ auf die Loyalität zum Unternehmen aus. Dies ergab die aktuelle Studie „Consumer Confusion“. Die Untersuchung von 355 Konsumenten hat gezeigt, dass sich die Verbraucher selbst bei einfachen Kaufentscheidungen häufig überfordert fühlen.

Warum das so ist? Unser Hirn mag es einfach. Es hat nämlich das Bestreben, Unsicherheit in Sicherheit und Fremdartiges in Vertrautes zu verwandeln. Kompliziertes und Komplexes muss leicht decodierbar sein. Was wiedererkannt und als ungefährlich eingestuft wird, erhält den Vorzug. Deshalb kaufen wir Bekanntes und immer wieder Gleiches gern. Was wir hingegen nicht verstehen, das kaufen wir auch nicht.

Zwar gibt es Menschen, die werden von allem Neuen wie magisch angezogen. Die meisten allerdings – und das ist eine ausgesprochen nützliche Nachricht im Loyalitätsmarketing – bevorzugen das, was sie schon kennen, den, dem sie vertrauen und die, wo die Erfahrungen positiv sind. ‚Lieber ein bekanntes Elend, als eine unbekannte Freude‘, sagt treffend der Volksmund.

Der Grund: Unser Hirn liebt Routinen, denn unser Hirn ist ein faules Hirn. Die Angebotsvielfalt ist schon verwirrend genug. Und mit jeder Google-Anfrage wird die Welt ein wenig komplexer. Da verschafft der Rückzug auf Bekanntes dem Hirn eine Atempause. Loyalität heißt also auch: Brain-Convenience.

Ein wenig habe ich es mit dem gesunden Menschenverstand, gemischt mit unternehmerischer Erfahrung. Übertragen auf meine Kunden, bestätigen die Studie und die Ausführungen von Anne M. Schüller, genau meine Jahrzehnte langen Erfahrungen.

Meine/unsere Erfahrungen: Mehr als z.B zwei Tapeten- oder Bodenkollektionen verwirren den Kunden. Je mehr man dabei hat oder je mehr man zeigt, je unschlüssiger wird der Kunde. Und es dauert endlos lange, bis zu einer Entscheidung. Kommt man mit zwei Kollektionen sagt der Kunde sehr oft schon erschrocken: “Was, ZWEI Tapetenbücher?” Weniger ist unbedingt mehr und effektiver. Also nehmen wir immer nur eine Kollektion mit.

Der entscheidende Kernsatz von Anne M. Schüller ist für mich: “Das Hirn mag es einfach.” Auch ich mag es einfach: Es dem Kunden so einfach als irgend möglich zu machen. In allen Belangen.

Meine tägliche Praxis wird durch diese Studie bestätigt. Gut, dass wir das intuitiv schon lange richtig ;-) machen.

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