29.4.2010 von Werner Deck.

Diesen Text habe ich im letzten Jahr auf dem Portal mittelstanddirekt entdeckt:

Mehr als 80 Prozent der Kunden finden, dass in Antwort-E-Mails der Unternehmen die gleichen Höflichkeits- und Rechtschreibregeln gelten müssen wie im normalen Schriftverkehr. Weniger wichtig ist, wie schnell das Unternehmen antwortet.Das gehe aus der Studie “Kundenerwartungen an die E-Mail-Kommunikation” des E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) hervor, berichtet computerwoche.de. Demnach erwarten acht von zehn Kunden eine höfliche Antwort mit Formeln wie “sehr geehrter Kunde” und “mit freundlichen Grüßen”. 85 Prozent verfassen computerwoche.de zufolge ihre Anfrage ebenso höflich.

Gute Betreffzeile wichtiger als sofortige Antwort
Kunden legten ebenso Wert auf eine prägnant formulierte Betreffzeile: Fast 88 Prozent der Befragten sei es sehr wichtig oder wichtig, anhand der Betreffzeile den Inhalt der E-Mail genau zuordnen zu können. Nicht einmal drei Prozent legten keinen Wert auf eine aussagekräftige Betreffzeile.

Die meisten Kunden sind laut computerwoche.de zufrieden, wenn die Antwortmail durchschnittlich innerhalb von zwei Tagen erfolgt. Knapp 93 Prozent der Befragten seien mit einer Antwort innerhalb von drei Tagen zufrieden. Unzufriedenheit entstehe im Durchschnitt erst etwa ab dem achten Tag.

Computerwoche.de zufolge gaben nur rund zwölf Prozent der Testpersonen an, dass ihre Anfragen in den vergangenen zwölf Monaten kaum oder gar nicht beantwortet wurden.

Kunden wollen nicht abgespeist werden
Eine große Rolle spiele der Inhalt der Antwort-E-Mail: 62 Prozent der Befragten hätten auf Anfragen innerhalb der vergangenen 12 Monate Reaktionen erhalten, die nur teilweise beantwortet worden seien.

Standardisierte Textbausteine akzeptiere fast die Hälfte der Teilnehmer – wenn sie zur Anfrage passen und beim Kunden nicht das Gefühl erwecken, vom Unternehmen abgespeist zu werden. 43 Prozent der Befragten legten jedoch Wert auf eine persönliche Antwort.

Aus meiner Sicht kann ich das ganz klar bestätigen. Persönlich empfinde das genauso und lege Wert auf entsprendende Höflichkeit und Formen, auch beim Emailverkehr. Selbst verhalte ich mich beim Emailschreiben ebenso höflich. Ich/wir wenden die gleichen Formen an, wie sie beim normalen Geschäftsbrief üblich sind.

Abkürzungen wie z.B. MfG oder die pure Anrede mit “Hallo” (Hallo Herr Deck ist o.k.) gibt es bei uns nicht, da ich - und nicht nur ich - das als unhöflich empfinde. Im normalen Geschäftsbrief würde das ja auch niemand so schreiben. Warum dann beim Email?

Besonders plump und unhöflich empfinde ich es, wenn ich in einem sogenannten Newsletter geduzt werde. Genauso unmöglich finde ich die Internetseiten, die mir als Besucher im plump-vertraulichen “Du” begegnen.

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29.4.2010 von Werner Deck.

Wie schon an anderer Stelle beschrieben, provozieren wir durch Fragenpropaganda die persönliche Weiterempfehlung. Ich will möglichst nichts dem Zufall überlassen und beeinflussen, was ich beeinflussen kann.

In einem 8-Familienwohnhaus renovierten wir 2008 eine Wohnung, während das Kundenehepaar in Urlaub war. Selbstverständlich wurden an alle Wohnungstüren im Haus unsere bedruckten Post-it geklebt.

2009 waren wir im gleichen Haus wieder bei einem Ehepaar tätig. Durch die aktive Weiterempfehlung und Fragenpropaganda! Auch dort wurde die gesamte Wohnung während des Urlaubs der Kunden renoviert. Nach Rückkehr aus ihrem Urlaub erhielt ich folgende Email:

Hallo Herr Deck,

aus dem Urlaub zurückgekehrt, waren wir von dem Ergebnis Ihrer Malerarbeiten äußerst überrascht. Sowohl die Ausführung der Arbeiten als auch die vorgefundene Sauberkeit haben uns absolut überzeugt.

Nach vielen eher durchwachsenen Erfahrungen mit Handwerkerleistungen, freuen wir uns über Ihren Service. Wir haben bereits und werden Ihr Unternehmen gern und sehr überzeugt weiterempfehlen.

In diesem Sinne, noch einmal vielen Dank für Ihre Bemühungen… bis zum nächsten Mal…

Mit freundlichen Grüßen, Familie Karin und Michael Kl.

Nun renovieren wir aktuell im gleichen Haus wieder eine Wohnung. Ausgelöst durch die aktive persönliche Weiterempfehlung der beiden anderen Kunden in diesem Haus.

Ohne Fleiß kein Preis!

Und so begrüßen wir unsere Kunden nach erfolgter Urlaubsrenovierung und Rückkehr aus dem Urlaub. 

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29.4.2010 von Werner Deck.

Gelb-weiß oder weiß-gelb? 

Das kann es auch geben. Wir haben die falsche Wohnung gestrichen! Unglaublich, aber wahr. Es war nicht einmal eine Verkettung unglücklicher Umstände, sondern gar nicht zu verhindern. Kann ich im Nachhinein sagen. Wie ist es passiert?

Termin mit Kundin, die in ihre neue, leerstehende Mietwohnung einziehen will. Große Wohnanlage mit 12 Stockwerken und ca. 70 Wohneinheiten. Bei der Terminvereinbarung frage ich die Dame, welcher Name am Klingelschild steht. Der ihre oder noch der Name der Vormieterin? An der Klingel steht noch der Name der Vormieterin, Hahnemann.

Zum Besprechungstermin eingetroffen, Kundin erwartet mich vor dem Gebäude. Mit dem Fahrstuhl in´s 7.OG. Auf einem Treppenhausflur mit ca. acht Wohnungseingangstüren, schließt Kundin zielstrebig eine Wohnungstür auf, ich hinterher. Wohnung besichtigt, Angebot gemacht, Auftrag erhalten. Kundin bringt mir die Wohnungsschlüssel der leerstehenden Wohnung.

Vorgestern Mitarbeiter dorthin geschickt. Meine Anweisung: Hier sind die Schlüssel zur Wohnung. Wohnung ist im 7.OG, am Klingelknopf steht Hahnemann. Leistungsbeschreibung mit den auszuführenden Arbeiten ausgehändigt. Mitarbeiter rücken ab.

Gestern Abend ruft die Kundin ganz aufgeregt an. Wir streichen in der falschen Wohnung. Wie kann das sein, habe ich gestaunt? Der Sachverhalt: Die Vormieterin hatte zwei Wohnungen gleichzeitig gemietet. Diese liegen genau nebeneinander auf dem Treppenflur. An der einen Wohnungstür stand der Name Hahnemann, an der anderen stand kein Name mehr am Klingelknopf. Die uns überlassenen Schlüssel passten aber an beide Wohnungen. Wer kann so etwas wissen, wenn es einem nicht gesagt wird?

Mitarbeiter kommen, fahren in´s 7.OG. Orientieren sich an den Namensschilder der Wohnungstüren, finden den angegebenen Namen Hahnemann, Schlüsel in´s Schloss: “Passt, wir sind richtig.” Kein Mensch konnte wissen, dass die unmittelbar daneben gelegene - aber namenlose - Wohnung auf unseren neuen Anstrich wartete.

Fazit: Die falsch gestrichene Wohnung muss wieder “richtig” weiß gestrichen werden, weil das Gelb den dortigen Nachmietern nicht gefällt und die so kostenlos eine komplett neu gestrichene Wohnung erhalten. Kostenbeteiligung? Schulterzucken und: “Können wir nichts dazu!”

Zusätzlich die eigentlich “richtige” Wohnung Hahnemann renovieren. Somit drei Mal gestrichen, einmal bezahlt. Das ist dann preismäßig etwa wie bei Hornbach, Mediamarkt oder so. Nur unfreiwillig und noch viel viel billiger. Auch das kann malerdeck!

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