19.4.2010 von Werner Deck.

Dr. Martin Oetting (http://twitter.com/oetting) ist Gesellschafter und Leiter Forschung bei der trnd AG (trnd: the real network dialogue), dem ersten und größten europäischen Word-of-Mouth Marketing Netzwerk.

Er gilt als Autorität für Social Media, virales Marketing und Mundpropaganda und hat im Sommer 2009 neben seiner Tätigkeit bei trnd seine Doktorarbeit zu Word-of-Mouth Marketing (Informationen zum Forschungsprojekt) abgeschlossen.

Zuvor war er 5 Jahre lang für die Grey Global Group in unterschiedlichen Positionen tätig, u.a. für Kunden wie Procter & Gamble, Intershop, interluebke oder Vattenfall Europe.

In einem kürzlich gegebenen Interview für “Föderland” - “Das Social Web ist nur unterstützende Technik” -, sprach Dr. Oetting auch über unsere Aktivitäten bei malerdeck. Dabei bezeichnete Dr. Oetting mich als “…ein absoluter Word-of-Mouth Marketingexperte”.

Darüber bin ich - ehrlich gesagt - natürlich nicht nur sehr erfreut, sondern auch ein wenig stolz, wenn ein so hochrangiger und ausgewiesener Experte das sagt. Vielen Dank, Herr Dr. Oetting. Werde mich weiter anstrengen - nicht nur - in diesem Bereich!

Kennen gelernt habe ich Dr. Martin Oetting bei einem Workshop zum Thema “Mundpropaganda und virales Marketing”, den ich im November vergangenen Jahres für das Wirtschaftsmagazin ´ímpulse´ abgehalten habe.

Oben ist ja der Link zum gesamten Interview, hier der kleine Ausschnitt, malerdeck betreffend:

Bedeutet das, Word-of-Mouth Marketing funktioniert auch ohne?

Oetting: Absolut. Ein Beispiel: Malermeister Werner Deck aus Karlsruhe (malerdeck.de) ist ein absoluter Word-of-Mouth Marketingexperte. Seine Kernkundschaft liegt allerdings in einer Altersgruppe, in der das Social Web derzeit keine Bedeutung hat. Daher arbeitet er auf anderen Wegen – mit lustig geschriebenen Briefen beispielsweise und mit kleinen Überraschungen, die sein Team nach Abschluss der Arbeit bei den Kunden hinterlässt – um eine begeisterte Fangemeinde zu kultivieren, die ihn immer wieder gerne weiterempfiehlt. (Auf Facebook und Twitter ist er allerdings mittlerweile auch vertreten, und betreibt auch ein Blog.)

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19.4.2010 von Werner Deck.

Am 08.02.2010 habe ich einer Familie ein Angebot für den Anstrich ihrer Hausfassade gemacht. Die Arbeiten sollten Anfang März ausgeführt werden. Nach Angebotsversand hörte ich nichts mehr. Also habe ich - wie immer - regelmäßig nachgefragt. Ohne eine Antwort zu erhalten. Am vergangenen Freitag dann diese Email:

Betreff: Re: Ihr Angebot vom 8.2.2010
Sehr geehrter Herr Deck,

da wir davon ausgehen, dass Ihre Kollegen eine ähnliche Qualität abliefern, hat der erhebliche Preisunterschied der Angebote den Ausschlag gegeben.

Mit freundlichen Grüßen

Was war passiert? Als erstes wurde ein kompetenter Betrieb mit einem guten Ruf und erstklassigem Image angerufen. Dort ließ man sich ausführlich beraten. Nachdem mein Angebot vorlag, suchte man nach billigeren Betrieben. Schließlich wurde einer gefunden, der die Arbeiten “erheblich” billiger ausführt. Zu ähnlicher Qualität, wie der Kunde hofft. Da lache ich mich doch tot!

Ich habe da so meine berechtigten Zweifel. Noch vor Jahren hätte ich diesem Anfrager einen Brief geschrieben und ihn gefragt, wo es das gibt: Erstklassige Qualität und erstklassigen Service - zum minimalen Preis? Das erspare ich mir heute natürlich, weil es an der eigentlichen Situation überhaupt nichts mehr ändert. Wer ausschließlich auf den Preis schaut, kann dann eben nicht mein Kunde sein. Ist ja auch ok. Dagegen ist kein Kraut gewachsen. Da nützen dann auch die Hinweise auf unsere erstklassigen Referenzen und die 100%-ige Zufriedenheit unser Kunden nichts. Alleine der Preis entscheidet!

Diesen - richtigen - Satz gibt es in unterschiedlichen Formulierungen, stimmt aber immer zu 100%:

Die bittere Erinnerung an schlechte Qualität währt viel länger als die kurze Freude über den niedrigen Preis.

Im Vorfeld versuche ich solche Schnäppchenjäger und Vielanfrager abzuwehren, was oft gelingt. Die Vielanfrager verursachen nur einen gewaltigen Aufwand, ohne dass etwas dabei herauskommt. Aber immer gelingt es mir halt auch nicht.

Aber diese geschilderte Erfahrung/Situation kennen ganze Völkerstämme von Handwerks- und anderen Unternehmern. Und könnten davon sicher auch endlose Lieder singen.

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19.4.2010 von Werner Deck.

Im eBay-Shop von Elbe Gartencenter, Mitte Februar Rasendünger bestellt. Paket wurde blitzschnell geliefert. Da ich es in die Firma liefern ließ, lagerte es dort ein paar Wochen, bis ich es mit nach Hause nahm.

Dort lag das Paket auch noch ein paar Tage, bis ich es an einem Samstag, Ende März, endlich auspacken und den Rasen düngen wollte. Paket aufgemacht, aber falscher Inhalt. Blitzschnell spulte sich in meinem Hirn folgender Film ab:

• Lieferant anmailen, Fehler mitteilen.
• Lieferant wird nach der langen Zeit bockig sein und es wird endlose Diskussionen geben, weil ich mich nicht gleich gemeldet habe.
• Paket wieder einpacken, zum Paketshop schleppen (ca. 30 kg).
• Wer zahlt das Porto?
• Warten, bis richtiger Dünger kommt, wenn überhaupt.

Also Sonntags Lieferant angemailt. Schon am gleichen Sonntagabend die verblüffende Antwort:

Entschuldigung, falschen Dünger behalten, neues Paket mit richtigem Dünger wird Montag verschickt!

Am Mittwoch war der richtige Dünger bereits da. Klasse. Das ist Kundendienst im wahrsten Sinn des Wortes. Vielen Dank noch einmal an die Firma

Gebr.Riege
Lars Riege
Hofschläger Deich 67
21037 Hamburg

Hier geht es zum eBay-Shop von Elbe Gartenbedarf.

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19.4.2010 von Werner Deck.

Da wir derzeit, Gott sei Dank, viel Arbeit haben, musste am vergangenen Samstag gearbeitet werden. Fünf Mitarbeiter waren deshalb am  Samstag an einer Fassade tätig.

Habe am Samstagmorgen die Fassade fotografiert, zu Facebook hochgeladen und die Tatsache der Samstagsarbeit bei Twitter gepostet. Warum? Weil ich richtig stolz auf diese tollen Mädels - ja, wir haben auch ein Mädel - und Jungs bin! Zusätzlich habe ich den Mitarbeitern am Abend eine SMS geschickt und mich für ihren Einsatz bedankt.

Danach habe ich die beiden Posts kopiert und daraus einen Aushang für´s schwarze Brett gemacht. Text oberhalb der beiden Bilder:

Die Welt muss erfahren, dass bei malerdeck eine tolle Truppe auch am Samstag tätig ist. Deshalb habe ich die Fassade am Samstagmorgen mit dem Handy fotografiert, das Bild per Handy auf Facebook hochgeladen und die Tatsache auch per Handy auf Twitter, mit dem Link auf´s Bild, verbreitet, siehe Bild des Aushangs:

Den Aushang können Sie sich hier im Original als PDF ansehen: Aushang

Sie können sich bestimmt denken, wie überrascht und auch stolz diese Mitarbeiter am Montagmorgen waren.

Positiver Nebeneffekt: “Was, der alte Kopf - unser Chef - twittert und ist auf Facebook aktiv?”, las ich in den erstaunten Augen meiner Mitarbeiter.

Fazit: Gute Leistungen anerkennen und : Es muss nicht immer Geld sein!

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19.4.2010 von Werner Deck.

Diese bescheuerten Layer-Werbungen ärgern mich ohne Ende. Nachdem man Popups blocken kann, sind der Werbeindustrie diese bescheuerten Layer eingefallen.

Sich einzubilden, das sei Werbung, wenn man Nutzer so verärgert, ist schon starker Tobak. Wo erforderlich, schreibe ich den Unternehmen meine Meinung. So auch heute an Nivea-Beiersdorf. Hier mein Schreiben per Kontaktformular an Nivea-Beiersdorf:

 Ihre dümmlich-nervige Layer-Werbung bei http://www.bild.de/

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ihre mehr als dümmlich - nervige Layer-Werbung bei http://www.bild.de/ empfinde ich außerordentlich ätzend und als eine ganz besondere Zumutung.

Ihr ins Bild hoppelndes Niveaprodukt, verdeckt erst den Text und macht ihn dann unscharf. Typischer Weise haben Sie den “Schließen-Knopf” ganz nach rechts oben verlegt, damit man ihn ja nicht sieht. Diese - in meinen Augen -  vollkommen unmögliche Art der Werbung ärgert mich ungemein und wird von mir als Werbeterror empfunden! Ich MUSS zwanghaft etwas ansehen, was ich nicht will, das mich stört und  zusätzlich außerordentlich ärgert.  Unglaublich,  dass Sie sich einbilden, das sei Werbung :-((  

Das ist in etwa so, als würde mir beim normalen Zeitungslesen ständig jemand sein Werbeplakat vor die Nase halten und mich daran hindern, den Zeitungstext unbehelligt zu lesen und sich  dabei gleichzeitig einbilden, mich durch eine derartig skandalöse Belästigung als Kunde zu gewinnen. Wer will denn so behandelt werden? Ich jedenfalls nie und nimmer.

Sie liefern mir mit Ihrer dümmlichen und ärgerlichen Werbung jede Menge Gründe, niemals mehr Ihre Produkte zu verwenden.

Mit freundlichen Grüßen, Werner Deck

So sieht das auf der Bild-Seite aus:

Von Nivea erhielt ich eben diese automatisierte Antwortmail:

NIVEAFORMEN.de - Kontakt - FRAGEN | WERBUNG

Von: NIVEA FOR MEN Online Team [mailto:website@mail.niveaformen.com]
Gesendet: Montag, 19. April 2010 10:03
An: firma@malerdeck.de
Betreff: NIVEAFORMEN.de - Kontakt - FRAGEN | WERBUNG

Wir haben Ihre Nachricht dankend erhalten.

Ein NIVEA FOR MEN Mitarbeiter wird Ihre Nachricht so schnell wie möglich beantworten.

Vielen Dank

Ihr NIVEA FOR MEN Kundenservice

Da bin ich doch einmal gespannt, was mir der Nivea-Mitarbeiter antwortet.

Erfahrungsgemäß entweder gar nicht oder irgend ein bl-bla-bla. Ich werde berichten.

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