31.3.2010 von Werner Deck.

Rund 40 Prozent der 50- bis 69-Jährigen ordern Mietwagen, Computer, Medikamente und Nahrungsergänzungsmittel im Netz. Immer mehr ältere Menschen kaufen online ein. Dies ergab eine am Dienstag veröffentlichte Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK), die für die Untersuchung 1200 Menschen telefonisch befragte. Damit hat sich der Anteil der Senioren, die im Internet einkaufen, seit 2005 fast verdoppelt. Die Konsumforscher sehen zudem großes Wachstumspotential für Online-Einkäufe bei den”„Silver Surfern”.

Bei Ebay wird am meisten eingekauft
Egal, wie alt sie sind: Bücher, Kleidung und Tickets kaufen die Deutschen der Studie zufolge vor allem online. Außerdem haben auch die Verkäufe von Tonträgern und Hotelübernachtungen im Internet stark zugenommen. In der Rangliste der beliebtesten Einkaufs-Webseiten steht auf Platz 1 Ebay mit mehr als 20 Millionen Käufern, dicht gefolgt vom letztjährigen Anführer, dem Buchhändler Amazon. Mit deutlichem Abstand folgen dahinter das Versandhaus Otto, der Buchhändler Weltbild sowie Tchibo. Quelle.de war im Jahr zuvor noch Vierter, fällt dieses Jahr aufgrund der Insolvenz des Versandshauses aber raus.

Insgesamt kauften im vergangenen Jahr mehr als 34 Millionen Kunden zwischen 14 und 69 Jahren in Deutschland online ein. Das sind 2,2 Millionen mehr als 2008. DPA

Wenn also 40 Prozent der 50 - bis 69-Jährigen online einkaufen, muss man davon ausgehen, dass diese Gruppe bei der Auswahl eines Handwerkers sich ebenfalls im Internet informiert. Das deckt sich mit meinen Erfahrungen. Immer öfter höre ich von potentiellen Kunden, wie sie sich vorher auf unserer Homepage intensiv informiert haben.

Da habe ich schon viele Komplimente für unseren Internetauftritt erhalten. Der ist nicht besonders spektakulär. Aber die Kunden sagen mir, wie wohltuend klar die Infos auf unserer Homepage empfunden werden. Ohne Schnick-Schnack, ohne Intros, ohne Filmchen, ohne hereinfliegende Buchstaben oder gar Musik etc.

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30.3.2010 von Werner Deck.

 Artikel aus Malerblatt 04 / 2010: Vortrag Werner Deck beim Allgäuer Baufachkongress von Baumit. Vortrag Werner Deck.pdf

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30.3.2010 von Werner Deck.

Der Artikel über die aktuelle Management-Konferenz der Opti-Maler-Partner® 2010, ist aus dem Malerblatt 04 / 2010.  Management-Konferenz 2010 der Opti-Maler-Partner.pdf

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30.3.2010 von Werner Deck.

Interview mit Werner Deck. Artikel aus Malerblatt 4 / 2010. Interview mit Werner Deck.pdf

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30.3.2010 von Werner Deck.

Wie das? Beginnen wir mit den Arbeiten in einer Wohnung in einem Mehrfamilienhaus, ist es die erste Aufgabe der Mitarbeiter, an alle Wohnungseingangstüren einen kleinen Zettel zu kleben. Das ist ein bedrucktes “Post-it”, siehe Bild. 

Was passiert jetzt? Der kleine Zettel an der Wohnungstür ist aufmerksamkeiterregend. Trotzdem hat uns auf einen solchen Zettel spontan noch nie jemand angerufen. Das ist auch nicht die Absicht. Es passiert aber Folgendes:

Die Hausbewohner, die bisher noch nicht wussten, dass wir bei einem Nachbarn arbeiten, die wissen es spätestens jetzt. Die Praxis zeigt: Nachbarn sind neugierig! Deshalb wird unser Kunde - schon während und natürlich nach Abschluss unserer Arbeiten - von fast allen Nachbarn befragt, wie es war und ob er mit malerdeck zufrieden ist. Unser Kunde gibt selbstverständlich bereitwillig Auskunft.

So mache ich aus Fragenpropaganda die persönliche Weiterempfehlung. Ich überlasse dadurch nichts dem Zufall. Mundpropaganda/Weiterempfehlung passiert ja ganz allgemein nur in geringem Umfang. Hier ist es umgekehrt. Das Umfeld geht fragend aktiv auf unseren Kunden zu. Dadurch generieren wir jeweils eine persönliche Weiterempfehlung.

Bevor die Mitarbeiter das Haus verlassen, werfen sie noch in alle Briefkästen einen unserer Werbeflyer. Steter Tropfen höhlt den Stein.

Für weitere gute Ideen, verweise ich auf die Blogparade von Dr. Kerstin Hoffmann: Diesseits der Trampelpfade – ungewöhnliche Werbe- und PR-Aktionen.

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29.3.2010 von Werner Deck.

Die Vorgeschichte zu diesem Auftrag ist hier im Blog bei ”Aktueller Fall: An was orientiert sich der Kunde/die Kundin bei der Auftragsvergabe?” zu lesen.

Heute hat der Kunde nun den Auftrag erteilt. Er hatte endlich, nach drei (!) Wochen, das Wettbewerbsangebot vorliegen. Wesentlich billiger und die Leistungen lange nicht so ausführlich und präzise beschrieben, wie bei malerdeck. Dazu sein Ärger über die lange Wartezeit und das fehlende Vertrauen in diesen Wettbewerber. Jetzt machen wir die Arbeiten: Innenrenovierung für € 9.800,00. Guter Auftrag.

Dabei ist es doch sooo einfach:

• Freundlich
• Pünktlich
• Zuverlässig
• Ehrlich
• Sauber

Und das immer. Dann klappt´s auch mit den Kunden!

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29.3.2010 von Werner Deck.

Da kann ich mich wieder so richtig aufregen. Eine “Erhebung über die Nutzung von Informations- und Kommunikationtechnologie im Unternehmen 2010.” 50-60 Fragen. Was machen die mit den aussagekräftigen Antworten auf Fragen wie:

• “Hat Ihr Unternehmen im Januar 2010 Coputer im Geschäfstablauf eingesetzt?”
• “Hatte Ihr Unternehmen im Januar 2010 einen Internetzugung?”
• “Wie wurde die Verbindung zum Internet im Januar 2010 hergestellt?”

Wie gesagt, ca. 50-60 Fragen, Zeitaufwand ca. 30-40 Minuten. 40 Minuten, die beim Kunden wesentlich besser investiert wären. Da könnte ich mich aufregen….

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29.3.2010 von Werner Deck.

Das Bärchen Clemens verstärkt die unseren Kunden entgegengebrachte Wertschätzung auf sympathische Art und Weise. Clemens ist ein ausgesprochener Sympathieträger! Gerade eben hat wieder eine Kundin begeistert angerufen und sich überschwänglich für das Bärchen Clemens bedankt. Am vergangenen Freitag sind wir dort mit unseren Arbeiten fertig geworden.

Was hat Clemens für eine Funktion? Clemens ist ein kleines Plüschbärchen und wird nach beendeter Arbeit, von meinen Mitarbeitern, beim Kunden irgendwo versteckt. Hinter einer Blumenvase, im Badezimmerschrank, hinter der Gardine auf der Fensterbank, auf einer Kommode etc. Immer so, dass Clemens erst gefunden wird, wenn wir das Haus verlassen haben. So erzielen wir noch einmal einen - für den Kunden - überraschenden Aha-Effekt. Clemens hat einen kleinen Aufkleber auf dem Rücken, womit er sich für die gute Zusammenarbeit bedankt, siehe Bilder.

Mit der positiven Überraschung durch unseren Clemens - der Kunde rechnet nicht damit - lösen wir eine zusätzliche Mundpropaganda aus. Clemens hat schon große Aufmerksamkeit erregt und es - bei einem meiner Franchisepartner (Opti-Maler-Partner) sogar schon in die Zeitung geschafft, siehe Bild.

Einer unserer Kunden schickte mir diese Karte, in Anspielung auf das Bärchen Clemens.

Für weitere gute Ideen, verweise ich auf die Blogparade von Dr. Kerstin Hoffmann: Diesseits der Trampelpfade - ungewöhnliche Werbe- und PR-Aktionen.

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26.3.2010 von Werner Deck.

“Hallo” allenthalben. Beim Bäcker, im Hotel, im Blumenladen…. Ist das höflich und zeitgemäß? Ich kann mich nur schwer daran gewöhnen. Ein freundliches “Guten Tag” ist mir persönlich allemal lieber. Oder wandelt sich die Gesellschaft zur unverbindlichen Hallo-Gesellschaft?

Zum Thema “Hallo” hier ein netter Text des von mir sehr geschätzten Kollegen Joachim Bullermann (http://www.bullermann.com/):

“Hallo“ -  die neue Unverbindlichkeit

Epedemieartig hat es sich verbreitet: Hallo hier, hallo dort, hallo überall.

In den Arztpraxen. In Banken. In Rathäusern und Ämtern. In öffentlichen Transportmitteln. In Restaurants und Hotels sowieso. Dort fast flächendeckend. Da kann nur noch der Handel mithalten. Mal sehen, wer den “Hallo”-Wettbewerb gewinnt! Das einzig Gute daran ist, dass das “Hallo” ganz offensichtlich das amerikanische “hi” ersetzt hat…

Aus der Praxis…

Vor kurzem stand ich gegen 11 Uhr vor einer Hotelrezeption. Ich wartete, wie so oft, vergeblich. Obwohl ich beim Eintreten laut und deutlich “Guten Morgen” gerufen hatte. Vorbeugend sozusagen, um die unsichtbaren, hoffentlich dienstbereiten MitarbeiterInnen auf mich aufmerksam zu machen. 
 

Vielen sind die Regiearbeiten immer noch wichtiger, trotz niedriger Belegungsrate (bzw. Kundenfrequenz in den Geschäften.) Das ist meistens nicht ihre Schuld. Der Chef: “das muss bis 12 fertig sein!” Da heißt es, die Ohren anzulegen - und loszulegen!

Hallööchen - die Steigerung!

Plötzlich erscholl von seitwärts ein sirenenhaftes “Hallööchen”, verbunden mit dem unausrottbaren “kann ich Ihnen helfen?” Bei diesem Begrüßungsstereotyp raste ich schon automatisch aus. Gott sei Dank nach der langen Praxis nur noch innerlich. Gepaart mit “Hallööchen” fühlte ich mich spontan herausgefordert, einen längeren, missionierenden und kostenlosen Vortrag zu halten. Wer kommt schon in den Genuss..? Gleich waren drei weitere Kolleginnen zur Stelle - allesamt nett und aufgeschlossen! 
 

“Haben Sie bemerkt, wie alt ich bin?”, war meine erste Frage. Und danach: “Kennen Sie mich etwa?” “Hallo” mag unter jungen Menschen privat sowieso und - von der Situation abhängig - auch beruflich/geschäftlich üblich sein. Aber Älteren gegen über? Obendrein noch einem älteren Fremden “Hallööchen” entgegen zu säuseln, das ist die Verlegung einer privaten Situation in den geschäftlichen Bereich. Die ersten 5 Sekunden. “Sobald ein Mensch den Mund aufmacht, gewinnt oder verliert er!” lautet eine alte Lebensweisheit.

Dazu kommt noch der von mir schon oft zitierte “Moment der Wahrheit”. Das sind die ersten 5 Sekunden, in der jemand in der richtigen oder falschen Schublade landet und entsprechend behandelt wird. Wer nicht “schubladisiert” werden will, schaltet sein Wirkungsbewußtsein auf “wach”, um zu differenzieren.

Differenzierung! Genau das ist doch der Punkt! “Meine Mutter/mein Chef sagt auch hallo!” Soll man da sagen, dass die/der auch keine Ahnung hat? Zumindest könnte man empfehlen, den Chef zu tauschen…
 
Aber nur denjenigen, die was “drauf” haben, also qualifiziert sind. Die wissen, dass nicht alles, was zuhause oder unter Kumpeln geredet wird, ungefiltert in das Berufsleben übertragen werden darf. Die wissen ebenfalls, dass man sich schon im ersten Satz profilieren muss und deshalb nicht jeden “Trendquatsch” kritiklos übernehmen sollte.

Abhängigkeiten beachten! Die wissen, wer von wem abhängig ist, und man sich deshalb partnerorientiert verhalten muss. Das bedeutet auch, die Begrüßungsformel zu wählen, bei dem sich der Kunde/Gast wohlfühlt. Ich lehne es ab, undifferenziert mit “hallo” begrüßt zu werden. In den Restaurants, Hotels, Geschäften usw., in denen ich heute verkehre und einkaufe, erwarte ich die übliche tageszeitliche Begrüßung, angefangen bei “Guten Morgen”. Und vor allem will ich nichts zu tun haben mit Menschen, die oberflächlich und bequem sind.

Das ist doch der Hauptgrund für die “Hallo”- Epidemie. Achten Sie mal darauf, wie emotionslos das “Hallo” meist gesprochen wird: kurz, knapp und betonungslos. Da war das “Hallööchen” der jungen Dame doch voller Emotion und mit innerem Engagement gesagt. Übrigens: am nächsten Morgen begrüßte Sie mich mit “Guten Morgen, Herr Bullermann!” und einem wissenden Lächeln!

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26.3.2010 von Werner Deck.

Normalerweise ist es bei den Telefonen (Handy und Festnetz) so eingerichtet, dass der Angerufene die übermittelte Telefonnummer sehen kann. Beim Festnetz, ob im Büro oder privat, ist mir das egal. Beim Handy sieht das bei mir schon ganz anders aus. Meine Handynummer hat nur mein Büro, meine Mitarbeiter, einige Geschäftspartner, meine Familie und eine Reihe von guten Freunden und Bekannten.

Geschäftlich gebe ich meine Handynummer nicht weiter. Warum? Weil ich nicht zu jeder Tages- und Nachtzeit von Hinz und Kunz angerufen werden will. Bei meinem Handy habe ich die Nummer trotzdem nicht unterdrückt, sondern unterdrücke die Nummer temporär. Und das geht ganz einfach so:

Geben Sie die Zahl 31 zwischen zwei Rautezeichen ( #31#) vor der Telefonnummer Ihres Gesprächspartners ein. Dadurch wird Ihre Nummer beim Anruf einmalig unterdrückt. Das sieht dann z.B. so aus: #31#0721987654321.

 Diese Tastenkombination (#31#) habe ist in meinem Handyadressbuch vor allen geschäftlichen Adressen eingegeben. Ebenso gebe ich die Tastenkombination bei jedem Gespräch ein, bei dem ich nicht will, dass meine Nummer übertragen wird. So wird meine Nummer bei diesen Gesprächspartnern immer unterdrückt.

Die Tastenkombination funktioniert auch beim Festnetztelefon. Bei einigen Netzbetreibern müssen Sie aber statt Raute 31 Raute (#31#) die Kombination Stern 31 Raute (*31#) eingeben. Den Tipp habe ich vor längerer Zeit bei Burkard Heidenberger gelesen.

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